Что предлагает классическая сделка
Сделка
Если обмен-основное понятие маркетинга как научной дисциплины, то основной единицей измерения в сфере маркетинга является сделка.
Для этого нужно, чтобы сторона А передала стороне Б объект Икс и получила от нее взамен объект Игрек. Скажем, Джонс дает Смиту 400 долл. и получаст телевизор. Эго классическая денежная сделка, хотя присутствие денег в качестве коммерчески обмениваемых ценностей совсем не обязательно. При бартерной сделке в обмен па телевизор Джонс даст Смиту холодильник. Вместо говарои в ходе бартерной сделки могут обмениваться услуги, например когда юрист Джонс составляет завещание врачу Смиту в обмен на медицинское обследование <см. врезку Г).
Сделка предполагает наличие нескольких условий: 1) по меньшей мере двух ценностно значимых объектов, 2) согласованных условий ее осуществления, 3) согласованного времени совершения, и 4) согласованного места проведения. Как правило, условия сделки поддерживаются и охраняются законодательством.
Сделку следует отличать от простой передачи. При передаче поропа А дает стороне Б объект Икс, ничего не получая при этом li’iiiMcii, Передачи касаются подарков, субсидий, благотворительных акций, а также являются одной из форм обмена. Ведь передающий подарок рассчитывает на ту или иную выгоду, такую, как доброе рнспо.ипжение к себе, избавление от чувства вины или желание поставить другую сторону в положение обязанной. Профессиональный еОирщики пожертвований в разного рода фонды остро ощуща-loi мошны «взаимности», лежащие в основе поведения жертвователей, и стремятся обеспечить выгоды, которые те для себя ищут. Ноли о жертвователях попросту забывают или не выказывают им признательности, то фонд вскоре лишится их поддержки, В результате профессиональные деятели рынка в последнее время стали расширительно толковать концепцию маркетинга, включая в ее сферу не только исследование поведения в ходе сделок, но и изучение поведения в процессе передач.
При осуществлении передачи деятель рынка стремится вызвать ответную реакцию на то или иное предложение. Эта реакция не равнозначна «покупке» или «коммерческому обмену». Политический кандидат желает1 получить голоса избирателей, церковь хочет добиться роста численности прихожан, группа общественных действий-того, что называется «восприятием идеи». Маркетинг слагается из действий, предпринимаемых с целью добиться в любой форме желаемой ответной реакции целевой аудитории в отношении какого-либо объекта, услуги или идеи.
Врезка 1. Назад-к бартеру
Из-за высоких цен сегодня тысячи людей в Соединенных Штатах возвращаются к примитивно простой практике бартера. Многие обнаруживают, что можно совершить коммерческий обмен своих товаров или услуг на нужные им товары или услуги других. Юристы, врачи и бухгалтеры обмениваются услугами, а некоторые ловкие приверженцы меновой торговли умудряются стричься, сдавать вещи в химчистку, лечить зубы и пользоваться другими услугами, не расплачиваясь наличными. Ряды членов постоянно растущего числа клубов натурального обмена пополняются множеством будущих практиков товарообменных сделок.
Обмен, сделка и рынок
Маркетинг имеет место в тех случаях, когда люди решают удовлетворить свои нужды и запросы с помощью обмена.
Из этих четырех способов удовлетворения нужд наибольшими преимуществами обладает обмен. При нем людям не приходится посягать на права других, не приходится зависеть от чьей-то благотворительности. Не приходится им и производить самостоятельно любой предмет первой необходимости независимо от того, умеют ли они это делать или нет. Можно сосредоточиться на создании вещей, производство которых они хорошо освоили, а потом поменять их на нужные предметы, сделанные другими. В результате совокупное производство товаров в обществе возрастает.
1. Сторон должно быть как минимум две.
2. Каждая сторона должна располагать чем-то, что могло бы представить ценность для другой стороны.
3. Каждая сторона должна быть способна осуществлять коммуникацию и доставку своего товара.
4. Каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложения другой стороны.
5. Каждая сторона должна быть уверена в целесообразности или желательности иметь дело с другой стороной.
Эти пять условий создают всего лишь потенциальную возможность обмена. А вот состоится ли он зависит от соглашения между сторонами о его условиях. Если соглашение достигнуто, можно сделать вывод, что в результате обмена все его участники получают выгоду (или по крайней мере не несут ущерба), поскольку каждый из них был волен отклонить, либо принять предложение.
Сделка— коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами.
Сделка предполагает наличие нескольких условий:
1) по меньшей мере двух ценностно значимых объектов,
2) согласованных условий ее осуществления,
3) согласованного времени совершения,
4) согласованного места проведения.
Как правило, условия сделки поддерживаются и охраняются законодательством.
Сделку следует отличать от простой передачи. При передаче сторона А дает стороне Б объект Икс, ничего не получая при этом взамен. Передачи касаются подарков, субсидий, благотворительных акций, а также являются одной из форм обмена. Ведь передающий подарок рассчитывает на ту или иную выгоду, такую, как доброе расположение к себе, избавление от чувства вины или желание поставить другую сторону в положение обязанной. Профессиональные сборщики пожертвований в разного рода фонды остро ощупывают мотивы «взаимности», лежащие в основе поведения жертвователей, и стремятся обеспечить выгоды, которые те для себя ищут. Если о жертвователях попросту забывают или не выказывают им признательности, то фонд вскоре лишится их поддержки. В результате профессиональные деятели рынка в последнее время стали расширительно толковать концепцию маркетинга, включая в ее сферу не только исследование поведения в ходе сделок, но и изучение поведения в процессе передач.
Рисунок 2. Становление централизованного обмена
 |
Каждый рассматривает трех других в качестве своих потенциальных «покупателей», составляющих его рынок. Рыбак может посещать охотника, гончара и фермера (каждого в отдельности), чтобы обменять свою рыбу на их товары.
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
5 основных этапов продаж для любого бизнеса
Чтобы у бизнеса был налажен постоянный сбыт, менеджеры по продажам должны работать как единый механизм. Для этого нужны стандарты: сотрудникам важно понимать, как вести беседу с клиентами, презентовать товар и заключать сделки. Рассказываем про основные этапы продаж, которые можно применять в любом бизнесе, независимо от специфики.
В классической теории торговли обычно выделяют пять этапов, по которым менеджер по продажам должен провести потенциального покупателя. От того, насколько эффективна будет построена эта воронка, зависит конверсия клиента по каждому шагу.
Знакомство
Задача первого этапа — установить доброжелательные отношения с потенциальным клиентом. Это может быть дружелюбное приветствие в розничном магазине или small talk в сегменте с большим ценником, например, в бутиках или автоцентрах. Если продаете в интернете, первое впечатление на покупателя можно оказать с помощью онлайн-чата или других виджетов обратной связи.
Джозеф Шугерман в своей книге «Искусство рекламных посланий» рекомендует в продажах и маркетинге создавать приятное впечатление с помощью закрытых вопросов, на которые покупатель ответит «да». Аналогичные мысли можно встретить в работах Огилви и других классиков рекламы — они заметили, что если человек несколько раз согласиться с продавцом, продолжение беседы будет дружелюбнее.
Выявление потребностей
Больше всего покупателей раздражает, когда продавец начинает настойчиво презентовать и указывать на преимущества своего товара, обращает внимание Гарри Фридман, автор книги «Нет, спасибо, я просто смотрю». В розничных продажах такое поведение буквально отпугивает покупателей.
Вместо этого на втором этапе продаж менеджер должен выяснить, какая у покупателя задача или проблема. Несколько вопросов, посвященных потребности покупателя, приносят много пользы:
Список вопросов клиенту должен быть подготовлен заранее. Донесите до менеджера, что ситуация может пойти не по плану, а потому это не универсальный сценарий. Продавец должен внимательно слушать покупателя, вникать в его ситуацию и задавать наводящие вопросы.
Презентация
Задача этого шага — рассказать клиенту о преимуществах вашего продукта. Вместо того, чтобы перечислять сразу все прелести товара, стройте презентацию на основе той информации, которую менеджер получил на предыдущем этапе.
Дэн Кэннеди в книге «Жесткий директ-маркетинг» напоминает, что люди обычно не доверяют продавцам. Поэтому во время презентации менеджеру стоит упоминать истории из жизни, связанные с продуктом, или ссылаться на отзывы других покупателей. Неплохо, если есть личный опыт использования продукта — презентация будет выглядеть правдоподобнее.
Отработка возражений
Возражения обычно делятся на несколько категорий — не доверяет продавцу, не доверяет товару, не верит, что его задача в принципе решается этой покупкой. Цель менеджера — убедить клиента, что всё в порядке, пройтись по всем возражениям и снять их.
Сначала нужно разобраться, что именно беспокоит покупателя. Если на первых трех этапах продавец смог расположить к себе клиента, тот сам скажет о возражениях. В ином случае нужно задавать открытые вопросы и аккуратно, без давления, выяснить, почему человек отказывается от сделки.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Далее следует понять, действительно ли продукт подходит покупателю. Если задача менеджера — получить сиюминутную выгоду, то важно постараться убедить клиента сделать покупку. Когда цель — создать лояльные отношения с человеком, то можно согласиться с сомнениями покупателя, проявить профессионализм и посоветовать другой товар.
Директор по маркетингу «Мосигры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рассказывает об эксперименте: когда покупатель спрашивает игру, которой нет в салоне, менеджеры уточняют, есть ли она у конкурентов и отправляют клиентов к ним. Человек запоминает, что о нем позаботились, а не попытались продать что-то ненужное, и возвращается в «Мосигру» снова.
Закрытие сделки
Этот этап продавцы еще называют «точкой» в разговоре — покупатель уже готов отдать деньги, но не решается на последний шаг. Мотивировать его на покупку можно несколькими способами:
Если покупатель отказывается завершать сделку, попробуйте вернуться на шаг назад и узнать, какие еще возражения у него остались.
7, 8 или N этапов продаж
5 этапов продаж не должны стать для вашего менеджера аксиомой — это лишь универсальный шаблон, который можно и нужно видоизменять под особенности бизнеса. Например, воронку часто разделяют на 7 этапов продаж — добавляют стадию сбора отзывов или пытаются расширить средний чек перед закрытием сделки.
Восьмым этапом может быть стадия дополнительных продаж — такую схему можно заметить в рознице. Или добавляют шаг для повышения лояльности — выдают промокарты или другие бонусы, чтобы клиент позже сделал повторную покупку.
Выстраивайте схему продаж, исходя из цикла сделки вашего бизнеса. Анализируйте результаты каждого этапа с помощью CRM, ищите проблемы и решайте их, повышая качество и количество клиентов.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Этапы воронки продаж: пошаговая инструкция по внедрению в 2021 году
Чтобы сделать процессы в отделе продаж эффективными и держать всё под контролем, нужно формализовать весь алгоритм сделки, прописать прикладные KPI для менеджеров и автоматизировать создание отчетов. Предлагаем вам пошаговую инструкцию по созданию воронки продаж в бизнесе.
Разработайте воронку продаж
Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:
Если сначала воронка использовалась только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.
Чтобы разработать воронку продаж, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Упрощенный алгоритм можно сделать в Excel, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.
Это простая воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи
Чтобы отслеживать все процессы вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. В таких программах обычно уже есть готовые воронки, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.
Используйте готовую схему продаж
Чтобы прописать KPI для менеджеров по продажам, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.
Знакомство
Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.
Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.
Выявление потребностей
В теории пяти этапов продаж менеджер не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Сначала нужно выяснить, с какой задачей пришел клиент, какие у него проблемы. Менеджер задает открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.
Если всё сделать правильно, потенциальный клиент расслабится, увидит в менеджере не врага, а помощника. Продавец же сможет лучше разобраться в задаче и поймет, какой из продуктов бизнеса лучше подходит клиенту.
Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами
Презентация
Эффективная продажа обычно основана на попадании в потребности клиента. Если менеджер правильно выявил их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.
Отработка возражений
Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Здесь важно понять, в чем именно сомневается клиент. Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. В этом случае можно предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте. Бывает и так, что доверие есть, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда продавец говорит о гарантиях.
На этом этапе менеджеру важно в первую очередь разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает. Если человек замыкается, возможно, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.
Закрытие сделки
Это заключительный этап продажи — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Мотивировать поставить точку в разговоре может продавец. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?
Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.
Так выглядит воронка продаж по схеме пяти этапов
Расширьте воронку продаж
В KPI для менеджеров по продажам обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Так эффективнее для бизнеса — обычно первая продажа получается довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если сделки повторяются, то они уже получаются «дешевле».
Поэтому воронка увеличивается, как правило, до семи этапов продаж:
Можно встретить и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. Можно и вовсе создать реферальную программу, усложнив алгоритм.
Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами
Кроме этого, в воронку продаж еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. Добавьте нужные данные в вашу воронку.
Альтернативная воронка продаж
В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Вместо этого он предлагает другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если схема пяти этапов не подходит вашему бизнесу, попробуйте создать такой алгоритм продаж:
Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — формализовать все процессы и смотреть на эффективность каждого шага.
Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели
Воронка продаж в бизнесе — это не только способ формализовать действия продавцов. Это отличный инструмент для отслеживания ситуации с продажами, улучшения методик и контроля персонала:
Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если по воронке продаж вы можете отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:
С помощью пайплайна удобно контролировать процессы важных сделок, наблюдать за эффективностью сотрудников и решать, повысить или уволить человека.
Анализируйте данные и принимайте решения
Воронка продаж — это гибкая система, которая может постоянно улучшаться. Главное, постоянно держать все процессы на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.
Например, ваша воронка построена по классической схеме. Менеджеры знакомятся с покупателями, большинство соглашаются продолжить разговор и рассказывают о своих потребностях. Но конверсия сильно падает в момент презентации. Нужно придумать гипотезы и проверить их:
Анализируйте воронку, расширяйте и сужайте ее, стараясь сделать механизм продаж максимально эффективным.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Техники продаж для менеджеров: ТОП-10 лучших техник продаж
Когда в середине двадцатого века предложение на рынке существенно превысило спрос, торговля стала мастерством, были разработаны техники продаж для менеджеров. Торговцы стали высокооплачиваемыми сотрудниками предприятий и торговых компаний. Часто их заработная плата одного порядка с зарплатой руководителей.
Можно выпускать качественный и функциональный продукт, опережая конкурентов, но если не уметь его продавать, прибыли и развития придется ждать долго. Предприимчивый торговец сумеет распродать не самый удачный товар.
Произошло интересное явление: сами продажи стали популярным товаром. Многие удачливые торговцы или маркетинговые компании разрабатывают методы продаж. Провозгласив их эффективным способом увеличения объема или прибыльности сделок, продают книги, проводят тренинги, выдают сертификаты.
Молодому специалисту, решившему связать профессиональную жизнь с торговлей, приходиться изучать десятки техник, ломать голову, какая из них наиболее эффективна.
Содержание
Виды и классификации техник продаж
Как только разработан продукт или услуга, они становятся товаром, который требуется продать. Сбыт начинается еще до того, как было начато производство: изготовителю нужно заранее знать, что продукт будут покупать. Для этого проводят исследование, выясняют возможный рынок сбыта, изучают портрет целевой аудитории, выбирают способы попадания товара к покупателю. Уже на предпродажном этапе рассматривают техники продаж: какие существуют, какие выбрать для конкретной ситуации.
Один и тот же товар часто продают несколько раз: сначала производитель сбывает его крупнооптовым компаниям, экспортерам. Они продают его более мелким оптовикам, от которых товар попадает в розничные магазины, оттуда – к конечным потребителям.
Разные виды продаж разработаны для конкретных сегментов рынка. Начинают выбирать их с отнесения товара к конкретному виду сложной и разветвленной классификации.
Классификация по инициатору взаимодействия: пассивные и активные
Пассивные продажи предполагают, что покупатель найдет товар сам. Так происходит в розничных магазинах, торговых центрах. Покупатели ходят по магазину, выбирают, если нужно – обращаются за консультацией к продавцу. Работает эта схема и в интернете: многие любят самостоятельно заниматься поиском товара или услуги. Пассивность не говорит о том, что торговец ничего не делает. Выбрать место торговли, преподнести товар, сделать так, чтобы покупателю было удобно, он вернулся в следующий раз – отдельное искусство.
Активные подразумевают, что продавец ищет покупателя. Степень и вид активности разные: от спокойной почтовой рассылки до телефонных звонков или назойливых предложений попробовать продукт в магазине, торговом центре, на выставке, улице. Активность продавца – продажная техника, даже талант: выбрать того, кто может заинтересоваться предложением, не перейти грань между активностью и назойливостью, найти убедительные аргументы.
Классификация по направлению: прямые и косвенные
Чтобы обеспечить разветвленную сеть сбыта, одновременно применяют разные типы продаж. Нужно продать товар оптовым торговцам, занимающимся экспортом, региональной торговлей. Прямой сбыт предлагает товар или услугу производителя конечному потребителю, а косвенный предполагает участие одного или нескольких посредников. Чем мельче и дешевле товар, тем больше «рук» ему предстоит пройти, пока он доберется до пункта назначения.
Трудно представить, чтобы человеку-потребителю пришло в голову за пачкой салфеток обращаться на фабрику. Сложное промышленное оборудование потребитель-завод закажет у завода-изготовителя. Чтобы посредники вызывали большее доверие, разработана сеть филиалов, представительств, дилеров, реселлеров и т.д.
Если перед названием торговой компании стоит слово «официальный», оно становится более убедительным. Поэтому даже небольшие магазины стараются стать официальными дилерами или представителями известных брендов.
Классификация по контакту: личные и безличные
Недавно торговля была немыслимой без участия человека, она была только личной. С развитием технологий и интернета все больше покупателей обходятся без помощи торговца. Присутствие назойливого продавца мешает объективно оценить продукт, он пытается влиять на выбор. Сфера продаж без явного участия человека становится шире: от вендинговой торговли через автоматы до заказа в интернет-магазинах, расположенных в других странах. Люди все еще участвуют в такой торговле, но уже не вступают в личный контакт, поэтому она называется безличной.
Классификация по характеристике сделки: простые, сложные, конвейер
Товары имеют разную цену и ценностью для покупателя, их выбор может быть простым или сложным. Купить в магазине пакет молока – проще, выбрать автомобиль или квартиру – сложнее. В бизнесе тоже существует такая градация. Купить расходники для офиса сможет каждый менеджер. Заказать оборудование для производственной линии сумеет квалифицированный сотрудник.
Чем сложнее товар, тем больше требуется времени на сделку, сложнее способы продажи товаров. Задача производителя сложного товара сократить этот период, подняв скорость и эффективность сделки. Необходимо создать непрерывный процесс торговли, напоминающий конвейер.
Для конвейерных сделок характерно разделение обязанностей продавцов: одни ищут покупателей, другие проводят встречи, третьи обрабатывают заказ и т.д. Сделки следуют непрерывно, каждый менеджер ведет их до нескольких десятков, выполняя свою часть работы.
Классификация по типу действующих сторон B2B, B2C
Продажа – это всегда бизнес, который ведет компания или предприниматель. Покупка бывает для бизнеса или личного пользования. Отсюда пошло разделение на B2B – бизнес для бизнеса, B2C – бизнес для потребителя (от англ. consumer).
Разделение настолько принципиально, что работа продавцов подпадает под разное законодательство. B2B регулирует Гражданский кодекс, а B2C – Закон о защите прав потребителей. Немудрено, что какие технологии продаж бывают в каждом сегменте, также отличается.
Классификация по степени осведомленности покупателя: холодные, теплые продажи
Самое сложное – убедить покупателя, что ему необходимо купить продукт, о котором он еще не знает. Происходит это в момент, когда он не готов что-либо покупать вообще. Это – холодные продажи. Чаще они встречаются в секторе В2В, происходят по телефону. Менеджер звонит наугад в разные организации, находит ответственных лиц, предлагает товар или услугу. Это сложный, морально изматывающий человека труд.
Чтобы «подогреть» холодные звонки, проводят предварительную подготовку: рекламную кампанию, рассылку. Если потенциальный покупатель знает о товаре, задумывался над приобретением, то прямое обращение менеджера скорее найдет в его душе отклик.
Классификация по степени вовлеченности продавца: транзакционные, экспертные, личностные
Отношение продавца к клиенту накладывает отпечаток на взаимоотношения и характер сделки, применяемые виды продаж и их особенности:
ТОП-10 лучших техник продаж
За десятилетия интенсивного развития маркетинга как отдельной науки разработаны инструменты продаж, применение которых обосновано отдельными техниками. Одни быстро забываются, применимость других серьезно ограничена. Однако в каждый момент существует десятка самых употребляемых в текущем состоянии рынка способов.
1. Классическая
Классическая техника выделяет 8 этапов продаж, суть которых неизменна с того времени, когда торговцы зазывали клиентов на базаре:
2. AIDA
Этой технике более ста лет, она стала легендарной, но не теряет актуальности и прочно удерживается среди лидеров. Названа по первым буквам этапов:
3. ПЗП
Сокращенный вариант предыдущей схемы, применяемый, когда нужно продать быстро, оперативно заставить клиента перейти к решительным действиям. Тонкости продаж остаются неизменными:
4. SPIN
Техника, применимая, в основном, к дорогим товарам. Перед покупкой у человека есть время на раздумывание и сомнения. Продавец задает несколько типов вопросов, которые должны в итоге подтолкнуть покупателя к действию:
5. SNAP
Эта техника, еще называемая гибкими продажами, направлена не столько на клиента, сколько на продавца. За счет его работы над собой и своим товаром повышается привлекательность для потенциальных покупателей.
6. Sandler
Дэвид Сэндлер, именем которого названа эта техника, считал, что не стоит тратить время и силы на то, чтобы заставить каждого клиента купить ненужный ему товар. Важно тщательнее на стадии маркетингового предпродажного исследования определять целевую аудиторию. Точечные продажи, ювелирно закрывающие потребности, встречаются с оптимизмом и готовностью заплатить. В конечном итоге они более эффективны, менеджерам в таких условиях легче работать, их квалификация может быть ниже.
7. Челлендж продажи
Челлендж продажи – это умение предложить свой продукт так, чтобы покупатель убедился в том, что тот ему необходим. Чаще применяется в В2В секторе. Смысл в том, что разрабатывается продукт, использование которого повышает результативность и облегчает работу клиента. Основные этапы продаж это:
Например, руководителю складского терминала представляют компьютерную программу учета, благодаря которой скорость приемки и отгрузки увеличивается в два-три раза, требуя при этом меньшего количества персонала. Показывают, как настроить ее, внести фамилии начальников смены, распечатать накладные. Клиент убеждается, что система действительно создана для его компании и покупает ее.
8. Консультативные продажи
Консультативные продажи чаще применяют для сложных продуктов или там, где выбор затруднен обилием возможных вариантов, чтобы помочь клиенту сориентироваться. Техника продаж продавца консультанта включает план действий: приветствие покупателя, уточнение, что он ищет и в чем проблема выбора. После этого предлагают нескольких вариантов с рассказом о преимуществах каждого. Когда выбор сделан, уточняют цену и заключают сделку.
9. Концептуальные продажи
Концептуальные продажи – искусство встать на место клиента, почувствовать его проблемы и потребности. Исходя из нужд потенциального покупателя, ему предлагают не продукт, а концепцию решения проблем. Этапы продаж торгового представителя выбирают в зависимости от ситуации, большую часть времени отнимает предварительная подготовка, сбор информации о клиенте.
Так строятся предложения программного обеспечения, услуг, которые будут идти в комплекте с другими. Например, у клиента трудности с менеджерами колл-центра. Поставщик предлагает ему CRM систему и разработку скриптов как решение проблемы, а не как отдельный продукт.
10. Клиентоориентированные продажи
Чем больше предложений и меньше спроса на рынке, тем больше продажникам приходиться ориентироваться на клиента, в первую очередь исходя из его потребностей. Особенно это актуально для В2В сегмента, где количество потенциальных покупателей более ограничено, чем при работе с физическими лицами.
Ориентированная на клиента система продаж предполагает только индивидуальный подход, полное отсутствие готовых скриптов или шаблонов. Перед тем, как что-то предложить покупателю, нужно изучить его ситуацию, потребности, наладить с ним отношения, а только потом порекомендовать продукт, который может ему помочь. При этом избегают любого давления, навязывания ненужных товаров или услуг. Продукцию всегда готовы подогнать под особенности клиента, его потребности и приемлемые сроки. Ему идут навстречу в любых условиях сделки.
Самое бесполезное занятие – пытаться найти лучшую готовую технику продаж и постоянно использовать ее как шаблон. Такая стратегия будет выглядеть надуманной и картонной. Торговля не зря стала особым мастерством. Талантливый продажник знает, какие бывают техники продаж. Он умеет подобрать такую их смесь, которая обеспечит максимальный эффект в конкретное время именно с этим товаром или услугой.