Как вырасти до управляющего рестораном
Как из официанта стать управляющим директором или владельцем заведения
Айжан Казымова, 37 лет, управляющий директор восточного ресторана Sunduk, gastropub Butcher’s, coffee&bar Buno
В 2000 году в Алматы, будучи студенткой второго курса Казахской национальной консерватории имени Курмангазы по классу фортепиано, я устроилась на работу официантом. Пошла работать только потому что не хотела напрягать своих родителей. Я получала стипендию, но мне ее не хватало, а просить у родителей было уже неудобно.
Помню, в самом начале был случай, когда компания из восьми персон, посидев у нас в ресторане убежала, не заплатив. Это был стол, который обслуживала я. Сначала я попыталась побежать за ними, но потом поняла, что не догоню и остановилась. Я была так расстроена, что даже плакала, потому что это произошло на второй день моей работы. Расстроилась, но меня это не остановило, я не бросила работу, хотя в итоге заплатила за их счет сама.
Еще из того периода помню как меня поддерживали люди, которые работали в этом ресторане: и официанты, и повара, и руководство. Очень сильно поддерживала и многому научила Аукенова Гульжан Маратовна, которая на тот момент была директором заведения. Ресторан назывался Republic, частью нашей униформы были пионерские галстуки. Мне все было интересно, я старалась выполнять стандарты этого заведения и потихоньку стала зарабатывать деньги: получала зарплату, также были чаевые. Работала в ночную смену и старалась успевать по учебе. Конечно, было сложно, но я отработала в этом ресторане больше года.
Из-за выпускных экзаменов работу в ресторане пришлось прервать. После окончания консерватории я переехала из Алматы в Астану. В 2003 году, пройдя строгое собеседование с учредителем и директором ресторана «Фархи», я вышла на должность хостес. На тот момент в этот ресторан устроиться было очень сложно. Работая хостесом, я поставила себе цель стать официантом и начала потихоньку учить меню. Оно было сложное и большое. Через три месяца я перевелась на официанта, а через полтора года стала менеджером зала.
Больше шести лет я проработала в компании «Арка». Сначала в ресторане «Фархи», затем в «Sәтті» с открытия ресторана более двух лет была менеджером. Потом меня перевели заместителем директора в ресторан «Фархи» и летний ресторан «Али баба». После этого я была заместителем директора в ресторане Тre Kronor, через год стала там директором.
Я люблю ресторанный бизнес, потому что жизнь здесь бьет ключом! Мы живем в постоянном движении, в хаосе и, в то же время, в этом есть жесткая система, когда все работает как часы. Мы постоянно общаемся с интересными людьми, как в коллективе, так и с гостями, и каждый день узнаем что-то новое. Я счастлива, когда вижу радость семейных праздников, приятных вечеров, благодарность гостей, рост молодых специалистов. Нас окружают красивые и успешные люди, вкусная еда, стильные вещи и атмосфера праздника!
Бахтияр Садвакасов, 26 лет, владелец и управляющий директор Hot Spot
Я начал работать официантом в 2008 году в Алматы в ресторане «Дастархан». Мне было 19 лет, я был студентом, проходил мимо, увидел, что идет набор официантов, а так как нужны были деньги и подработка, решил зайти. Будучи студентами мы не имели возможности часто ходить по заведениям и было просто интересно посмотреть, как кухня работает изнутри.
Сейчас по прошествии времени я понимаю, что заведение в тот момент, видимо, испытывало очень сильную нехватку официантов, потому что когда меня приняли на работу, мне просто дали фартук, объяснили какие-то базовые вещи и отправили работать с гостями.
Помню из того периода, что было сложно: мы работали с утра до самого закрытия, болели ноги, был большой поток людей. Меня удивляла работа кухни по заготовкам, никогда не думал, что, например, лапшу можно готовить в два этапа, сначала отварить, потом взвесить, затем доваривать дальше.
Спустя время я уволился из этого ресторана, было сложно совмещать работу и учебу, и потребовалось время, чтобы я к этому привык. Потом я устроился в отель «Интерконтиненталь». Я опять же проходил мимо и увидел, что возле отеля выстроилась очередь, оказалось в тот день они вели прием сотрудников. Сделав вид, что мне как и всем, назначили собеседование на сегодня, я пришел и устроился на работу. С помощью небольшой хитрости я начал работать в этом отеле. Там немного другая иерархия, больше стандартов и правил. Сначала я был там на позиции сервера. После этого какое-то время работал младшим поваром. «Интерконтиненталь» стал для меня прекрасной школой, потому как это международный отель, там я прошел и обучение, и получил хороший опыт. Именно там у меня сформировались фундаментальные знания.
После работы в «Интерконтиненталь» я занялся собственным проектом Almaty Tram Cafe. Так на сегодняшний момент у меня есть два полноценных опыта в предпринимательстве — это трамвай-кафе и бар, серьезное заведение с большими оборотами. А переехав в Астану, мы открыли здесь городское кафе Hot Spot.
В моем профессиональном росте важную роль сыграла моя жена. Когда есть, ради кого делать что-то, есть тот, кто поможет, подскажет — это очень здорово. Также в развитии помогло то, что когда я работал в отеле «Интерконтиненталь», нас учили относиться ко всем гостям, как к своим, относиться к заведению как к своему собственному. И это помогло мне в дальнейшем.
Мне повезло — мне удалось найти дело, которое я люблю и которое приносит настощее удовольствие и драйв.
Азамат Айткулов, 25 лет, управляющий директор кофейни Favorite café
Я начал работать официантом в 2011 году в Rixos Astana. Я учился по специальности «Менеджер по туризму», куда входил гостиничный, ресторанный и туристический бизнес. И это была непосредственно моя сфера деятельности.
Моя стажировка на позицию официанта начиналась с помощника по кухне, в чьи обязанности входило мыть посуду и прибирать, готовить посуду для сервировки. Потом я стал работать официантом. Это интересная работа, потому здесь происходит постоянный контакт с людьми. Я бы сравнил эту работу с работой менеджера по продажам. Он также выявляет потребность и продает определенный продукт.
Это специфичная работа, и в ней есть свои сложности: у гостя изначально может быть испорченное настроение и он высказывает это официанту, выставляя его крайним. Но есть и много положительного. Будучи официантом, я увидел много знаменитостей, не только казахстанских, но и мировых звезд. Я обслуживал и лично пообщался со Стивеном Сигалом, Тимуром Бекмамбетовым, Гошей Куценко, Джей Шоном. Работа действительно интересная и в ней есть место многим приятным моментам.
Потом через какое-то время я стал барменом. Там я уже научился варить кофе и делать коктейли и многим тонкостям, которые знают только бармены. Когда моя работа в Rixos закончилась, я устроился младшим администратором в другое заведение, ресторан закрытого типа. Закончил работу там на позиции старшего администратора.
Затем мой друг Руслан Байдаулетов решил открыть кофейню, к тому времени у меня уже было желание отойти от заведений, где есть кальян и алкоголь и начать работу в семейном заведении, чтобы работа была более спокойной. Мы открыли кофейню, где я стал работать на позиции администратора. По истечении полугода я начал осваивать обязанности управляющего и потихоньку стал им. Сейчас на мне лежат обязанности по бухгалтерии, рекламе, работа с клиентами и партнерами, с персоналом.
В карьерном росте мне помогал интерес к моей работе. Мне повезло, что когда я работал, выше меня стояли люди, которые находили в себе мотивацию для работы, и это воодушевляло. Например, когда я работал официантом, были администраторы, которые на своем примере показывали, что можно работать качественно, с энтузиазмом. Когда я был администратором, у нас был управляющий, который был трудоголиком и тоже много чему научил. Поэтому могу сказать, что в большей степени на меня повлияли люди.
Гостеприимство — это такая сфера, где в отличие от офисной работы каждый день всегда разный: разные проблемы и люди — в этом есть своя романтика и мне это нравится. Я люблю проблемы, мне нравится их решать, они меня не пугают, когда их нет, мне становится скучно жить.
Как построить карьеру в ресторанной индустрии с нуля
Руководитель отдела по работе с персоналом KFC Россия и СНГ
Чтобы начать работать в ресторане, не нужен ни опыт, ни диплом. А вот чтобы сделать в этой сфере карьеру и добиться успеха, потребуется приложить больше усилий. Какими личными качествами нужно обладать для работы в ресторанной индустрии и какие пути входа в эту отрасль существуют, рассказала Людмила Кислова, руководитель отдела по работе с персоналом KFC Россия и СНГ.
Тебе точно подходит ресторанный бизнес?
Рестораторы бывают разные. Одни проходят карьерный путь «с низов», от посудомойщика до директора — и по ходу набираются знаний и опыта. Вторые предпочитают сразу развивать свое собственное дело. Они обладают предпринимательской жилкой и общим пониманием, как надо управлять бизнесом. Если у них уже есть деньги и опыт развития бизнеса в другой сфере, они могут запустить с нуля свой ресторан. Более безопасный вариант — открыть заведение по франшизе известного бренда. Третьи входят в индустрию «со стороны» — становясь поставщиками компаний общественного питания. Например, поставляют сырье, продукты или полуфабрикаты. Вне зависимости от того, какой путь тебе ближе, нужно учитывать, что ресторанный бизнес очень специфичен, и тебе придется досконально разобраться в том, как он устроен.
Главное качество, которое потребуется тебе для работы в этой индустрии — трудолюбие и желание развиваться.
Придется много учиться, совмещать работу, тренинги и самообразование. В крупных компаниях существуют специальные системы обучения и развития сотрудников. Они помогут тебе развить лидерские качества, организаторские способности, умение работать в режиме многозадачности.
Все это понадобится в будущем, когда ты поднимешься на менеджерскую позицию и начнешь вести за собой других. На любой ступеньке карьерной лестницы важна ответственность, коммуникабельность, стрессоустойчивость. Ну и стоит помнить, что речь идет об индустрии гостеприимства. Ты каждый день будешь общаться с гостями, а значит, должен быть приветливым, приходить на работу в хорошем настроении и улыбаться.
Во многих ресторанах и кафе можно еще на этапе собеседования понять, подходит ли тебе эта работа. Например, кроме обычного интервью бывает «пробный день»: все кандидаты должны пробыть от двух до четырех часов в ресторане. Каждого соискателя сопровождает наставник, который рассказывает о плюсах и минусах работы в компании и знакомит с ее ценностями. В такой «пробный день» можно познакомиться с коллегами, посмотреть на работу изнутри, задать все необходимые вопросы, оценить темп и сложность работы и принять взвешенное решение.
Как построить карьеру с начальной позиции
Линейные, то есть самые младшие позиции в ресторанах — официанты, бармены, повара. С этого часто начинается карьерный путь молодежи, которая приходит работать в ресторанную индустрию.
Следующий шаг — менеджер смены. Это первая управляющая должность, где тебе доверят обеспечение бесперебойной работы ресторана на время твоей смены. Нужно будет распределять задания между сотрудниками, контролировать все процедуры приготовления и хранения продуктов, решать текущие вопросы.
Всего через год после начала работы можно стать заместителем директора — его правой рукой. Ты будешь отвечать за коучинг и развитие сотрудников, повышение эффективности работы, увеличение прибыли, инвентаризацию, документооборот и другие задачи. Освоив эти навыки, ты получаешь возможность повышения до директора. В твоей зоне ответственности окажется вся команда — от 20 до 50 человек. Директор отвечает за работу сотрудников, выполнение операционных показателей (планов по продажам и так далее), поддержание высокого качества продукции и обслуживания, внедрение маркетинговых акций и многое другое. Нужно рулить бизнесом от и до.
У нас были случаи, когда человек проходил путь от сотрудника ресторана до его директора всего за полтора года. Что дальше? Если тебе ближе работа с людьми, можно продолжить карьеру в качестве тренера по обучению менеджеров, а затем вырасти до тренинг-менеджера всей компании. Если ты предпочитаешь отлаживать бизнес-процессы, иди к должности территориального управляющего — под твоим контролем будет сразу несколько ресторанов. Лучшие из лучших возглавляют целый регион.
Как проходит обучение
Никто не ожидает, что ты с первого дня станешь профи и освоишь все тонкости ресторанной кухни. Международные бренды создают систему обучения для всех — сотрудников, партнеров-франчайзи, поставщиков. Если ты думаешь, что тебя ждут скучные лекции, учебники и экзамены, то ошибаешься. Чтобы сделать процесс обучения интересным и эффективным, многие применяют digital-технологии и геймификацию. Например, стажеры и новички в KFC проходят виртуальный тур в VR-очках по ресторану: можно в формате 360 градусов увидеть, как работает заведение изнутри, как готовят блюда, для чего нужно то или иное оборудование и помещение. Проходить образовательные программы можно дистанционно, в любое время и даже с мобильного телефона. Ты сам выбираешь темп обучения.
Тернистый путь наверх
Легко ли стать и быть директором ресторана?
Праздничные наборы и доставка новогодних блюд в ресторанах Москвы
Готовая еда & ресторанный бизнес
Заведения Москвы получат финансовую поддержку
Андрей Поздняков*,
генеральный директор сети ресторанов «Китайские новости»
Нет ничего проще, чем построить карьеру в ресторанном бизнесе. Это утверждение верно в отношении большинства директоров ресторанов в нашей стране. Не побоюсь ошибиться, если скажу, что 98% директоров начинали свою карьеру официантами. Я сам когда-то прошел этот путь, и достаточно стремительно — за десять месяцев преодолел ступеньку менеджера и стал директором.
ЛИФТ ДЛЯ ОФИЦИАНТА
В своих ресторанах мы постарались построить доступный многим карьерный лифт. Каждый официант (да и любой сотрудник) сети имеет возможность стать менеджером. В подтверждение своих слов добавлю, что шесть из восьми наших менеджеров начинали с позиции официанта или хостеса. Все прекрасно понимают, что подобный карьерный рост обусловлен в первую очередь личным стремлением к развитию, а не желанием увеличить свои доходы: тот факт, что официант в большинстве случаев зарабатывает больше менеджера, неоспорим. Когда мы намереваемся дать возможность сотруднику реализовать себя, очень тщательно анализируем два фактора — внутреннюю мотивацию человека к профессиональному росту и склад его мышления.
С мотивацией все относительно просто. Существует несколько основных мотивов (стремлений) построения карьеры: материальная свобода и независимость (этот случай мы уже отбросили); профессиональная независимость; самореализация; карьерный рост; уважение и признание окружающих; желание получить контроль над ситуацией. Чаще всего встречается комбинация из нескольких мотивов. Их выявление позволяет нам дать сотруднику полезные индивидуальные наставления в работе, а также понять, чем именно стимулировать его для достижения лучших результатов.
ЦЕЛЬ ОДНА, РЕШЕНИЙ МНОГО
А вот разобраться с тем, как и о чем человек думает, гораздо сложнее. Приходится прибегать к разного рода тестам, проводить личные беседы не только о работе, но и на посторонние темы. В работе менеджера (равно как и любого руководителя) важно, чтобы человек мог самостоятельно формулировать цель, понимать, для чего она нужна, выставлять временны´е рамки ее достижения, иметь в голове несколько вариантов решения (чем больше, тем лучше), знать, что делать дальше, когда цель достигнута. Крайне редко встречаются сотрудники, у которых подобный механизм «встроен в базовую комплектацию» или наработан с опытом, — такие, как правило, уже взлетели по карьерной лестнице. Поэтому наша задача — поймать предрасположенность к этому на начальной стадии и наводящими вопросами попытаться понять, сможет ли она развиться в серьезный навык. Для этого есть простой тест: мы предлагаем человеку смоделированную ситуацию, в которой он должен достичь цели. Лишь только он начинает рассказывать, как будет это делать, мы вводим в ситуацию новые условия, при которых его способ становится бесполезным. Например, сотруднику надо срочно выйти из вагона метро на определенной станции. После этого в ситуацию добавляются сломанные двери, группа пьяных людей и прочее. Положительным результатом теста считается не качество предлагаемых решений, а их количество. Удивительно, но большинство людей стопорятся уже на втором варианте решения, значит, их в ближайшее время карьерный рост не ждет. А вот те, кто назвал три и более варианта (в идеале продолжают на каждое «но» предлагать следующее решение), показывают, что они могут концентрироваться на результате.
Если претендент на повышение прошел первичный фильтр, дальше — дело техники: обучить должностным обязанностям, провести мастер-класс по управлению персоналом, порекомендовать список обязательной к прочтению литературы (главная книга — учебник «Основы менеджмента»). На протяжении двух-трех месяцев директора ресторанов тщательно контролируют и корректируют работу свежеиспеченного менеджера.
ХОТЕТЬ, ЗНАТЬ, УМЕТЬ
Конечно, переход от менеджера к директору технически гораздо сложнее. Менеджер, который осознанно или неосознанно стремится стать управленцем топ-уровня, должен проявить себя в разных направлениях. Во-первых, идеально знать свои должностные обязанности. Во-вторых, выполнять работу сверх положенной нормы и желательно без дополнительной оплаты — в этом проявляется интерес к работе. В-третьих, предлагать новшества для компании, которые могут положительно повлиять на динамику выручки и не понесут за собой значительных финансовых расходов. В-четвертых, брать ответственность за себя и своих подчиненных. В-пятых, всегда быть открытым в анализе своей работы и признавать собственные ошибки. Это основные показатели. Именно по ним мы идентифицируем менеджера, который в ближайшем будущем может стать директором. На удивление, почти за пятилетнюю историю нашей компании ни разу не было случая, когда менеджер самостоятельно изъявлял желание стать топ-управленцем. Обычно инициатива исходит от меня. А всего за это время было пять назначений менеджеров директорами ресторана и одно назначение — директором по доставке.
НЕПРОСТАЯ НАУКА
Хочется подробнее остановиться на том, каким должен быть директор. Я уже сказал, что в нашей сфере почти каждый директор вырос из официанта. С точки зрения возможностей карьерного роста это прекрасно. Но у каждой медали есть обратная сторона. Подавляющее большинство нынешних руководителей ресторанов ничего не слышали о менеджменте организации. Все управленческие решения у них основываются исключительно на собственном опыте и интуиции (а также на отдельных семинарах и даже курсах управления рестораном). Почему-то в нашей профессиональной среде считается, что управление — это в первую очередь навык, который становится доступен благодаря опыту и природной предрасположенности к лидерству. Это абсолютное заблуждение. Менеджмент (управление) — целая наука, истоки которой зарождались еще в Древнем Египте, а в числе ее основоположников стоит Адам Смит. Уже более двухсот пятидесяти лет данная наука развивается и корректируется в зависимости от изменений окружающей действительности. Модели управления, функции менеджмента, принципы принятия управленческих решений, основы управления персоналом — давно известные и подтвержденные инструменты в работе руководителя любой сферы.
Технические моменты, связанные с управлением, описаны в учебниках по менеджменту: какой должна быть организационная структура, что учитывать при принятии управленческих решений и по какому алгоритму эти решения должны приниматься, как создается организационная культура, каким образом формируется проектная группа из сотрудников разных подразделений и прочее. Там можно найти ответ практически на любой вопрос, с которым ежедневно сталкивается управленец. Немного особняком стоит мотивация персонала — она претерпевает изменения в зависимости от поколения работников (но основы в любом случае одинаковы).
А что мы видим в реальной жизни? Любой руководитель, достигший какого-то минимального уровня признания, считает, что он является уникальным и его разум выдает решения, которым нет достойных альтернатив. Очень часто такие руководители начинают обучать чуть менее успешных коллег тому, как надо управлять. При этом выдергивают единичные схемы из учебников по менеджменту, которых, скорее всего, не читали, а нашли на просторах Сети, накладывают свое личное видение и продают как уникальную систему управления.
Все это приводит к тому, что сейчас у нас практически нет сильных управленцев в ресторанной сфере. Вы с легкостью сможете перечислить десятки известных рестораторов, отличных шеф-поваров, бартендеров и сомелье, но уверен, спроси вас о хороших директорах, ваш список будет ограничен несколькими людьми, с которыми вы лично знакомы.
Это происходит потому, что большинство директоров не могут реализовать себя без необходимых знаний, часто даже не подозревают, что этих знаний им не хватает, и зашорены имеющимся опытом. Особенно это заметно по директорам больших холдингов.
Надеюсь, наступит время, когда при вопросе на собеседовании: «Какие функции менеджмента вы знаете?» — каждый второй будет давать правильный ответ. А сейчас в лучшем случае это один человек из ста.
* Андрей Поздняков начал путь в ресторанном бизнесе в 18 лет (2004 год) с позиции официанта в заведении «Старый мельник». В своей карьере он прошел через все этапы «взросления» — от старшего официанта, бармена, старшего бармена до управленца.
Работа в «Формуле кино» на Рублевке на позиции менеджера (2007 год) подарила молодому специалисту бесценный опыт, и уже через десять месяцев Андрей стал директором ресторана (русская и европейская кухня) при гостиничном комплексе.
В 2010–2013 годах он занимал должность генерального директора своей компании по консалтингу ресторанов, а в 2013-м познакомился с предпринимателем и китаистом Станиславом Лисиченко. Идея открыть «Китайские новости» вдохновила двух таких непохожих, но идеально работающих в одной команде людей. Они создали проект с нуля. Андрей реализовывает самые смелые предпринимательские решения Станислава, который, в свою очередь, отвечает за концепцию и стратегическое развитие.
Позднякову удалось разработать и внедрить в жизнь систему мотивации сотрудников, позволяющую обеспечить рост дохода официанта пропорционально прибыльности ресторана. Практикуя либерально-тоталитарный стиль управления, Андрей подчеркивает, что для эффективности любого бизнеса необходим системный подход и человечность.
4 простых шага от официанта до успешного управляющего
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
Совет: пробуйте все, с чем работаете. Балуйте себя! Покупайте себе домой качественные продукты. Приучайте себя к лучшему. Ну, и готовьте, конечно, экспериментируйте!
Как мне пригодился навык разбираться в блюдах и ингредиентах?
У меня были гости, которые приходили и рассказывали о своих детях, показывали фотографии внуков и даже хвастались новыми сапогами. И это бесценно. А как мне это удалось? Всего лишь однажды спросила: «Как Вам наша паста с лисичками?», и разговор завязался, и вот они уже спрашивают, в какие дни я буду работать, просят выйти на смену, когда они в нашем заведении будут праздновать день рождения.
Как мне это помогло в будущем?
Я смогла поставить обратную связь во главе стола нашего сервиса. Разработала систему «контроля качества», когда гостям звонят после мероприятий и уточняют нюансы. Вы не представляете, насколько этот процесс был сложным.
Многие сотрудники считали, что отзывы подставные, что это специально сделано, чтобы кого-то наказали. Некоторые из персонала доказывали с пеной у рта, что гости, когда уходили, их обнимали и благодарили, а сейчас им приходится выслушивать, что сервис этим самых гостей и не устроил. Но такой подход к гостям невероятно дисциплинирует всех участников, задействованных в мероприятии. Ответ один – ощущение праздника приходит после праздника. Так и в ресторане: либо на ланч хочется вернуться, либо воспоминания о несварении склоняют пойти в заведение напротив.
История
Очень простая, но при этом часто всплывающая в моей памяти.
Была у нас компания постоянных гостей – спортсменов. Приходили часто, ели много, чаевые оставляли, проблем с ними никаких, каких-то высоких запросов у них не было, алкоголь не употребляли.
И вот однажды, приходит участник этой компании, и не один, а с девушкой. Заказывают бутылку вина, столового какого-то посредственного вина. Я так понимаю, что тратится на нее он особо не хочет, но для романтического вечера столовое вино – не лучший вариант.
Предлагаю взять другое вино, потому что оно относится к категории не столовых, а местных вин и как раз подходит к мясу, которое они заказали.
Плюсы для меня: средний чек подняла, гостям – угодила.
Плюсы для гостя: привел девушку в ресторан, в котором ответственно и внимательно подходят к гостю. Да и потратил почти столько, сколько планировал. Вечер получился романтичным, я им еще свечку принесла, тогда еще не запрещали в ресторанах.
Как в будущем мне пригодилось то, что я постоянно учусь?
Работа с людьми считается сложнейшей. Сами посудите: приходят все, кому не лень, как говорится – гостей не выбирают. Бывают гости изрядно пьяны, бывают уставшие, наглые, с «искрометным юмором», озлобленные, агрессивные. А тебе надо всем угодить. У тебя нет плохого настроения, ты его оставил за дверями ресторана и на работе ты должен быть «милым и улыбчивым». Нужно быть актером и иметь в запасе различные маски.
История
Звонит мне администратор боулинг-центра, просит подойти. Я прихожу, вижу очень пьяного гостя, с трудом стоящего на ногах, который отказывается оплачивать продление игры. В руках он держит бокал с пивом.
Начинаем выяснять, какая проблема. В этот момент падает бокал и разбивается вдребезги, пиво заливает всю кассу. Получилась картина: я, девятнадцать лет от роду, среднего роста и имеющая скромную фигуру (+2 месяца только работаю не официанткой) и гость – два метра в длину и метр в ширину, в руках с «розочкой», стоит на лестнице, навалившись на стойку администратора.
Было страшно? Да!
Хотелось убежать? Нет!
Я спокойно, продолжая диалог, одной рукой забираю разбитый бокал. Второй рукой под стойкой нажимаю «тревожку». Проверяю, какие проблемы с кассой, продолжая общаться с гостем, дожидаясь прихода охраны. Когда я поняла, что в безопасности, перешла в стадию «платить придется!». Конфликт урегулировали. Ущерб – разбитый бокал, возмещен. Касса в порядке. Больше всего я тогда испугалась, что касса не исправна, и меня за это отругают…
Как пригодилось?
На наших бизнес-сессиях мы прорабатываем различные внештатные ситуации, в дальнейшем это помогает решать проблемы, зачастую не привлекая даже менеджера ресторана. Пережив страх когда-то, я запрещаю своим сотрудникам устраивать разборки в стиле «базар-вокзал» – зовите охрану и жмите тревожную кнопку. Ведь не стоит забывать, что «Мы – леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов!».
Советуем к изучению: