Как вы будете решать задачу клиента
Как вы будете решать задачу клиента
Учимся привлекать заказы с помощью правильного текста.
Команда Кворк грустит, когда наши продавцы теряют заказы просто потому что плохо презентовали услугу через описание кворка. Написали мало, написали непонятно или написали не совсем то, что хотел увидеть потенциальный заказчик. В итоге, покупатель закрывает кворк – текст не убедил клиента и не продал услугу. Заказ ускользнул из-под носа.
Чтобы такого не было – мы подготовили 7 советов по созданию продающего описания кворка. Но для начала давайте разберемся, что такое «продающее» описание.
Продающее описание – это вам не вжух. Магических формул не будет, скажем сразу.
Продающее описание – это грамотная презентация вашей услуги через текст, прочитав который, покупатель захочет сделать заказ именно вам. Если у вас и сейчас есть заказы – вы приятно удивитесь, как их станет больше после проработки текста кворка.
Так что идите шаг за шагом и ничего не пропускайте – с нашими советами хорошее описание кворка напишет даже тот, кому никогда не давались школьные сочинения. Вперед!
7 советов для продающего описания кворка
1. Презентуйте себя
Многие покупатели не заглядывают в профиль продавца, когда выбирают услугу. Поэтому все кворки для них – «на одно лицо». Добавьте буквально одно предложение о вашем опыте, навыках – и ваш кворк обретет личность и получит больше доверия.
2. Начните с выгоды
Переходите к описанию услуги не с условий кворка, а с пользы для клиента. Расскажите, как вы поможете покупателю, какие его задачи решите.
3. Расскажите условия
А вот теперь – к условиям. Максимально подробно опишите, что входит в вашу услугу. Помните, что базовое описание кворка – это то, что покупатель получит, если купит один кворк. Если вы готовы за доплату сделать больше – обязательно пометьте это в описании. Сориентируйте покупателя, в каком случае ему придется доплатить.
4. Структурируйте
Не пишите текст сплошным полотном – их редко читают внимательно, и вы рискуете, что покупатель упустит часть информации. В этом случае вы либо не получите заказ, либо можете столкнуться с непониманием в ходе работы.
Чтобы все было хорошо – разбейте текст на небольшие абзацы, добавьте к каждому подзаголовок, а перечни оформите списками.
Символов примерно одинаково, но глаза так и тянутся прочитать первым текст снизу
Абзацы, списки и подзаголовки важны не только для покупателей, но и для поисковиков. Читайте, как вывести свой кворк в Топ Яндекса.
5. Предупредите об ограничениях
Если вы не выполняете какие-то типы работ – сразу напишите об этом. Если не работаете в выходные – предупредите, что при заказе в пятницу, срок выполнения работы будет дольше на пару дней. Не гонитесь за всеми клиентами – привлекайте тех, с кем вы идеально подойдете друг другу.
6. Предоставьте гарантии
Покупатель сомневается перед тем, как сделать заказ. Будет ли работа сдана в срок? Что, если понадобятся правки? Как быть, если что-то пойдет не так после приемки работы? Развейте популярные сомнения покупателей по вашей услуге и увеличьте свои шансы на заказ.
7. Исправьте ошибки
Важный финальный момент, которые продавцы иногда упускают. А зря – текст с ошибками и опечатками сразу отталкивает покупателя. Не страшно допускать ошибки – их порой делают даже опытные редакторы. Просто не поленитесь, уделите пару минут проверке грамотности и закиньте описание кворка на text.ru или в сервис orfogrammka.ru
Чтобы покупатель добрался до описания – он должен кликнуть на ваш кворк в Магазине. Читайте, как оформить продающую обложку кворка, если вы не дизайнер.
Проверьте описание своих кворков по этим 7 пунктам и заложите статью в закладки на будущее. Всем роста заказов!
Как вы будете решать задачу клиента
Рассказываем, какие софт скиллс важны на фрилансе, и как они помогут вам зарабатывать больше.
Софт скиллс – это личностные навыки специалиста, которые зависят от его характера и опыта. Это умение общаться, договариваться, ответственно относиться к работе, решать вопросы с заказчиком. И если у офисного работника для общения с клиентом есть менеджеры и руководители, то фрилансер всегда отвечает сам за себя.
Для тех, кто работает на фрилансе, софт скиллс – это менеджмент, маркетинг и программа лояльности в одном флаконе. Умение грамотно выстроить коммуникацию пригодится на каждом этапе: от получения заказа до успешной сдачи работы и возвращения клиента. А какие именно навыки вам пригодятся и когда – мы разобрали на примере Kwork и опыте его исполнителей.
Первый этап: располагаем к себе и получаем заказ
Важные софт скиллс на этом этапе:
– Оперативность
– Вежливость
– Грамотная речь
– Умение видеть и решать проблему
– Ориентированность на результат
Если заказ пришел сразу – из Магазина.
Как можно быстрее отреагируйте на заказ. Так вы сразу покажете, что готовы к работе. Проверьте информацию, которую получили от клиента и напишите вежливое сообщение: поприветствуйте, поблагодарите за выбор вас как исполнителя и подтвердите, что задача вам понятна. Если задача вам не понятна или требования покупателя не соответствуют купленному кворку – не начинайте работу. Задайте уточняющие вопросы или вежливо объясните, почему такая работа будет стоить дороже.
Частая ошибка продавцов – соглашаться с предложенной ценой в виде одолжения. Это заведомо проигрышный старт: в процессе заказа продавец делает работу неохотно, со скрипом принимает правки и пожелания заказчика – ведь он считает, что и так уступил клиенту, взяв заказ по заниженной цене. Заказчик же не знает об этой установке и считает, что работа оплачена справедливо. Возникает недопонимание и сотрудничество заканчивается неудачно.
Лайфхак. Даже если вам все понятно по заказу и уточнения не требуются, кратко напишите покупателю: как вы планируете выполнять заказ, в какие сроки, какой объем входит в кворк. Особенно это актуально для новых заказчиков, которые не до конца разобрались в платформе и переживают, все ли они правильно поняли. Небольшим сообщением вы успокоите таких покупателей и расположите к себе.
«Общение – залог взаимопонимания с клиентом. С клиентами нужно вести диалог и быть вежливым, чтобы добиться их расположения. Также нужно быть честным и не обещать того, чего вы не сможете сделать»
Александр, специалист по продвижению сайтов и групп в соцсетях.
Выполнил 1510 заказов на Kwork.
Если покупатель написал сообщение или прислал запрос на индивидуальный заказ.
Здесь также важна скорость и полнота ответа. Покупатель еще выбирает исполнителя – от того, как быстро вы ответите и насколько хорошее решение предложите, зависит получите ли вы заказ.
Второй важный навык в этом случае – видеть и понимать задачу клиента. Если покупатель прислал индивидуальный запрос, значит он не нашел подходящего кворка в Магазине. Убедите клиента, что он сделал правильный выбор, написав вам – подробно опишите, как вы поняли задачу, задайте уточняющие вопросы, предложите решение. Не думайте, что внимательный разбор каждого обращения – трата времени. По опыту фрилансеров Kwork, подробные ответы на сообщения приводят к заказу в 30% случаев. То есть каждый 3-4 запрос становится заказом.
«Работайте над своим брендом приятного исполнителя, который подскажет, предложит варианты и пойдет навстречу, если очень надо. Будьте доброжелательны в общении, улучшайте сервис. Ну и вежливость — обязательно. За всем этим придут и отзывы, и рейтинг, и заказы. Проверено!»
Ангелина, руководитель видеостудии. Выполнила 991 заказ на Kwork.
Если вы откликаетесь на проект Биржи.
Когда покупатель размещает задание на Бирже – скорость отправки отклика тоже очень важна. Нередко заказчики ищут на Бирже исполнителя под срочную задачу – в этом случае они не ждут окончания срока размещения проекта, а создают заказ из первого подходящего предложения. Также ставьте приоритет на навыки «Умение видеть и решать проблему» и «Ориентированность на результат».
Расскажите в своем отклике, как будете решать задачу, приведите примеры аналогичных проектов из вашего опыта, дайте советы, как можно достичь лучшего результата.
Лайфхак. Заканчивайте свое предложение уточняющими вопросами о неочевидных сторонах задачи. Так вы покажете заинтересованность и компетентность, а также вызовете клиента на диалог.
«Не используйте в отклике заезженные фразы вроде “многолетний опыт», «высокое качество». Лучше напишите предложение уважительно, но простыми словами – как другу. Хорошо, если получится вызвать улыбку или заинтриговать клиента»
Максим, дизайнер. Выполнил 89 заказов на Kwork.
Второй этап: доказываем профессионализм в ходе заказа
Важные софт скиллс на этом этапе:
– Коммуникабельность и вежливость
– Умение видеть и решать проблему
– Ответственность
– Управление временем
– Гибкость и принятие критики
– Умение разрешать конфликты
– Стрессоустойчивость
Вы получили заказ, решили с клиентом все предварительные вопросы и согласовали план работы. Теперь важно строго следовать договоренностям и поддерживать диалог – тогда покупатель будет лоялен, даже если что-то пойдет не так.
Если перед вами стоит сложная задача – сообщайте клиенту об этапах ее выполнения, показывайте предварительные результаты. Так заказчик будет чувствовать, что у него все под контролем. Предупреждайте и вежливо объясняйте причину, если какое-то время вас не будет на связи или если работа растягивается.
«Не бойтесь задавать вопросы по ходу заказа. Лучше один раз переспросить и потратить минуту времени, нежели потом переделывать работу и потратить час и более. Если клиент не знает, чего он хочет, я предлагаю несколько вариантов работы. Главная задача — оставить клиента довольным, а не по-быстрому заработать. Тогда клиент обратится к вам снова и порекомендует друзьям»
Евгений, диктор. Выполнил 792 заказа на Kwork.
В спорных ситуациях ведите себя профессионально – будьте терпеливы и доброжелательны, даже если клиент «сорвался». Встаньте мысленно на место заказчика, постарайтесь найти причину недопонимания и предложить решение.
«В любой ситуации вежливо общайтесь с клиентами. Вам же неприятно, когда грубит официант или продавец-консультант пренебрежительно с вами общается? Вы не на базаре, помните об этом. Вас взбесил конкретный заказчик? Прооритесь в подушку, а потом спокойно ему ответьте. Проверено — работает!»
Олег, моушн-дизайнер, диктор. Выполнил 287 заказов на Kwork.
«Если заказчик недоволен, и я согласен с его аргументами – предлагаю переделать работу или сделать дополнительную бонусную работу бесплатно»
Сергей, SMM-специалист. Выполнил 3 492 заказа на Kwork.
Предлагать бонусы или делать больше обещанного в кворке, даже если заказчик доволен ходом работы – частый совет фрилансеров. Это действительно повышает лояльность клиентов и мотивирует их в следующий раз обратиться к вам.
Но не обесценивайте свой труд – если работа серьезно выходит за рамки кворка, не нужно выполнять ее скрипя зубами, а потом переносить негатив на заказчика. Просто предложите доп.опции – обоснуйте доплату и вежливо объясните клиенту, почему эта работа не входит в основной заказ. Покупатели понимают, что дополнительные задачи нужно дополнительно оплачивать, и после такого шага будут относиться к вам уважительно – как к специалисту, который ценит свое время и силы.
В конце работы – презентуйте результат. Не отправляйте работу молча, а напишите сообщение: уточните, все ли было выполнено, всем ли клиент доволен, напомните о возможности правок.
Лайфхак. Если все в порядке и покупатель доволен работой – поблагодарите за приятное сотрудничество и расскажите о других своих услугах, которые могут быть полезны заказчику. Вы удивитесь, насколько этот простой шаг увеличит ваш показатель повторных обращений.
«Чтобы клиент обратился еще, предлагайте бонусы постоянным заказчикам. Например, я каждый 4-й заказ выполняю бесплатно»
Андрей, SEO-специалист. Выполнил 2 655 заказов на Kwork.
Третий этап: получаем новые заказы из старых
Важные софт скиллс на этом этапе:
– Наставничество
– Хорошая память, внимательность
– Отзывчивость
Не спешите забыть о заказчике после успешной сдачи работы. В случае проектов с отложенным результатом – предложите быть на связи. При необходимости отвечайте на вопросы клиента и давайте консультации по выполненной работе. Благодаря такому подходу, вы станете «своим» специалистом для заказчика. Люди привыкают к поддержке и ценят ее – покупатели будут рекомендовать вас и обращаться к вам снова.
«Чтобы заказчик стал вашим постоянным клиентом – стройте работу таким образом, чтобы вы были на правах партнеров»
Евгений, UX/UI дизайнер. Выполнил 589 заказов на Kwork.
Всегда отвечайте на отзывы. На положительные – благодарностью, на отрицательные – уважительно, учитывая нюансы заказа. Отзывы в вашем профиле видят потенциальные заказчики, поэтому не стесняйтесь вежливо показывать свою позицию в спорных заказах. Если же заказчики видят, что вы не отвечаете даже на положительные отзывы – они решат, что отзывы для вас не важны и станут реже их оставлять.
«Отзывы нужно беречь и ценить. На Kwork это главный показатель мастерства. Отвечайте на положительные и негативные отзывы – ни один не оставляйте без внимания»
Артур, специалист по линкбилдингу. Выполнил 1816 заказов на Kwork.
Заключение
Софт скиллс фрилансера напрямую определяют его доходы. Да, фрилансер без навыков коммуникации тоже может работать и зарабатывать. Но тот, кто умеет общаться и применяет фишки софт скиллс – зарабатывает в разы больше. Добавляйте статью в закладки, пробуйте и убеждайтесь в этом на деле.
Всем продавцам – удачи, роста доходов и больше постоянных клиентов!
Как написать кейс, если вы раньше никогда ничего не писали
Это намного проще, чем школьное сочинение.
Кейсы дают портфолио +100500 очков: вы не только показываете свою работу, но и рассказываете, почему и зачем сделали так, а не иначе. Особенно если делаете что-то малопонятное непосвящённому читателю: сайты там продвигаете или программы пишете.
Разбираю важные составляющие этого формата, показываю примеры, даю советы из личного опыта. Спойлер: писать кейсы несложно, дерзайте!
* Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.
Контент-маркетолог, работала в Texterra и Optimism.ru. Пишет о маркетинге, контенте и всем, что с ними связано.
Структура
Кейс — это короткая история на профессиональную тему. И строится он по тем же принципам, что и любая другая история. Там тоже есть завязка, развитие действия и развязка, только выглядят они специфически:
Эту структуру можно нарушить, если вы сделали что-то очень простое. Скажем, логотип нарисовали или написали текст. Тогда можно просто сказать о клиенте пару слов и приложить саму работу.
Клиент
Рассказ о клиенте нужен, чтобы читатель мог подумать: « Ух ты, с какими крутыми клиентами они работают!» Или: « О, этот чувак такой же, как я! Значит, и для меня они сделают так же здорово».
Что рассказать о клиенте:
«Колокольчик» производит музыкальные инструменты. Основное направление — индивидуальные инструменты под требования покупателя: арфогитары, флейторояли и тому подобное. В прошлом году оборот компании был около 2 млн долларов, а в штате работало почти 100 человек.
Это был хороший пример, а вот плохой:
«Колокольчик» производит шикарные музыкальные инструменты ручной работы. Над каждым из них трудится десяток высококвалифицированных мастеров, дух захватывает, когда думаешь, как много труда вложено в работу…
Не нужно расхваливать клиента. Просто расскажите факты, воздержитесь от мнений.
Никогда не пишите ничего плохого о клиенте. Даже если с ним невозможно было общаться, он вставлял вам палки в колёса всю дорогу, а потом сбежал с деньгами. Не упоминайте об этом в кейсе: плохой отзыв о клиенте рикошетом бьёт по вам. Читатель может подумать, что вы не умеете общаться с людьми и потом напишете то же самое о нём.
Задача
Этот блок должен рассказать о том, что было до вас:
Каждый день в компанию обращаются 100–150 клиентов. Раньше менеджеры просто записывали их обращения в экселевскую таблицу. Было непонятно, кто звонил, откуда, с какой проблемой. Всё это создавало страшную неразбериху. Заявки терялись. Менеджеры обещали перезвонить клиенту, но забывали. Не было продуманной системы передачи заказа из отдела продаж в отдел производства. В результате компания теряла 29 заявок из 30. «Колокольчик» обратился к нам, чтобы внедрить CRM-систему и получить контроль над продажами.
Из этого блока должно быть понятно, почему вообще понадобились ваши услуги. Читатель не поймёт, насколько важна ваша работа, если вы не опишете проблему.
Блок может быть очень коротким, если у клиента какая-то простая и интуитивно понятная проблема. Скажем, ему нужны были визитки и вы разработали для него дизайн. Не расписывайте, как ужасно тяжело ему было на встречах, где он не мог оставить свои данные партнёрам. Это звучит неискренне: кажется, что вы набиваете себе цену. В такой ситуации просто опишите задачу одним предложением.
Результат
Самая интересная часть, которая отвечает на вопросы « Что получилось в итоге?», «Чего удалось добиться?»
Если речь идёт о маркетинге, обязательно напишите цифры: трафик, лиды, выручку. (Только спросите сначала разрешения, иначе клиенту это может не понравиться.) Если это не маркетинг, расскажите, в чём была главная польза от вашей работы. Почему жизнь клиента стала лучше?
Если работу можно показать, не вдавайтесь в описания. Картинки работают лучше, чем тексты. Дизайнеры могут просто показать макеты и описать самые важные места. Тот же совет подойдёт и разработчикам. Сделайте гиф-анимацию, где будут видны самые важные функции программы:
А описание может быть таким:
В сервисе предустановлено 65 шаблонов схем и графиков на все случаи жизни: есть интеллект-карты, столбиковые диаграммы, карточки для концептов, списки задач для agile-разработки и многое другое. Это удобно — человеку не нужно быть дизайнером, чтобы нарисовать красивую схему. Шаблоны можно вставить в презентацию, отправить клиенту или использовать внутри команды.
Советую использовать схему как в примере. Сначала рассказываем о самой функции, потом говорим, кто может её использовать и почему она облегчает жизнь пользователю. А в конце предлагаем несколько вариантов применения.
Этапы работы
В маркетинге результат обычно выражается в нескольких цифрах, рассказывать там особенно нечего, поэтому нужен ещё один раздел о процессе:
Провели технический аудит сайта. Поправили ошибки в файле robots.txt. Удалили из индекса страницы пагинации. Прописали метатеги и добавили микроразметку.
Мы поправили на сайте технические ошибки, которые мешали продвижению. Проблема была в том, что в поиск попадали служебные страницы, которых в выдаче быть не должно, — например, списки статей в блоге. Яндексу и Google это не нравится, и они тормозят продвижение сайта из-за таких вещей. Поэтому мы убрали из выдачи все лишние страницы.
Покажите в этом блоке свой подход к работе, внимание к деталям, понимание процессов, умение выходить из сложных ситуаций.
Расскажите, если в процессе были проблемы или всё пошло совсем не так, как задумывалось. Как вы справились с проблемой? Какие выводы сделали?
Главное, не увлекайтесь деталями, иначе клиенты не поймут большую часть того, что вы пишете.
Заголовок
На самом деле заголовок, конечно, стоит в начале, но пишут его обычно последним на основе текста.
Напишите в заголовке, что и для кого сделали и что получилось в итоге. К примеру:
«SEO для бухгалтерской компании. Подняли трафик в 10 раз».
«Настройка контекстной рекламы для барбершопа. Увеличили прибыль компании на 40%».
«Интернет-магазин стройматериалов. Сделали каталог и личный кабинет, добавили онлайн-оплату».
Выносите в заголовок самые впечатляющие моменты: что-то такое, ради чего этот текст нужно читать. Если вы работали с очень известным клиентом, упомяните его. Если добились больших успехов, напишите об этом.
В кейсах по маркетингу хорошо работают цифры: на сколько процентов вырос трафик, какую получили прибыль, как увеличилась конверсия. Хорошо ещё упомянуть время, которое ушло на работу, если её выполнили очень быстро. Например: « Сделал лендинг для юриста за 10 дней».
Распространённая ошибка — использовать в заголовке кейса «как». Например: « Кейс. Как поднять трафик сайта в 4 раза». Не делайте так: вы же не даёте универсальных инструкций, а просто рассказываете о своём опыте. Поэтому лучше говорите «я сделал так-то» или «как мы…».
Отзыв клиента
Очень хорошо смотрятся кейсы с отзывом. Проблема в том, что клиенты обычно не знают, что написать. В таком случае попросите ответить на несколько вопросов.
Написать кейс очень легко. Если вы способны рассказать о том, что делаете, то и написать об этом тоже сможете. Не думайте о стиле и чём-то подобном: пишите как разговариваете. Используйте обычную речь.
Помните, что кейс — для клиентов. А они не разбираются в том, что вы делаете, поэтому пишите о своей работе просто. Просто — это не кратко, а так, чтобы поняла ваша бабушка. Не используйте профессиональные термины и старайтесь объяснить всё непонятное.
Хорошие примеры кейсов: «Специгра» студии Артемия Лебедева, «Сторител» IT-Agency.
Помните, что работа говорит о вас лучше, чем слова. Если что-то можно проиллюстрировать — иллюстрируйте. Считайте, что работа над кейсом — это придумывание удачных подписей к скриншотам.
Не креативьте. Не пишите вот так: « Рано утром я проснулся от звонка телефона. Звонил Борис Владимирович — директор компании „Вектор“. Я испытал радость, благоговение и надежду, ведь это был шанс получить хорошую работу».
Лучше так: « „Вектор“ производит матрасы из верблюжьей шерсти. У компании есть филиалы в Москве, Питере и Биробиджане. Они продают продукцию во все страны СНГ. Годовой оборот компании…»
И, пожалуй, не останавливайтесь на кейсах. В профессии копирайтера ещё много интересного: с десяток других форматов, тексты для разных аудиторий, разработка контент-стратегии, упаковка и аналитика…
Перечень выполненных работ, проектов; показывает опыт и навыки специалиста или компании.