Что появилось новое в торговле
Новейшие технологии, которые изменили розничную торговлю за последние 10 лет
Несмотря на то, что кто-то это делает с большим успехом, а кто-то с меньшим, онлайн-торговля продолжает расширяться. При этом способы взаимодействия с потребителями постоянно совершенствуются. Те идеи, что были популярными еще вчера, сегодня уже не актуальны. Так, например, в последнее время все меньше стали использоваться чатботы (навязчивые виртуальные собеседники).
В данной статье содержатся материалы о самых крупных инновациях, внедренных за последние 10 лет в систему розничной торговли.
Онлайн-покупки с самовывозом из магазина
По данным агентства Business Insider Intelligence, 68 % американских потребителей приобретают товары в интернет-магазинах с самовывозом. Большая часть потребителей стремится избежать расходов на доставку товара, в результате все большее число магазинов начинает предлагать услугу самовывоза. С этой целью в крупных городах может быть развернута сеть пунктов самовывоза.
Умные примерочные
В 2015 году компания Ralph Lauren впервые стала использовать интерактивные зеркала в своем флагманском магазине в Нью-Йорке. В результате посетители магазина одежды получили множество дополнительных возможностей, например, изменять освещение в примерочной и запрашивать предметы одежды другого размера или стиля. Это был первый образец примерочной такого рода, после чего другие магазины одежды последовали примеру Ralph Lauren и стали использовать данную технологию.
Технология RFID
Одной из самых больших разработок последнего десятилетия стала технология радиочастотной идентификации (RFID), реализованная в умных этикетках, прикрепленных к товарам. Данные «интеллектуальные штрих-коды» позволяют упрощают процесс контроля складских запасов и слежения за жизненным циклом товаров в магазинах розничной торговли.
QR-коды
Двумерные QR-коды за последние 10 лет повлияли на розничную торговлю несколькими путями. Наиболее примечателен в этом пример виртуальных магазинов, таких как Amazon Go. Применение технологии «just walk out» («только выйти») позволяет покупателям войти в магазин, отсканировав QR-код и покинуть его сразу же, как только они соберут все необходимые товары. Оплата будет выполнена с помощью приложения.
Инстаграм-шопинг
В ноябре 2016 года «Инстаграм» запустил новую функцию, которая превратила приложение из обычной социальной сети в полноценный канал электронной коммерции. Обновление позволило верифицированных брендам размещать публикации, которые будут направлять пользователей на соответствующие страницы для совершения онлайн-покупок.
В марте 2019 года «Инстаграм» продвинулся еще дальше в вопросе онлайн-шопинга, добавив инструменты управления продажами (shoppable tools) в раздел Instagram Stories.
Визуальный поиск
Подобно тому, как технологии распознавания лиц позволяют сканировать лица с целью идентификации конкретного человека, визуальный поиск дает пользователям возможность загрузить фото товара и определить его происхождение, а также найти похожие модели.
В 2015 году такие социальные медиа, как Pinterest, начали интегрировать в свои платформы технологии визуального поиска. В 2017 году Pinterest запустил торговые пины (shoppable pins) для совершенствования своей системы электронной коммерции.
3D-печать
И хотя до сих пор одежда, изготовленная посредством 3D-печати, продолжает выглядеть как футуристическая новинка, данную технологию начинают использовать для изготовления своих моделей одежды и обуви известные бренды (например, Adidas).
Автоматическая проверка
За последние годы множество инноваций было внедрено в область автоматизации продаж, включая применение линий самообслуживания, позволяющих покупателям приобретать большое количество товаров. А в таких магазинах, как Amazon Go, достаточно просто войти в них, забрать товары и выйти.
Чатботы
Виртуальные помощники стали неотъемлемой частью прогресса в сфере автоматизации. Магазины розничной торговли используют ботов нескольких типов, начиная от программ, интегрированных в «Фейсбук», и заканчивая средствами рассылки СМС-сообщений и службами оказания помощи на их веб-сайтах. По статистическим данным, в 2018 году в социальной сети Facebook работало более 300 тысяч ботов, которые написали пользователям несколько миллиардов сообщений.
Мобильные платежи и мобильные кошельки
Благодаря тому, что операторы мобильной связи используют такие сервисы, как Apple Pay и amsung Pay, количество платежей, совершаемых с помощью смартфонов, за последнюю декаду резко возросло. В наши дни различные розничные магазины предлагают возможность совершения мобильных платежей, в результате чего процесс оплаты товара в режиме онлайн существенно упростился.
Приложения дополненной реальности
За последние несколько лет приложения дополненной реальности оказали огромное влияние на процесс тестирования косметики покупателями как в специализированных магазинах (Sephora), так и в традиционных универсальных магазинах (Nordstrom). С помощью таких программных средств, как Modiface, покупатели могут тестировать в виртуальном режиме то, как будут выглядеть на них различные оттенки помады, или тени для век. При этом им не нужно будет выходить из дома и вытирать лицо салфеткой.
Технология сканирования тела и умные зеркала
Оказывается, процедуру сканирования тела могут осуществлять не только службы безопасности аэропортов. Такие компании, как Naked Labs, разработали инструменты трехмерного сканирования тела человека, которые позволяют получить информацию о весе, индексе массы и других параметрах тела. Использование этих средств в «умных зеркалах» дает покупателям возможность примерить понравившуюся модель, не выходя из дома.
Как меняется наш шопинг и почему гипермаркеты не выживут в скором будущем
Об эксперте: Буркхард Биндер, сооснователь Lamoda.
Если еще десять лет назад в России практически не было людей, готовых делать покупки в интернете, то сегодня доля онлайн-продаж в рознице достигла 7%. Сегмент e-commerce растет огромными темпами: с 2011 по 2019 год его средний годовой рост составил 28%, а в нынешнем году, в связи с пандемией, этот показатель может увеличиться до 30%.
Но активный рост электронной коммерции не означает, что со временем она полностью заменит собой физические точки продаж — во всяком случае, не в разрезе ближайших десятилетий. Офлайн-магазины, безусловно, сохранятся: не случайно Amazon, пионер интернет-торговли, уже несколько лет открывает «реальные» точки продаж — но их роль, функционал и внешний облик, скорее всего, существенно изменятся.
Объединение каналов
Усиление омниканального опыта приводит к тому, что физические магазины перестают быть простой альтернативой онлайну и встраиваются в общую систему продаж каждого бренда. Это значит, что офлайн и онлайн «делят» между собой разные функции, работая на общую цель — улучшение покупательского опыта. В компаниях, которые реализуют продажи через оба канала, офлайн в большей степени ориентирован на демонстрацию продукта, фактически выполняя роль шоурума. Из удобных складов магазины превращаются в центры развлечения, нового опыта и создания имиджа бренда — а сам процесс покупки товара смещается в онлайн.
Это значит, что покупатель может прийти, например, в магазин Nike и уйти оттуда без единой покупки — но вместо этого принять участие в уроке по фитнесу, выяснить свои точные параметры стопы, примерить несколько пар кроссовок и заказать одну из них с доставкой на дом тем же вечером. Для многих сам процесс шопинга, примерки, прогулки по торговому центру стал своеобразным развлечением, от которого мы уже не хотим отказываться. Поэтому более вероятно, что вскоре онлайн и офлайн окончательно объединятся: мы будем по-прежнему гулять по торговым галереям, рассматривать вещи, проводить время в примерочных — и уже после этого оплачивать товары и доставку в приложении или на сайте. И те компании, которые первыми смогут реализовать эту модель, бесспорно, завоюют лояльность следующего поколения потребителей.
Гречка в интернете
Впрочем, в отдельных отраслях у e-commerce есть все шансы вытеснить офлайн полностью — это те сферы, где не столь важно потрогать или примерить вещь перед ее покупкой и поэтому легко сделать выбор дистанционно. Первые кандидаты на окончательный переход в онлайн — это прежде всего электроника, строительные товары и, как бы странно это ни звучало, продуктовые магазины.
С первыми двумя пунктами вопросов не возникает. В сегменте электроники и бытовой техники доля онлайн-продаж очень высока уже сейчас — так что несложно представить, что в скором будущем эти магазины переместятся в виртуальное пространство.
Несколько сложнее ситуация с продуктами и FMCG в целом. Казалось бы, это практически «чистая» офлайновая индустрия, где процент интернет-продаж даже в развитых странах занимает крошечную долю. Но такая ситуация обусловлена, скорее, не запросами потребителей, а существующим предложением. Если задуматься, вряд ли сама процедура покупки молока и гречки доставляет кому-то большое удовольствие — но проблема в том, что ретейлеры в FMCG пока не могут предложить такой уровень диджитал-продаж, который устроил бы покупателей. Все еще существуют проблемы с логистикой, скоростью доставки и многими другими аспектами.
В целом экономика онлайн-магазинов в FMCG постепенно развивается, пусть и не так быстро, как и в других сферах. В Москве экспресс-доставка продуктов уже стала будничной вещью, и неудивительно: та же Яндекс.Лавка доставляет товары за 15 минут — это меньше, чем обычно требуется, чтобы дойти до магазина, собрать корзину, отстоять очередь в кассе и вернуться домой. Да, в регионах массовую работу продуктовых онлайн-сервисов реализовать пока еще сложнее, но это только вопрос времени и привычки.
Этот процесс уже в какой-то степени затронул гипермаркеты: чем больше формат, тем меньше у него шансов выжить. Зато магазины «у дома» почти наверняка сохранятся, поскольку всегда будет потребность захватить что-то по дороге на работу или во время прогулки — но они, скорее всего, станут намного меньше и гораздо более специализированными, чем сейчас.
AR и бесплатная примерка
С другой стороны, есть категории товаров, которые выбрать удаленно сложнее — в первую очередь это все, что требует примерки: одежда, обувь и косметика. Чтобы конкурировать с офлайном, онлайн-площадкам в этих отраслях приходится работать в нескольких направлениях. Во-первых, это максимальная детализация информации о товаре: от видеообзоров и фотографий текстуры ткани до таблиц размеров и отзывов реальных покупателей. Популярность набирает и AR-примерка: все больше брендов предлагают покупателям возможность виртуально изучить, как будет смотреться на них та или иная вещь. С развитием технологий дополненной реальности эта опция распространяется все шире, а визуальный эффект становится все более реалистичным.
Но, разумеется, никакие технологии, фотографии и подробные описания не могут застраховать клиента от того, что колодка пары туфель окажется неудобной, а пиджак — жать в плечах. Поэтому второй важный фактор, побуждающий покупателей сделать выбор в пользу онлайна — это политика примерок и бесплатных возвратов. Возможность без предоплаты заказать сразу несколько моделей или размеров одной и той же вещи, примерить их дома или в пункте выдачи и вернуть те, что не подошли — весомый аргумент, чтобы сделать покупку в интернете. Да, такая опция вредит прибыли ретейлера, но в конечном итоге оно того стоит.
Трансформация цен
Еще одно следствие диджитализации ретейла касается ценовой политики. Как кажется на первый взгляд, поскольку продавцу e-commerce не нужно тратиться на аренду торговых площадей и их обустройство, то себестоимость товара снижается — а вместе с ней и его цена.
На самом деле ситуация не так однозначна и сильно зависит от отрасли. Так, в продуктовых магазинах переход в онлайн может, наоборот, привести к росту цен, поскольку доставлять товары в магазин с большим грузовиком раз в сутки выгоднее, чем собирать отдельный заказ для каждого клиента и организовывать доставку. Расходы на аренду в продуктовом магазине обычно составляют меньше 10% от общей стоимости товаров — тогда как расходы на комплектацию и доставку при небольших заказах с низкой плотностью могут превысить четверть всего ценника. Чтобы такая политика стала выгодной, нужно увеличивать плотность заказов, развивать автоматизацию подбора и цепочки поставок — но все это требует времени.
А вот в сегменте продаж одежды и обуви переход в онлайн, скорее всего, снизит уровень цен, в первую очередь потому, что плотность продаж в таких магазинах ниже, чем в FMCG. Кроме того, точки фэшн- и бьюти-брендов часто занимают престижные дорогие локации, а сами бренды вкладывают много средств в дизайн интерьера. Да, огромной разница в ценнике вряд ли станет, но 10-15% — вполне реальный показатель.
Тренды на рынке продаж-2021: как конкурировать с крупными сетями и оправдать возросшие ожидания покупателей
В прошлом году розничные торговые точки оказались между двух огней. Их посетители вынуждено изменили привычки — на смену привычному шопингу пришла доставка. Вместо того, чтобы нести деньги в магазин за углом, люди отдавали их владельцам интернет-магазинов и крупных супермаркетов. Уже весной, в начале пандемии, объём заказанных через интернет продуктов питания вырос в 2,5 раза в сравнении с аналогичным периодом 2019 года. Рванули вверх и онлайн-продажи косметики, зоотоваров, игрушек, канцелярии, электроники.
Мы уверены, что ритейл в привычном формате пока не умрет — многие покупатели с радостью вернулись в магазины у дома. Но и работать как раньше не получится. Придется учесть изменившиеся предпочтения клиентов и сделать так, чтобы им было удобно. Эта статья поможет вам сориентироваться в трендах на рынке продаж и адаптироваться к новым реалиям.
Развиваете интернет-магазин? Прочтите нашу статью о трендах в онлайн-торговле, которая поможет обойти конкурентов и побороться за покупателей с маркетплейсами!
Вот о чем мы рассказали:
Тренд розничной торговли №1: еще больше способов безналичной оплаты
Эксперты инвестиционной компании Digital Horizon, оценивая перспективы финтех-рынка в России и Европе, спрогнозировали развитие банкинга вне банковских приложений. Количество цифровых платежей растет, а вместе с ним растет спрос на альтернативные способы перевода денег: электронные кошельки, оплату с помощью QR-кодов и т. д.
Принимать карточные платежи обязаны только компании с оборотом от 40 миллионов рублей в год ( ст. 16.1. Закона N 2300-1 «О защите прав потребителей» ). Но пренебречь этой возможностью было бы опрометчиво. Сейчас доля безналичных платежей составляет 70%, ЦБ РФ прогнозирует её увеличение до 75% за следующие 3-5 лет. Генеральный директор платежной системы Visa в России Михаил Бернер более оптимистичен — он предположил, что через 3-4 года до 90% платежей в РФ будут безналичными.
Прием платежей по QR-коду
4 причины использовать вместо эквайринга QR-код для платежей в вашем магазине:
Как принимать платежи по QR-коду
Если покупатель оформляет возврат, деньги вы ему возвращаете также через СБП, оформив «обратную операцию». Для этого нужен только чек, в котором указаны номер операции и номер телефона.
Чтобы начать прием платежей по QR-коду, нужно заключить договор с банком-участником СБП и выбрать один из двух описанных выше сценариев.
Оплата с помощью биометрических данных
Кроме привычных отпечатков пальцев для оплаты всё чаще используются распознавание лиц и более экзотические способы: считывание радужной оболочки глаза, анализ рисунка вен, сканирование голоса и даже анализ поведения.
Сервисы Apple Pay, Samsung Pay и Android Рау идентифицируют пользователя по отпечаткам пальцев с помощью смартфона (Apple Pay также работает по Face ID). А платежная система Alipay с 2016 года поддерживает распознавание лиц.
В Японии разработана и протестирована система оплаты с помощью отпечатков пальцев. Привязав отпечатки к карте, можно больше ее с собой не носить.
Еще один вариант того, как оплаты с использованием биометрических данных могут выглядеть в обозримом будущем, — браслет, который анализирует сердечный ритм и идентифицирует таким образом пользователя. Его можно будет использовать для бесконтактных платежей вместо карты и смартфона.
Но что мы всё о будущем, да о будущем? В России биометрические данные уже применяются для идентификации:
Оплата Tap-to-Phone
Технология была впервые презентована на саммите Visa Cashless в 2019 году и постепенно набирает популярность. Чтобы принимать бесконтактные платежи, вам нужен только смартфон с установленным приложением, выполняющим функцию онлайн-кассы, использование которой обязательно для большинства предпринимателей (передает данные в налоговую, формирует и рассылает чеки). Для оплаты покупатель прикладывает карту или смартфон к вашему устройству, процесс перевода денег занимает несколько секунд.
Это решение может использоваться как курьерами, так и в стационарных небольших точках, в которых использование кассового оборудования экономически нецелесообразно.
Мобильные терминалы
Растет спрос на мобильные POS-терминалы, которые позволяют реализовывать товары за пределами оборудованной торговой точки. Их можно взять на ярмарку или фестиваль, а также выдать курьерам.
Эксперты сайта Business Insider прогнозируют, что к концу 2021 году в мире будет использоваться порядка 27,7 миллионов таких устройств. С учетом того, что в 2014 их насчитывалось всего 3,2 миллиона, рост впечатляющий.
Мобильные кошельки
Растет популярность Samsung Pay, Apple Pay и Google Pay — приложений, которые позволяют создать виртуальные копии банковских карт и рассчитываться, используя смартфон или часы.
Если среди ваших покупателей много гостей из Китая, присмотритесь к привычному для них сервису Alipay, который работает в России с 2017 года. Чтобы подключиться к нему и начать принимать платежи, нужно заключить договор с банком, который предлагает подключение к Alipay (Модульбанк, Промсвязьбанк, ВТБ, «Русский стандарт»).
Есть два варианта приема оплат через Alipay:
Тренд розничной торговли №2: экологичная упаковка
Говоря о трендах на рынке продаж, нельзя обойти вниманием курс на экологичность. Всё больше людей задумывается о будущем планеты, интересуется составом продуктов, отказывается от пакетов в супермаркетах в пользу многоразовых тканевых сумок и авосек.
Подумайте, что можете сделать, чтобы завоевать доверие таких покупателей. Как минимум отказаться от одноразовых пакетов и заменить пластиковые упаковки бумажными под силу любому магазину.
Тренд розничной торговли №3: дистанционная презентация товаров
Если у вас нет интернет-магазина (может, пора его запустить?), важно освоить навыки дистанционных продаж. Кто знает, что нас ждет в будущем.
Поможем наладить складской учет в вашем магазине и связать склад с бухгалтерией, чтобы избежать ошибок и переплаты налогов.
Выживут те торговые бизнесы, владельцы и персонал которых умеют:
Современные технологии расширили арсенал инструментов, которые можно использовать для дистанционных продаж:
Тренд розничной торговли №4: быстрая доставка и моментальный самовывоз
Исследование, проведенное Dostavista и Data Insight, подтверждает, что скорость важна не только при доставке горячих обедов:
Задумайтесь о том, как ускорить доставку. Рассмотрите все возможности:
Также важно предложить возможность моментального самовывоза со склада или из магазина для тех, кто не готов платить за доставку или ждать курьера. Такая опция есть у многих крупных торговых сетей, покупатели активно ею пользуются.
Тренд розничной торговли №5: продажа товаров по подписке
Отстроиться от конкурентов помогут и нестандартные форматы — например, доставка продуктов или других категорий товаров по подписке. Человек вносит оплату наперед (за полгода или год), а вы привозите ему заказанное раз в неделю, раз в месяц или с другой оговоренной периодичностью.
Клиенту удобно — не нужно помнить о том, что запасы подходят к концу, оформлять заказ и платить за доставку либо идти в магазин.
Вам тоже удобно — знаете, сколько товара брать у поставщика, можете заранее спланировать график доставки.
Формат применим, если ваш товар приобретают с определенной регулярностью (продукты, бытовая химия, корм для животных, подгузники, косметика) или к нему регулярно нужны сменные компоненты (кассеты для бритвенных станков, картриджи для водоочистителей, фильтры для заваривания кофе). Наш клиент, компания «Цветник», предлагает подписаться на доставку наборов сезонных цветов для создания букета раз в неделю, две недели или месяц.
В России подобных сервисов пока мало: в основном, фермеры предлагают свои продукты. Успейте занять свободную нишу!
Тренд розничной торговли №6: оптимизация расходов
Если хотите больше зарабатывать, придется научиться экономить. Вот лишь несколько возможностей для сокращения расходов в торговом бизнесе:
Узнайте, какой будет экономия на услугах бухгалтера в вашем случае. Рассчитайте стоимость обслуживания в Фингуру сейчас, без ввода контактных данных и ожидания ответа!
Подведем итоги: как конкурировать с крупными сетями в 2021 году
Свежие статьи про то, как экономить на полезных сервисах и получать удовольствие от ведения бизнеса
Узнайте, что такое черный список организаций в банках, за что вас могут туда включить, чем это чревато и как действовать, если такое случилось.
Планируете предлагать IT-услуги клиентам из других стран как ИП или ООО? Узнайте, как принимать и учитывать доходы организации в иностранной валюте!
Компания МойСклад, с которой мы давно сотрудничаем, создала маркетплейс для расширения функционала своего облачного сервиса управления торговлей и складом. Вместо того, чтобы заниматься разработкой и поддержкой новых возможностей, они предложили экспертам из смежных сфер разместить свои приложения. Получив приглашение, мы стали думать, какую интеграцию бухгалтерии и склада разработать.