Как вы ведете учет клиентов
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов
Согласно исследованию Experian, лишь 35% компаний организованно управляют своими данными. Хаос в клиентской базе и неактуальные данные ведут к потере покупателей — ведь не зная своего клиента, ничего ему не продашь. Рассказываем, как вести клиентскую базу, чтобы покупатели оставались с компанией надолго.
Содержание
Какие данные нужны
Чем больше данных о клиентах вы накопите, тем лучше. И не стоит беспокоиться о том, что покупатели будут против. По данным консалтинговой компании Accenture, 73% клиентов поощряют сбор и использование персональных данных, если это нужно для улучшения сервиса.
Вот какие данные обычно собирают компании:
Кроме того, некоторые компании собирают расширенную информацию о клиентах, куда входит информация о семье, интересы и предпочтения, хобби. Эти данные позволяют максимально персонализировать предложения и увеличить лояльность клиента. Например, магазин одежды, зная, что у клиента есть дети, может предложить ему детские вещи со скидкой.
Как собирать данные о клиентах
Есть много способов ведения и сбора данных о клиентах: опросы, формы на сайте, анализ соцсетей и т. д. Рассмотрим некоторые из них.
1. Форма подписки на сайте. На первом этапе знакомства с брендом клиент не готов много рассказывать о себе. Например, давать номер телефона, писать город проживания и т. д. В этом случае форма подписки, в которой нужно указать только имя и email, отлично подойдет для первого касания с клиентом.
В обмен на подписку можно пообещать скидку или небольшой подарок в виде бесплатного вебинара, электронной книги.
Форма подписки на сайте компании Lamoda. Компания предлагает скидку за подписку и сразу же сегментирует потенциальных клиентов по полу.
2. Анкета при оформлении заказа. Более детальную информацию о клиенте можно собрать при оформлении заказа. Например, дополнить персональные данные номером телефона, адресом доставки, датой дня рождения клиента и т. д. Если вы работаете в B2B-сегменте, то названием компании.
Обязательно включайте в анкету пункты «Согласие на получение рассылок» и «Согласие на обработку персональных данных», иначе вы рискуете получить штраф от Роскомнадзора — от 15 до 75 тыс. рублей.
3. Чат-бот для сбора данных. С помощью чат-бота можно собрать как базовую — email, телефон, так и расширенную информацию о клиентах — возраст, предпочтения, бюджет. Преимущество чат-ботов перед стандартными анкетами — клиенту не нужно сразу заполнять большое количество полей. Пользователь делится информацией, отвечая на вопросы чат-бота, иногда в интерактивной форме.
Чат-бот на сайте сервиса учета «Финолог».
4. Опрос в рассылке. Если у вас уже есть email потенциального клиента, вы можете познакомиться с ним поближе через опрос в рассылке. Допустим, у вас зоомагазин. Вы можете добавить опрос в приветственную серию писем и узнать, какое домашнее животное у вашего подписчика. Это позволит вам делать персонализированные предложения клиентам и не отправлять сообщения о скидках на корм для хомячков владельцам собак и кошек.
Как группировать клиентов
Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать тактику работы с каждым. Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых продуктов, кого-то удерживать особыми программами лояльности. Нельзя со всеми клиентами действовать одним и тем же методом, ведь к каждому ведут свои ниточки.
Есть несколько подходов к группировке клиентов.
По «температуре»
По модели поведения
Менеджер может указать особенности клиента в CRM-системе в карточке клиента, например, в вышеупомянутых пользовательских полях, основываясь на истории общения с ним.
По ценности
По закону Парето, 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Выявить их можно с помощью ABC-анализа: клиенты разбиваются на самых ценных (A, приносят 75% прибыли), промежуточных (B — 20% прибыли), наименее ценных (C — 5% прибыли). Очевидно, что на более ценных покупателей стоит тратить больше времени и ресурсов, чем на остальных. Иначе вы рискуете вложить 100% времени не на те лиды.
Где вести базу клиентов
Ведение клиентской базы можно реализовать в таблице — Microsoft Excel или Google Drive, или по старинке — в записной книжке, но эффективнее работать с базой клиентов в CRM-системе.
Согласно данным аналитической компании Software Advice, 74% компаний считают, что внедрение CRM серьезно улучшает работу с клиентами, а 77% компаний отметили рост конверсии после внедрения CRM.
Как обеспечить безопасность данных
С большим объемом данных приходит и большая ответственность. Как уберечь данные о клиентах от кражи хакерами? Можно ли сделать так, чтобы менеджер не увел базу при увольнении? Как вести учет клиентов и продаж максимально безопасно? Следуйте нашему чек-листу:
Все зависит от того, в каком месте вы храните данные. Если все ваши данные лежат где-нибудь в открытой папке Яндекс.Диска, будьте готовы к тому, что их могут украсть в любой момент. Чтобы выбрать надежную систему для хранения данных, изучите ее настройки безопасности.
Например, в функционале S2 CRM есть:
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Универсальная таблица для ведения любой базы клиентов
Любой стоматолог ведет карточки своих клиентов, в которых отмечает, кто, когда приходил, на что жаловался, какой зуб лечили и что с ним делали + сумма. Карточки могут быть бумажными, в специализированной программе, которая денег стоит, или в самом примитивном варианте, который вам и предлагается. Максимум простоты и надежности. Для «нулевых» пользователей!
Особенности: автоматическая сортировка базы клиентов по алфавиту и легкое открытие новой карточки. После работы с любой карточкой её нужно закрыть сохранением. Единственное условие! Приложение легко адаптируется из-под Эксель в Гугл таблицы или Оупен офис, работает в WPS офисе. Алгоритм работы — макрос, нужно использовать не только в стоматологии, а для ведения любой базы данных в Эксель, таблицах Гугла или в любых других электронных таблицах!
Это альтернатива любым базам данных. Как более простой, легкий и заметно более надежный вариант работы с базой данных. Визуально понятный. Не требующий подготовки пользователя. Просто адаптировать под любые нужды. Достаточно лишь изменить файл шаблона. Под любые нужды. Не требует SQL, раздельного хранения информации и т.д. и т.п.
Эксельки. Здесь хвалятся своими наработками в «Гугл-таблицах»
Дмитрий, Не спорю, вариантов всегда много. Каждый выбирает оптимальный. Для себя. В меру своих знаний и нужд. Предлагаю учебник я, как самому повысить свою грамотность и элементарным программированием научиться решать собственные проблемы. Повседневные и практические. Любому. Разве это плохо? С уважением и благодарностью за Ваш отзыв. Дай Вам Господь Здоровья!
Владимир, Я просто поделился тем, что сам недавно нашел. Куда можно копать. У Вас прекрасный рабочий пример.
Учёт клиентов компании. Для чего он нужен и рекомендации по его организации
В этой статье я хочу поднять тему автоматизации электронной торговли. Прежде всего, речь пойдёт об учёте клиентской информации и регистрации персональных обращений. Идея такого учёта не нова и уже давно и успешно решается с помощью различных CRM-систем и других встраиваемых решений. Однако, уровень внедрения таких систем и решений в российском бизнесе всё ещё не высок. Попробуем разобраться почему.
Для руководителей бизнеса не всегда очевидны выгоды от внедрения CRM-систем (customer relationship management, управление взаимоотношениями с клиентами). Как правило, учёт клиентов в компаниях, в том или ином виде, уже существует, равно как существуют и устоявшиеся бизнес-процессы, связанные с этим учётом. Очевидно, что любое нововведение в этой области не только повлечёт за собой дополнительные траты, но и обяжет пересматривать множество бизнес-процессов компании. По этой причине, для многих руководителей внедрение CRM-решений может казаться избыточным, или попросту ненужным.
Чтобы доказать обратное, давайте рассмотрим почему и для чего всё-таки нужно вести учёт. В самом первом приближении — это позволяет нам сформировать списки потенциальных клиентов компании. Очевидно, что если человек уже совершил покупку и остался ею доволен, то он с высокой долей вероятности купит ещё. Для этого, специалисту отдела продаж достаточно связаться с клиентом и предложить скидку, например, в телефонном режиме.
Однако, сфера применения такой информации значительно шире, и не ограничивается задачей формирования адресно-телефонного справочника. Грамотно организованный учёт позволяет понять: кому, кто, что, как, где, когда, в каком количестве и по какой цене может продать. Согласитесь, эти сведения ценны для бизнеса уже самим фактом своего существования. Не нужно повышать расходы на рекламу в моменты спада продаж, ведь продажи можно стимулировать изнутри компании, силами рядовых сотрудников. Хотите такой инструмент? Давайте подробно разберёмся в основных принципах его работы.
Любой обратившийся в компанию потенциальный клиент должен быть зарегистрирован в системе учёта
Это очень похоже на работу регистратуры в поликлинике. На каждого человека заводится персональная медицинская карта и заполняется максимально-возможное количество информации о нём. По этой информации будет осуществляться поиск карты. Само-собой, всю регистрационную информацию в карте следует поддерживать в актуальном состоянии, уточняя те или иные сведения у человека при каждом его визите к врачу. Аналогично обстоит ситуация и в бизнесе. Каждый потенциальный клиент компании должен быть зарегистрирован в системе учёта в момент своего обращения. Сведения о нём должны быть внесены в персональную карточку. Для системы учёта важна совершенно любая информация о клиенте: пол, возраст, семейное положение, наличие детей, наличие автомобиля, наличие вредных привычек и т. д. Здесь и далее, сбор сведений логичнее всего возложить на менеджерский персонал компании.
Любое обращение клиента в компанию должно быть зарегистрировано в системе учёта
Этот пункт дополняет предыдущий и не менее важен. Вновь проведу аналогию с работой поликлиники: обращение пациента к врачу всегда вызвано наличием потребности в таком обращении. Как и в истории болезни, в системной карточке клиента должны фиксироваться все его обращения. Очень важно учесть как можно больше информации. Если при этом есть возможность актуализировать регистрационные данные клиента — это также должно быть сделано. При регистрации обращений обязательно должно быть учтены:
Все действия сотрудников компании при сопровождении сделки также должны быть зарегистрированы в системе учёта
Без этого пункта у нас не получится взять под контроль деятельность персонала компании. Дело в том, что большинство сделок предполагают собой длительное взаимодействие с клиентами. Допустим, наша компания занимается изготовлением, продажей и установкой окон. Тогда типовая сделка может включать в себя:
Описанные принципы формируют внешний облик большинства существующих на рынке CRM-систем. При грамотном выборе и внедрении таких решений в существующие бизнес-архитектуры, все затраты вскоре будут компенсированы за счёт повышения качества взаимодействия персонала компании с клиентами и роста количества заказов. Вместе с тем, область применения данных систем не ограничивается одним только учётом. В следующей своей статье я расскажу для чего и как такую информацию необходимо обрабатывать.
На этом у меня всё. Спасибо за ваше внимание.
В чем сила CRM: управление клиентами за 5 шагов
Компания «ТГМ-Сервис ЕК» смогла удерживать на 60% больше клиентов после того, как внедрила CRM-систему. В результате до сделки стало доходить 90% лидов. А все благодаря тому, что программа помогает управлять отношениями с ними. С CRM клиенты дольше остаются преданными компании и даже возвращаются, если хотели уйти. Мы решили рассказать, какие функции системы помогают этого добиться.
Содержание
Что такое учет клиентов в CRM-системе
Все знают, что надо хранить данные своих клиентов, записывать их покупки. Те, кто это делает, зачастую используют тетради, а в лучшем случае Excel-таблицы. Но прогресс не стоит на месте — и вот уже 20 лет бизнес использует CRM-системы. Именно этот инструмент позволяет вести учет клиентов так, чтобы это помогало увеличивать прибыль. А за счет чего?
В системе все данные клиента фиксируются в отдельной электронной карточке. В ней же сохраняется вся история взаимодействия с ним: звонки, проданные товары или услуги, документы, письма и т. д.
Таким образом, если выстраивать взаимоотношения с клиентами в CRM, то в Excel или блокноте просто не останется смысла. К тому же, у системы больше возможностей: из нее можно связаться с покупателем напрямую по телефону или SMS, отправить ему на почту документы.
Хотите прокачать отдел продаж?
Внедрите CRM-систему S2!
Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!
Функции CRM-системы для управления клиентами и как их использовать
Качественное взаимодействие с покупателями происходит благодаря наличию в системе определенных функций. Расскажем про основные.
Карточка клиента
При знакомстве с клиентом по телефону или лично менеджер создает новый контакт. Для этого система просит заполнить обязательные поля в открывшейся карточке: ФИО, номер телефона, почта, адрес и т. д. Кроме них в настройках задаются дополнительные пользовательские поля. Там можно фиксировать данные о клиенте, которые важны именно для вашей компании. Например, марку автомобиля для СТО или объект недвижимости для риелторского агентства.
Так происходит заполнение полей в карточке клиента в S2 CRM.
Далее при работе с контрагентом в этой же карточке в хронологическом порядке сохранятся записи обо всех его покупках, документы, платежи, звонки и письма
Интеграции с источниками заявок
Менеджер может пропустить звонок, забыть проверить почту и… потерять клиента. Чтобы такого не происходило, CRM нужно интегрировать с каналами, по которым вы получаете заявки.
На примере простой CRM для учета клиентов S2 расскажем, с какими источниками заявок можно интегрировать систему и как интеграции помогают отрабатывать 100% заявок:
Это позволит быстро подготовиться к беседе. Если менеджер пропустил звонок, CRM автоматически поставит ему задачу связаться с клиентом. Вы не потеряете ни одного клиента из-за невнимательности менеджера.
Чтобы менеджеры реагировали на заявки еще быстрее, вы можете настроить автоматические уведомления о новых заявках в CRM.
Автоматизации
Легко уследить за каждым клиентом, когда их всего 5. А когда их 50, начинаются заминки: забыли перезвонить, не отправили КП, ошиблись в расчете стоимости, не напомнили о сроке оплаты. В S2 CRM можно настроить автосценарии, чтобы система сама выполняла рутинные дела.
Таким же образом можно задать в системе автоматические напоминания. Например, она может подсказать, когда у клиента истекает страховой полис, когда перезвонить и узнать о его решении по сделке и т. д.
Управление задачами
Чтобы не срывать дедлайны и обещания клиентам, в CRM можно ставить напоминания. Это может делать как руководитель, так и сами менеджеры.
Например, клиент просит перезвонить ему через час. Тогда прямо в его карточке менеджер ставит себе задачу: «Перезвонить в 13:30». И ровно в это время система пришлет ему уведомление о том, что пора сделать звонок.
Данная функция помогает вывести клиентов на повторные продажи! Когда сделка удачно закрыта, менеджер ставит задачу: «Предложить повторные услуги через неделю». Он больше не держит эту задачу в голове и спокойно занимается другими делами. В назначенный день CRM пришлет ему уведомление о запланированном звонке. Если менеджер верно посчитал срок, когда клиенту снова понадобятся его услуги, то он закроет повторную сделку и заработает доверие покупателя.
А еще напоминания помогают не терять клиентов по воронке продаж. Например, с такой задачей менеджер не даст клиенту долго раздумывать над коммерческим предложением и быстрее выведет его на сделку.
Кроме того, в CRM можно создавать задачи, которые будут повторяться с определенной периодичностью: раз в неделю, месяц, год.
Например, вы хотите раз в месяц напоминать о себе клиенту или не забыть поздравить клиента с профессиональным праздником, днем рождения. Вы устанавливаете повторяющуюся задачу — и CRM будет регулярно присылать уведомление в нужную дату.
Аналитика
В CRM-системе легко, в пару кликов, выгружать статистику: сколько новых клиентов пришло, сколько из них дошло до сделки, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и т. д.
Эти знания помогают скорректировать работу: переписать КП или усилить контроль за получением оплаты, если на соответствующих этапах срывается много сделок; отсеять неэффективные каналы рекламы. Вовремя устранить слабые места — значит сохранить клиентов и не потерять их лояльность.
Формировать отчеты в CRM очень просто: в разделе «Аналитика» выставляются нужные фильтры — и отчет появляется на экране через несколько секунд.
Формирование отчета в S2 в виде воронки по заявкам за последний месяц. На ней наглядно показано, что больше всего лидов терялось на этапе квалификации. Значит, в следующем месяце менеджерам нужно подтянуть именно его.
Автор: Наталья Хальзова, Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Как правильно вести клиентскую базу: полезные советы
Маркетологи и руководители компаний рассказывают, как и где правильно собирать информацию для клиентской базы, какие программы лучше использовать для ведения учета и как правильно сегментировать покупателей и разрабатывать для них программы лояльности.
Юлия Писаревская, аккаунт-менеджер компании GoodSellUs
Для клиентской базы информация собирается на выставках и конференциях, из отраслевой прессы и социальных сетей, пополнять список контактов помогает сарафанное радио. Основной канал пополнения клиентской базы — это наша прошлая активность в СМИ, то есть публикации и комментарии руководителя компании, а также сарафанное радио. Те, кто к нам приходит, обычно уже что-то слышали или читали о нас. Холодными продажами мы практически не занимаемся — нет необходимости.
Для учета данных наша компания использует не только CRM-систему, но и Google Spreadsheets. Однако использовать Google-таблицы для ведения клиентской базы стоит только в том случае, если число контактов небольшое и сделки проводятся редко, иначе этот способ малоэффективен и может привести к потере ценных сведений. Лучше использовать для таких целей CRM-систему, но сразу это делать сложно, если нет опыта ее использования в других проектах и нет понимания зачем.
В CRM-системе к каждому контакту привязаны задачи и сделки по проекту, где выставляются счета на оплату и исчерпывающая информация по каждой сделке. Такой подход спасает от «дырявой» памяти в случае длительных и объемных проектов.
Сейчас для ведения клиентской базы мы используем «Битрикс24», а когда его недостаточно — таблицы Google Docs. Это помогает избежать путаницы и длительных поисков конкретного клиента, берегутся время и нервы. В CRM-систему вносятся данные о клиенте: имя, номер телефона и электронный адрес, мессенджеры для быстрой связи, ссылка на рабочий сайт, краткая информация о проекте клиента и взаимные обязательства. Под каждый проект клиента создается своя небольшая Wiki-страничка, где хранится вся требующаяся информация по проекту.
К сожалению, «Битрикс24» и таблицы не покрывают все наши потребности. Мы используем еще и Todoist для планирования расписания проверок, событий, задач и хранения напоминалок. Прежде чем выстроить процесс работы с данными в компании, мы начинали с пары Excel-листов.
Молодой компании лучше вести весь учет в Excel, чем не вести его совсем.
Дина Мухаметдинова, руководитель компании Next Point Investment
Доходность моего бизнеса зависит от качества и глубины проработки клиента, поэтому мы используем CRM-систему. Остановились на «Битрикс24»: у нее есть все функции работы с клиентом, и она интегрируется с сайтом.
Мы продаем готовые бизнесы, а перед этим проводим их оценку. Большинство компаний, которые мы видим, забрасывают своих клиентов, не используют «допродажу» клиенту, хотя хорошая CRM-система как раз позволяет проанализировать поведение клиентов и предложить им что-то дополнительно. Даже при наличии CRM-системы необходим постоянный контроль руководителя за тем, как ведется работа с клиентом.
Мы обязательно связываемся с клиентом как минимум раз в две недели. Мы распределяем клиентов по типу (холодный, теплый, горячий), чтобы определить темп работы и частоту контакта. Фиксируем сферу его интересов, бюджет, пожелания и задачи.
Например, человек хочет купить ресторан за один-два месяца за 5 млн руб., деньги уже подготовлены — это горячий клиент, связь с ним мы поддерживаем ежедневно. Если человек хочет купить ресторан в центре города за 1 млн руб. и не торопится, это холодный клиент, так как его запрос нереалистичен — таких предложений на рынке не бывает. Такому клиенту мы звоним один-два раза в месяц, и он корректирует запрос, когда начинает лучше понимать рынок.
В нашей сфере программы лояльности не используются, так как клиент, как правило, обращается за покупкой готового бизнеса один раз. В своей CRM мы выставляем задачи сотрудникам и отслеживаем их выполнение в календаре.
Для нас важно количество новых клиентов в месяц. Есть минимум, ниже которого мы не можем опускаться, иначе компания сработает в минус. Мы отслеживаем диапазон цены, которую клиент готов проинвестировать (до 1 млн руб., от 1-3 млн руб., от 3-10 млн руб., от 10 млн руб.), и стремимся к тому, чтобы около 50% новых клиентов в месяц попадали в диапазон от 1 до 3 млн руб.
Анна Фролова, директор департамента маркетинга и рекламы ГК «АвтоСпецЦентр»
«АвтоСпецЦентр» существует на рынке с 1998 года, за это время нашими клиентами стали примерно полтора миллиона клиентов. Мы ведем сегментацию клиентов уже более шести лет, обращаем внимание на роль, степень лояльности, группу ценообразования и тип клиента — физическое или юридическое лицо.
Всем физическим лицам присваиваются статусы в зависимости от частоты, давности и количества обращений: потенциальный, привлеченный, потерянный, постоянный, реальный клиент или не определен. Перевод клиентов по сегментам автоматизирован, им занимается клиентская служба. Система анализирует весь документооборот по каждому клиенту и автоматически присваивает статусы клиентам в зависимости от количества их обращений. Сотрудники могут вносить изменения вручную, но вся история изменений клиентской базы сохраняется, чтобы минимизировать человеческий фактор.
Программу разрабатывают и внедряют в систему ИТ-специалисты. CRM — это отдельно стоящий модуль программного обеспечения, в котором мы сегментируем клиентов по:
Эти сегментации учитываются при проведении мобильных и почтовых рассылок и обзвона клиентов. Для удержания и возврата клиентов, повышения коэффициента отклика, процента конверсии и доходности мы применяем RFM-анализ — технику сегментации клиентов, опирающуюся на их поведение, которая позволяет улучшить маркетинг. Мы используем ее, создавая акции для клиентов, которые не были у нас больше 11 месяцев.
Во всех направлениях автобизнеса сегментация работает более эффективно, если для каждого сегмента применять свои акции. Чтобы сократить затраты, лучше применять RFM-анализ и делать предложения той аудитории, которая заинтересуется акцией с большей вероятностью. Например, предложение о продлении гарантии на автомобиль лучше предлагать за пару месяцев до окончания гарантии, нежели в первый год эксплуатации.
Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами
Андрей Петляк, руководитель колл-центра STS Group
Реклама помогает заполучить разовый контракт, а грамотная работа с клиентской базой приносит деньги долго и упорно. У нас есть клиенты, которым мы предлагали одну услугу, но в итоге они приобрели совершенно другую.
Не так давно мы подключили сервис, открывающий переписку с клиентом через привычные для него мессенджеры. Такая возможность есть в «Битрикс24» и Blinger. Так компания может собирать базу клиентов, заинтересовавшихся услугой: позже каждому клиенту, написавшему нам, можно напомнить о себе и предложить то, что ему нужно.
Сейчас мы оптимизировали работу в CRM так, чтобы можно было звонить напрямую из «Битрикс24» и записывать телефонные разговоры прямо в карточку клиента.
Главная ошибка, вне зависимости от того, используется ли CRM-система или нет, — это повторные звонки от разных менеджеров одному и тому же клиенту.
Я считаю, что клиенту нужно звонить, только если есть повод, например, акция на товар, который его интересовал. Если у вас с клиентом хорошие отношения, можно позвонить и поздравить его с днем рождения или любым другим праздником. CRM-система напоминает о праздниках и памятных датах заказчиков, позволяет отправить открытку и сделать отношения более теплыми.
Опыт показывает, что менеджеры, которые лично работают со своей базой, добиваются лучших результатов, предлагая разные варианты сотрудничества клиентам. Некоторые, один раз услышав ответ «нет», не готовы дальше общаться с потенциальным клиентом. Нужно же лишь выяснить его потребности, чтобы предложить решение, на которое он отреагирует положительно.
Когда-нибудь даже самая большая база закончится, поэтому нужно уметь правильно с ней работать с самого начала. Любую информацию, которую сообщит вам клиент, лучше зафиксировать: как зовут его любимую собаку, какое у него хобби, какой удочкой он ловит рыбу. Любая информация, начиная с имен детей и заканчивая цветом волос жены, может привести к заключению договора. Если записать, что клиент был танкистом, и поздравить его с днем танкиста, можно завоевать его расположение.
Николай Козлов, руководитель направления mini MBA Русской школы управления:
Наша база наработана постоянным 15-летним общением с клиентами, в компании приняты стандарты обязательного заполнения всех полей данных по клиенту и компании, подробные комментарии и постоянное обновление данных и, конечно же, CRM.
Клиентская база — это один из основных нематериальных активов образовательного бизнеса, поэтому отношение к ней особенно трепетное. База — наше все, но не менее важно, кто и как с ней работает.
В сфере бизнес-образования, особенно в сегменте дорогих среднесрочных программ, недостаточно просто использовать инструменты продаж — сегментацию базы, выявление потребностей, работу с возражениями и закрытие сделки, — необходимо применять стратегию консультанта в профессиональном обучении.
За десятилетнюю практику продажи Mini MBA я убедился в том, что продавать его не нужно, нужно разбираться в продукте и гордиться им, быть честным с клиентом и выступать в качестве эксперта — и тогда он сам сделает выбор в пользу вашего продукта, вернется к вам снова, приведет на обучение коллег, друзей и родственников.
Сергей Скорбенко, генеральный директор агентства отельного маркетинга DigitalWill
Мы используем CRM-систему amoCRM, которая интегрирована с почтой и телефонными звонками: все звонки и письма от клиентов попадают в карточку, в которой можно заводить и привязывать сделки к компаниям, прогнозировать и выстраивать воронку продаж, сегментировать аудиторию. Полная история взаимодействий с клиентом отображается в CRM.
В CRM есть прогноз продаж. Можно завести воронку по всем этапам взаимодействия: от первичного контакта до совершения оплаты. Пополнение клиентской базы увеличивает приток клиентов, а значит влияет на финансовые обороты компании.
В ходе каждого контакта с клиентом в его карточку вносятся комментарии о сути разговора, делаются важные ремарки, актуализируется контактная информация. В amoCRM есть функция добавления дня рождения и предпочтений клиента. Это облегчает работу других менеджеров, задействованных в проекте, но не участвовавших в переговорах с самого начала.
Например, если клиент просит, чтобы ее называли Саша, а не Александра, в CRM-системе делается закладка над остальными примечаниями и любой менеджер сможет ее увидеть.
Мы используем отслеживание клиентской активности: в CRM вносятся все регистрации на вебинары и другие заполнения форм с сайта, по которым можно звонить и разговаривать на актуальные для клиента темы. Так мы видим, что потенциальный покупатель зарегистрировался к нам на онлайн-вебинар, потом на бесплатный аудит, а далее заполнил форму обратной связи.
Можно выделить две группы ошибок при работе с клиентской базой:
Алексей Цветков, генеральный директор компании «Кераматика»
Мы достаточно долго шли к внедрению CRM-системы в нашей компании. Специфика компании — элитная керамическая плитка и сантехника, для нас крайне важно не только собрать информацию, но и грамотно управлять ею, поэтому к системе подключен современный планировщик, возможности которого позволяют менеджеру быть предельно внимательным с клиентом.
Благодаря системе менеджер при общении с клиентом видит всю картину в целом: предпочтения каким коллекциям отдает клиент, как и о чем надо его информировать, не раздражая ненужными сообщениями.
В базу регулярно вносится полная информация о каждом клиенте: приоритеты в сервисе — принципиальна ли скорость обслуживания, имеет ли значение разнообразие поставщиков, каковы его ценовые запросы, личные предпочтения, пожелания клиентов, важные для них даты.
Дело не в экономии времени клиента, о которой так много говорят в последнее время, а в том, что наши клиенты ценят компетентность менеджеров. Клиенту можно ничего не объяснять, менеджер точно знает что, когда и зачем ему нужно.
В компании различные отделы внедряют разный подход к работе с клиентом: это может быть как индивидуальная работа с заказчиком, так и достаточно плотная работа с большим объемом дилерских заказов. Для каждого сегмента была разработана программа лояльности.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.