Как впарить товар по телефону
Техники продаж по телефону
О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.
В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.
Плюсы и минусы телефонных продаж
Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.
Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.
Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.
Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:
Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.
Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.
Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.
Виды телефонных продаж
В телемаркетинге выделяют три вида продаж:
Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.
Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.
Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.
Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.
В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.
Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.
Примеры и сценарии телефонных продаж
Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.
Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.
Примеры
Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».
Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»
Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.
Спасибо. Всего доброго, до свидания!
Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.
Кому лучше работать с холодными звонками?
Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.
Какие могут быть варианты
Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.
Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.
Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.
Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.
Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:
Как повысить эффективность горячих звонков
Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.
Почему важны именно эти факторы?
Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.
Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.
Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:
Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.
О чем нельзя забывать
Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.
Контроль обещаний
Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.
В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.
Полезные коммуникации
Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.
Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:
«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».
Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Телефонный маркетинг
(продажи по телефону)
Вы — телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.
Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..
Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»
Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много
«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту — и теперь можно придумывать вступление к разговору.
Вступление к разговору
То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, — улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое — улыбка. Второе — то, что, собственно, вы должны сказать.
Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.
В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».
Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, — один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» — первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.
А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому — секретарь. Напоминаю, ваша задача — пробиться к человеку, который принимает решения.
Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель — поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, — достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.
Разговор с клиентом
Десять заповедей телефонного агента
Домашние заготовки
Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.
Вам возражают? Это хорошо
Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение — своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.
Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.
Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.
Заработайте право предлагать
При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.
Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.
Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.
Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.
В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.
Статистический учет как средство увеличения количества продаж
Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал — не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:
Возможности «голосовой почты»
А сейчас мы поговорим о возможностях «голосовой почты». Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Но как только вы услышали автоответчик, ваша цель меняется. Теперь вы должны заставить клиента перезвонить вам.
Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.
Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.
Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» — повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.
И в заключение — несколько полезных советов:
Специальные предложения
Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.
Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.
О самом главном — о заказе
Сосредоточьтесь — и успех не заставит себя ждать
Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.
«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.
Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.
И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:
Причины поражений телефонных агентов
Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.
Причина неудач — в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.
Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.
Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать — попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.
Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.
Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!
Как продавать по телефону: виды, особенности, техники и секреты телефонных продаж
Бизнес » Как продавать по телефону: виды, особенности, техники и секреты телефонных продаж
Сегодня мы поговорим про один из самых востребованных и одновременно самых сложных видов продаж – телефонных продажах. Из этой статьи вы узнаете, какие виды продаж по телефону существуют, какие особенности они имеют и что отличает их от других видов продаж. Также мы разберем некоторые работающие техники и советы, которые помогут вам в создании вашего скрипта продаж и повышения его эффективности.
История телефонных продаж
Начнем с нескольких определений, чтобы более точно понимать, о чём будет идти речь. Продажа – процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем. Телефонные продажи (телемаркетинг) – это вид прямого маркетинга, при котором продажа товаров и услуг (взаимодействие продавца и покупателя) осуществляется по телефону.
Телефон стал впервые использоваться для продажи товаров и услуг в 1950-х годах. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в конце 1950-х. С развитием технологий, например, появлением автоматизированной системы Bell Telephone и автоответчиков процесс совершения звонков становился проще, что способствовало развитию телемаркетинга.
В 1981 г. расходы компаний на телемаркетинг впервые превысили расходы на прямые рассылки по почте. В следующие 20 лет рынок телемаркетинга в США увеличится более чем в 500 раз и превысит 500 млрд. долл.
В последние годы технологии позволили ещё более упростить и автоматизировать этот процесс. Появляются специализированные колл-центры, а также системы, которые помогают отслеживать эффективность звонков, совершать автоматические звонки и т.д. Однако увеличилось и негативное отношение потребителей к навязчивому телемаркетингу. Это вылилось в принятие соответствующих нормативных актов в разных странах, появлению услуг по блокировке спама и т.д.
С развитием интернет-технологий и интернет-рекламы позиции телемаркетинга немного пошатнулись, т.к. интернет позволяет привлекать клиентов другими способами, с меньшими затратами. Однако и в наши дни телемаркетинг сохраняет важное место как в привлечении новых клиентов, так и в поддержании отношений с действующей базой. Сегодня крупнейшим рынком телефонных продаж по-прежнему остаются США, где в услугах телемаркетинга заняты до 4% населения.
В России этот рынок активно развивается: с 2001 г. он вырос более чем в 100 раз. По данным компании Teleperformance, Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято около 0,6 % всего трудоспособного населения. По расчетам аналитиков более половины рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских и интернет услуг.
Виды телефонных продаж
Существуют несколько видов телефонных продаж, которые можно разделить на две большие группы: исходящие и входящие звонки. В случае исходящих звонков, когда мы сами звоним клиенту, выделяют три вида продаж, в зависимости от заинтересованности клиента и его готовности к покупке:
Наиболее часто под телефонными продажами понимают именно холодные звонки. В этом случае, клиент не является клиентом вашей компании и, возможно, абсолютно ничего о ней не знает, также как о ваших товарах и услугах. Этот тип звонков характеризуется низкой заинтересованностью клиента в звонке. От менеджера по продажам требуется пробудить его интерес и договориться о продаже или следующем шаге. Основная цель: расширение клиентской базы и увеличение продаж.
В случае теплых продаж, менеджер звонит клиенту, который взаимодействовал с компанией ранее или уже пользуется другими ее товарами/услугами. Такие клиенты знакомы с вашей компанией и так или иначе понимают ценность ваших товаров и услуг. Инициатива в этом случае также исходит от менеджера, но клиент больше расположен к разговору, хотя и не ждёт его. Поэтому, основная цель теплых продаж: кросс-продажа других продуктов, обеспечение повторных продаж или реактивация клиентов.
Горячие телефонные звонки совершаются по запросу клиента. Это может быть входящий звонок, оформленный заказ на сайте или оставленный контакт для обратного звонка. Конечно, это не говорит о том, что клиент обязательно купит ваш товар, поэтому скрипт продаж и правильные действия менеджера также важны. Но заинтересованность клиента и вероятность покупки в этом случае заметно выше, чем в предыдущих вариантах. Цель менеджера: оформление заказа, продажа дополнительных продуктов.
При входящих звонках клиент сам обращается в нашу компанию. Таких клиентов можно разделить на 2 группы:
Особенности телефонных продаж
У каждого вида продаж существуют свои особенности. Поговорим про особенности телефонных продаж, которые отличают его от других:
Отличие продаж по телефону в том, что клиент может одним нажатием кнопки закончить разговор, чего нет в других видах продаж. Поэтому задача продавца – сходу заинтересовать клиента, чтобы он готов хотя бы выслушать предложение.
При личном общении с клиентом первое впечатление о нас, в первую очередь, формируется, исходя из нашего внешнего вида, языка жестов и только потом того, что и как мы говорим. При общении по телефону у нас остаются только звучание нашего голоса, интонации и информация, которую мы сообщаем клиенту. Поэтому, их нужно постоянно развивать.
Важно понимать, когда мы звоним клиенту, он не ждёт нашего звонка и может быть занят другими важными делами. Иногда отказ клиента по телефону связан с тем, что продавец звонит в неудачное время. Поэтому важно выяснить, готов ли клиент к разговору сейчас или лучше перезвонить в другое время и повысить вероятность продажи.
При использовании телефонных продаж за меньший промежуток времени мы можем пообщаться с большим количеством людей и быстрее увеличить клиентскую базу. Телефонные продажи позволяют экономить деньги на дорогу и тратить меньше денег на аренду офиса или вообще работать из дома.
Из-за того, что процесс телефонных продаж дешевле организовать, конкуренция в этой сфере выше, чем в других видах продаж. Клиенты часто испытывают негатив именно из-за навязчивости телефонных звонков. Поэтому, важно сразу показать клиенту уникальность вашего предложения и выгодные отличия от конкурирующих предложений.
Вы можете связаться с клиентом в любом городе России или даже мира, что позволяет находить более платёжеспособных клиентов и увеличивать продажи с минимальными вложениями.
При телефонных продажах вы можете разместить перед глазами ваш скрипт продаж, преимущества продукта, информацию о клиенте или оперативно делать записи на основе разговора. Если вы будете подглядывать в заметки в процессе личного разговора, то скорее всего, клиент сочтёт вас не профессионалом.
При телефонных продажах вы не всегда понимаете с человеком какого уровня ведёте разговор. Это может быть директор, а может быть простой охранник или секретарь. Более того, рядовые сотрудники неохотно соединяют с руководством без видимых на то причин. Поэтому с самого начала разговора необходимо показать ценность вашего звонка и предпринять попытки для общения именно с лицом, принимающим решения.
Благодаря современным CRM-системам руководство может отслеживать такие показатели менеджеров как количество и качество совершённых звонков, конверсию продаж и т.д. Это позволяет совершенствовать процесс продажи, обучать сотрудников и использовать только работающие техники продаж.
Этапы телефонных продаж
Подготовка. Этот этап просто необходим для успешного прохождения через другие этапы. При подготовке важно изучить свой продукт, подготовить и отработать скрипт продаж, а также узнать как можно больше информации о потенциальном клиенте, к которому вы обращаетесь.
Установление контакта. Цель этого этапа – создать первое позитивное впечатление о вас, вашей компании и продукте. При установлении контакта по телефону, в отличии от других видов продаж, вам может помочь только голос и интонации. Успех вашего дальнейшего разговора зависит того, как вы поздороваетесь, представитесь и кратко опишете цель своего звонка.
Выявление потребностей. Цель этого этапа – узнать, что хочет клиент и вызвать симпатию. В режиме телефонного разговора у вас не будет много времени, чтобы задать все интересующие вас вопросы. Исключением, пожалуй, может стать ситуация, когда клиент сам обращается к вам. В остальных случаях, особенно при холодных звонках, от вас потребуется задать всего несколько вопросов, чтобы получить представление о ситуации клиента, после чего приступить к презентации.
При первом холодном звонке сложно получить развернутое представление о ситуации и потребностях клиента. Во многом, это связано с большим количеством звонков и недоверием клиента к вам, т.к. он не знает вас. Если же вы общаетесь с клиентом повторно, то уровень доверия будет выше, соответственно, вы можете задать гораздо больше интересующих вас вопросов.
Презентация. Для того чтобы максимально выгодно представить свой продукт, нужно объединить доскональное знание его качественных характеристик и понимание потребностей клиента. На этом этапе вам нужно привести несколько фактов и аргументов о ценности вашего предложения, чтобы вы могли перейти непосредственно к продаже или назначению встречи.
Работа с возражениями. Если у клиента возникли сомнения, насчёт актуальности вашего предложения, разумеется, стоит добавить несколько аргументов в ответ на сомнения клиента.
Главное помнить, что возражения – это нормально. Они не всегда говорят об ошибках на предыдущих этапах. Часто причиной возражения является то, что клиент не услышал ценности вашего предложения, не готов принять решение сейчас или не до конца доверяет вам.
Я предпочитаю не «давить» на клиента, особенно, при первых контактах, а собрать максимум информации и договориться о следующем шаге. Это может быть отправка коммерческого предложения, повторный звонок в определённое время, подготовка индивидуального предложения и т.д.
Когда вы перезвоните в следующий раз, клиент уже будет понимать, кто вы и вам будет заметно проще узнать дополнительную информацию, назначить встречу или совершить продажу. Более того, вы сможете использовать информацию, полученную от клиента в предыдущем разговоре.
Сделка (договорённости). На последнем этапе вы фиксируете договоренности, которые были получены в процессе разговора. Это может быть выставление счёта, назначение встречи, получение документов от клиента и т.д.
Сопровождение. На этапе сопровождения (послепродажного обслуживания) важно поддерживать контакт с клиентом. На этом этапе звонки клиенту необходимы, чтобы оценить его впечатление от использования продукта или рассказать о новых предложениях и акциях. Это поможет повысить лояльность клиента и сделать клиента постоянным, чтобы последующие покупки, услуги сервиса и дополнительные товары он также покупал у вас.
Итак, мы вспомнили основные этапы продаж, которые точно также необходимо соблюдать и при телефонных продажах. Важно помнить, что этапы идут последовательно и, не имея на то веской причины, нельзя их пропускать или менять местами.
Фактически, основное отличие телефонных продаж от других в том, что у вас гораздо меньше времени на разговор, вам сложнее установить контакт и клиенту заметно проще остановить коммуникацию. Поэтому, не забывайте про эти особенности и выстраивайте свою коммуникацию с клиентами на их основе.
Цели телефонных продаж
Для того, чтобы быть успешным в телефонных продажах, важно понимать, какие цели они имеют. Можно выделить максимальную цель и минимальную цель любого звонка. Разберем их подробнее.
Цель-максимум – это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях. Цель-минимум – это минимальный выгодный результат, который имеет для нас коммерческий и долгосрочный смысл, и при невозможности достижения максимального результата устроит нас на данном этапе.
Разумеется, максимальной целью любого звонка является продажа. Этого гораздо легче достигнуть при общении с действующими клиентами или входящих обращениях клиентов. В редких случаях, когда специфика ваших товаров и услуг позволяет продавать их по телефону, целью-максимум холодного звонка будет непосредственно сделка.
Но, как правило, целью-максимум любого звонка является назначение встречи на конкретное время. На встрече вы сможете как следует установить контакт, подробно выяснить потребности клиента и провести более эффективную презентацию, работу с возражениями и, как следствие, закрыть сделку.
Цель-минимум при входящих и исходящих звонках – обменяться контактами с клиентом, собрать максимум информации о нём и договориться о повторной коммуникации. В следующий раз, когда клиент будет хоть немного знать вас и понимать преимущества вашего предложения, у вас будет больше шансов для продажи или назначения встречи.
Таким образом, целей телефонных продаж всего три: непосредственно продажа, назначение встречи и договорённость о последующем шаге. Конечно, бывают звонки, которые ставят цель информировать клиента (например, о новых акциях) или уточнить информацию (например, опрос о качестве обслуживания). Но, как правило, даже такие звонки ставят целью дальнейшие продажи, цели которых мы уже изучили.
Техники и секреты продаж по телефону
Далее поговорим о техниках и секретах, которые помогут расположить клиента к себе, пробудить его интерес и добиться поставленных целей будь то назначение встречи или непосредственно продажа.
Как мы отмечали ранее, при телефонном разговоре бывает сложно понять, кто отвечает за принятие решения. На самом деле, вариантов выяснить это не так уж и много. Во-первых, вы можете прямо уточнить имеет ли этот человек, с кем вы общаетесь, полномочия на принятие решения.
Во-вторых, вам может помочь корпоративный сайт компании, в которую вы обращаетесь. Очень часто компании публикуют информацию о директоре и линейных руководителях там. Зная имя и должность кого-нибудь в компании, вам будет проще выйти на ЛПР, даже если вы звоните впервые.
Отлично, если вам удалось понять, кто является ЛПР. Но дозвониться этому человеку часто бывает ещё более сложной задачей, особенно в крупных компаниях. Для выхода на ЛПР и обхода секретаря можно использовать следующие приёмы:
Для успеха в телефонных продажах ваше знание продукта или услуги должно быть идеальным, также, как и знание ваших конкурентных преимуществ. Помимо этого, важно уметь кратко рассказать о них языком выгод, которые получит клиент.
Для этого бывает полезно выписать все преимущества вашего продукта и те потребности, которые он решает. Знание своего продукта придаст вам уверенность, а у клиента возникнет ощущение, что вы действительно можете быть ему полезны.
При общении по телефону значение убедительности и привлекательности вашего голоса сложно переоценить. Ваша речь должна быть не быстрой, спокойной и уверенной. Если вы будете говорить слишком быстро или постоянно сбиваться, это существенно снизит ваши шансы на успех.
Прекрасно, что сейчас у каждого есть возможность со стороны оценить звучание своего голоса. Просто запишите (на диктофон) несколько разговоров с вашими клиентами и оцените, насколько понятна ваша речь, насколько приятен тембр вашего голоса, делаете ли вы паузы, не появляются ли у вас слова-паразиты и т.д. Благодаря постоянной практике вы сможете улучшить эти показатели и продавать больше.
Как говорят эксперты, телефон усугубляет слабые стороны и хуже передаёт эмоции. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность.
Поэтому, если вы хотите, чтобы клиент слышал уверенную и позитивную речь, — вам нужно быть более уверенным и позитивным, чем обычно. Любой клиент заинтересован в получении позитивных эмоций, если с помощью разговора вы сможете вызвать их у него, то он запомнит вас и, со временем, обязательно станет вашим клиентом. Главное не переборщить, говорите с энтузиазмом и позитивно, но сохраняйте деловой стиль общения.
Для того чтобы быть успешным в телефонных продажах важно выделяться, т.к. любому человеку поступают десятки похожих звонков. Во-первых, постарайтесь не быть слишком официальным, чтобы клиент не подумал: «Очередной менеджер, который будет что-то продавать». Общайтесь с клиентом как со старым знакомым, но без фамильярности.
Во-вторых, придумайте какую-то свою фишку, фразу, которая будет выгодно отличать тебя от других и помогать потенциальному клиенту запомнить вас и выделить среди других менеджеров.
Этот секрет является продолжением предыдущего. Всегда помните, что первое впечатление при разговоре по телефону формируется в первые 10 секунда разговора, когда клиент думает продолжать ли ему общение с вами. Поэтому ключевым элементом вашего первого впечатления является приветствие.
Каким оно будет, таким будет и первое впечатление о вас и вашей компании. Разумеется, это повлияет на ваше дальнейшее общение. Поэтому постарайтесь, чтобы ваше приветствие было: позитивным, понятным, информативным и деловым. В вашем приветствии должен быть следующий необходимый минимум:
Очень часто неопытные менеджеры телефонных продаж пытаются сразу рассказать клиенту всю информацию о своём продукте. Если же клиент вдруг отказывается, то они пытаются использовать все возможные техники по работе с возражениями, которые знают. При этом клиент чувствует, что менеджера интересует только продажа, а не его потребности. Продать таким образом, практически невозможно.
Поэтому, важно показать, что мы слышим клиента и понимаем его. Для этого полезно использовать приёмы активного слушания и присоединения. После того, как мы выясним, что важно для клиента, обязательно расскажите, как ваш продукт способен решить его проблему или удовлетворить потребность на основе тех выгод, которые он получит.
Также хорошим способом расположить клиента к себе являются комплименты. Главное, говорить их искренне. Вы можете отметить осведомлённость человека, его серьёзный подход к делу и т.д.
Занимаясь телефонными продажами, у вас обязательно должен быть скрипт звонка. Нужно понимать, что вы будете говорить в начале, а что потом. Однако важно помнить два момента:
Неопытные менеджеры по продажам стараются сразу же перейти к выявлению потребности или описанию своего продукта. Часто забывая уточнить, как же зовут человека, с кем они ведут диалог.
У этого есть два негативных последствия. Во-первых, человек начинает чувствовать, что он сам вас не очень интересует. Во-вторых, когда вы будете обращаться повторно, то не будете знать, с кем вы общались и к кому обратиться.
Не секрет, что, обращаясь к человеку по имени, мы проявляем свою заинтересованность и уважение. Поэтому, в процессе разговора будет не лишним несколько раз обратиться именно так. Например, в начале разговора, середине и при прощании. Знакомиться рекомендуется не сразу, а после первых нескольких фраз, когда у клиента появляется некоторая заинтересованность и он готов вас выслушать.
В телефонных продажах позитивный психологический настрой очень важен. Менеджеры телефонных продаж вынуждены получать много отказов, поэтому вы должны быть готовы к этому и уметь управлять своим состоянием, чтобы клиент слышал уверенность и энтузиазм в вашем голосе. Н айдите то, что будет заряжать вас энергией, несмотря на отказы клиентов, и используйте «эти ритуалы» в течение дня.
При этом никогда не считайте, что вы своими звонками мешаете клиенту или что-то навязываете. Тем самым вы будете снижать свои шансы на успех. Всегда звоните как равный партнёр, который способен улучшить жизнь потенциального клиента с помощью своего продукта.
Во многих компаниях назначение встречи возведено в абсолют. Тысячи менеджеров по продажам звонят клиенту и не рассказывая никакой информации стремятся назначить встречу. На вопросы клиента они отвечают примерно так: «У нас есть для вас уникальное предложение. Давайте встретимся, и я расскажу о нём подробнее». Но чтобы клиент согласился на встречу, он должен видеть в ней ценность!
На мой взгляд, для успешной продажи встречи вы должны клиента заинтересовать уже сейчас. Подготовьте краткое УТП (уникальное торговое предложение), которое вы можете варьировать, на основе потребностей клиента. Только после ответного интереса клиента переходите к назначению встречи.
Если вы не владеете инициативой в телефонном разговоре, то клиент очень быстро сможет закончить разговор. Для того, чтобы владеть инициативой важно задавать вопросы клиенту и выдвигать предложения.
Если же клиент пытается вести разговор и задаёт вопросы сам или выдвигает предложения, то важно уметь перехватывать инициативу. Для этого, нужно ответить на вопрос клиента и тут же задать ответный вопрос, интересующий вас. Если клиент предлагает то, что не устраивает вас, старайтесь кратко аргументировать, почему это не лучший вариант, и выдвигать собственное предложение, ведущее вас к цели.
Помните, что разговором управляет тот, кто сначала задаёт вопрос, а затем молчит и слушает. Он не тратит силы, имеет возможность слышать, анализировать и затем приводить аргументы, а значит, управлять беседой. Именно он вовлекает собеседника в разговор, а не наоборот.
От этого пункта во многом зависит успех в продажах, особенно, если вы занимаетесь исходящими звонками. От актуальности предложения для базы ваших клиентов зависит количество назначенных встреч и закрытых сделок. Необходимо выявить тех потенциальных клиентов, для которых ваше предложение может быть наиболее интересным, и начать переговоры именно с них.
Правило звучит следующим образом: «Никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону». Причина довольно проста: по телефону сложнее показать ценность продукта, особенно, если вы общаетесь с клиентом впервые. Пока вы не узнаете, что нужно клиенту, и пока он не увидит ценность в вашем товаре или услуге, любая произнесённая вами сумма может показаться ему завышенной и разговор сорвётся.
Поэтому важно ответить на вопрос о цене, не акцентируя внимание на сумме, чтобы у нас появилась возможность поговорить о ценности товара и обсудить преимущества от приобретения у нас. Для этого можно использовать фразы: «зависит от комплектации», «цены начинаются от» и т.д. Называя минимальную цену, вы сможет привлечь внимание клиента и уже потом обсудить его критерии выбора и потребности.
Говоря о скидках, мы пользуемся тем же приёмом. Не отвечаем на вопрос клиента прямо, но стараемся его заинтересовать и побудить приехать к нам, или, как минимум, подробнее обсудить критерии его выбора.
В телефонных продажах не всегда можно понять, что является причиной отказа. Часто причиной отказа является не ваше предложение, а неудачное время звонка, негативный опыт общения с продавцами, плохое настроение клиента, неправильно воспринятая информация и т.д. Помни, «нет не всегда значит нет», особенно в телефонных продажах. Поэтому, старайся всегда уточнять у клиента, чем обоснован его отказ и при каких условиях он может изменить своё мнение.
На мой взгляд, крайне важно использовать разные каналы взаимодействия с клиентом. Не секрет, что кто-то лучше воспринимает информацию на слух, кто-то лучше в текстовом формате, а кто-то в формате живого общения.
Чем больше каналов вы используете, тем выше шансы на успех. Поэтому, если не удалось договориться по телефону, — смело отправляйте более подробную информацию на почту или приезжайте к клиенту в живую, если есть такая возможность.
Помимо этого, всегда оставляйте клиенту свои контакты. Отправляйте их на почту, в виде смс или оставляйте визитки. Даже если клиент отказывается, в дальнейшем ему могут потребоваться ваши товары или услуги. Будет жалко, потратив время на клиента, упустить продажу.
Часто в процессе разговора у его участников остаётся совершенно разное понимание о достигнутых результатах и договоренностях. Продавец думает, что продажа уже «у него в кармане», а клиент думает, что «наконец-то отделался от этого менеджера».
Поэтому крайне важно не строить неоправданных ожиданий, а резюмировать итоги вашего разговора. Для этого хорошо подходит метод планирования следующего шага. Например: «Я правильно вас понял, что если я перезвоню вам в 14:00 вы будете готовы уделить время для разговора?». «Жду вас у нас в офисе завтра в 12:00», «Позвоню вам, когда поступит новая модель» и т.д.
Помните, что уточнение важно не только в конце, но и в процессе разговора. Для этого можно использовать универсальные вопросы: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…», «А с чем вы сравниваете?», «Если я вас правильно понял…» и т.д.
Либо вы можете задавать другие открытые вопросы, подразумевающие развёрнутый ответ клиента. Это поможет вам понять, что он конкретно имеет в виду, а значит, подобрать наиболее подходящий вариант.
Общаясь по телефону, важно соблюдать правила этикета, чтобы не вызывать негативных эмоций у клиента. Правило ожидания содержит в себе следующие пункты:
Следуя этому правилу, вы покажите клиенту, что заинтересованы в решении его вопроса, цените его время и сможете получить его контакт, если не можете решить вопрос оперативно.
Никто не любит, когда на него давят. Помните, прежде чем задавать вопросы клиенту, полезно уточнить его согласие на это и объяснить для чего вам это нужно. Например: «Позвольте я задам вам несколько вопросов, это поможет подобрать для вас наилучший вариант».
Если, вы боитесь, что ваш вопрос может затронуть личную или конфиденциальную информацию, то добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос и помогает создать атмосферу доверия и свободы. В результате, человек не чувствует давление и более охотно отвечает нам.
Запомните правило: «какой вопрос, такой ответ». Много зависит от того, какие вопросы вы задаёте, в какое время и какой интонацией. Если вы получаете не те ответы, на которые вы рассчитывали, то стоит проанализировать, а правильные ли вопросы вы задаёте. Для увеличения эффективности продаж полезно подготовить несколько вопросов, получив ответы на которые, вы получите наиболее точное представление о потребностях клиента.
Когда вы делаете клиенту предложение о покупке, полезно также предоставлять ему выбор. Практика показывает, когда человеку не предлагают выбор, он чувствует давление и часто отказывается. А когда вариантов много, то многие теряются и не могут принять решение. Поэтому, рекомендуется давать клиенту два варианта для выбора.
Если говорить об управлении продажами, то очень важно заниматься обучением своих сотрудников. Нужно не только проводить обучение продажам и давать готовые скрипты, но и устраивать «мозговые штурмы» и тренировки, чтобы сами менеджеры находили лучшие идеи и техники, которые будут работать в их случае.
Уделяйте время сами или найдите отдельного человека для прослушивания звонков менеджеров и поиска тех фраз и инструментов, которые будут работать в вашем случае. Также необходимо оценивать конверсию менеджеров и побуждать их использовать те инструменты, которые повышают шансы на успех и улучшают результаты. Помимо этого, необходимо поощрять сотрудников к саморазвитию, — чтобы они сами слушали свои звонки, стремились улучшать свои результаты и процесс продаж.
Однако важно помнить, что низкая эффективность телефонных продаж может быть вызвана разными причинами. Поэтому важно уметь их обнаружить и предпринять шаги для их устранения. Среди таких причин можно выделить:
Итак, мы изучили особенности и основные инструменты, которые помогут вам увеличить эффективность телефонных продаж. Для успеха в телефонных продажах важно понимать их цель, особенности коммуникации по телефону и отличия от других видов продаж. Используйте техники, о которых мы рассказали, но помните, что основа любого успеха – практика и постоянное саморазвитие.
Накопив достаточно опыта и найдя свой собственный стиль, вы сможете не только улучшить свои продажи, но и найти свои собственные работающие фишки. В следующей статье мы более подробно разберём скрипты телефонных продаж, которые помогут сделать вашу коммуникацию с клиентом более профессиональной и результативной. В качестве дополнительной информации рекомендуем книгу Евгения Жигилия « Мастер звонка », где подробно описаны практические рекомендации по всем этапам телефонных продаж.
Помимо этого, для успеха в телефонных продажах важен продукт, который вы продаёте, поэтому важно ответственно подойти к выбору компании. Если вы продаёте продукт без ощутимых конкурентных преимуществ, продукт малоизвестной компании или продукт, который является малозначимым для клиента, то вам потребуется заметно больше усилий. В этом случае, важно не принимать отказы на свой счёт, а проанализировать ситуацию и либо постоянно улучшать процесс продажи, либо изменить сферу вашей деятельности.