Qsr что это направление
Forbes Council
Технологии в области искусственного интеллекта меняют рынок быстрого питания. Еще год назад большинство игроков относились к цифровизации скептически, рассчитывая на запас в 10-15 лет. Пандемия заметно ускорила понимание того, что эра инноваций уже наступила.
Будущее нашего рынка — за технологиями искусственного интеллекта и автоматизированной системой анализа предпочтений, основанной на анализе больших данных. И есть лишь два-три года, чтобы сделать свой бизнес высокотехнологичным.
McDonald’s — лидер QSR-индустрии. Стремительный темп и высокую планку мы задаем и в потреблении технологий ИИ и субтехнологий на их основе. Какие разработки и в каких сценариях наиболее интересны сегодня?
Одной из многообещающих технологий для сегмента QSR является «сверточная» нейросеть. Ее алгоритмы отлично справляются не только с глубоким распознаванием образов, чем она известна последние лет 15, но и с задачами, требующими чрезвычайной гибкости в расчетах. Например, при открытии нового ресторана и последующего возврата вложений. Учитывая местоположение, проходимость, возраст и пол потенциальных клиентов, нейросеть просчитывает средний доход подобных заведений. А затем рекомендует локации для запуска, прогнозирует структуру целевой аудитории, объем средней выручки и так далее. Алгоритмы нейросети помогают с оптимизацией расходов и экономят человеческий ресурс.
В период активной пандемии за температурой тела клиентов и обязательным ношением масок может следить технология распознавания лиц — все данные при этом обезличены. Освободив от функции контроля персонал, можно позволить ему сосредоточиться на своих прямых обязанностях и таким образом избежать лишних издержек. Эта система также работает во благо бизнеса, собирает данные о количестве и частоте повторных визитов, предпочтениях в меню, потребительском поведении и настроении клиентов, их запросах по уровню обслуживания — все эти данные можно интегрировать в новые решения персонализации.
Несколько лет назад глобальный McDonald’s приобрел израильский стартап Dynamiс Yield, разработчика технологий искусственного интеллекта для персонализации предложений. В 2018 году его решения успешно прошли тестирование в нескольких американских ресторанах, в цифровых терминалах, через которые клиенты делают заказ. Теперь можно предлагать гостям позиции из меню в зависимости от погоды, времени суток и других параметров. В России таких возможностей еще нет. Но уже сегодня в режиме тестирования можно анализировать актуальные данные по продажам, загруженности дорог, пролегающих в непосредственной близости от ресторанов, сведения о проходящих неподалеку мероприятиях. С помощью этих данных возможна реализация тактики работы ресторанов в ближайшие часы или сутки.
McDonald’s ориентирован на еще более глубокую персонализацию. При сборе данных о гастрономических предпочтениях гостей можно предлагать только те блюда, которые соответствуют их вкусам. Как это может быть реализовано? При помощи приложений Apple Watch и других гаджетов или так называемых сканов «кода здоровья» из сетей 5G — исключительно на добровольной основе — мы получим от клиентов информацию об их возрасте и весе, биоритмах и наличии пищевой аллергии, что поможет составлять меню для улучшения здоровья. Алгоритм, анализирующий все эти параметры, уже разрабатывается. Главная идея заключается не в том, чтобы гость попросил, например, заменить любой ингредиент или приготовить блюдо вообще без него, а мы смогли бы этот запрос выполнить. Хотя и это уже достижение. Смысл в том, чтобы предвидеть подобные запросы и быть к ним готовыми. Как это может выглядеть? Клиент делает заказ, например, через приложение, к нам приходит push-уведомление, мы смотрим историю гостя и формируем заказ в соответствии с его предпочтениями — healthy-food, любимые соусы, бургер без лука или на ржаной булочке, словом, делаем все, что в наших силах. Заказ может стать дешевле или дороже, это не столь важно. Главное — быстро и полноценно удовлетворить запросы гостя. Подобная глубокая персонализация — вопрос самого ближайшего будущего.
Согласно исследованию аналитической компании Forester Research, технологии искусственного интеллекта и нейронные сети в 2019 году заменили 9% рабочих мест в США, включая сегмент QSR. Для игроков нашего рынка это очевидный сигнал: необходимо вкладываться не только в автоматизацию кухни, но и в покупку передового профессионального оборудования — умных грилей и фритюров, определяющих тип мяса и способ жарки, специальных подъемных конвейеров-лифтов, доставляющих блюда с кухни на прилавок. Это оборудование не только автоматизирует процессы приготовления и доставки, помогая добиться стабильного качества блюд, но и сокращает издержки на персонал. По этому пути уже идут ведущие игроки QSR.
Так, лифты, поднимающие на второй этаж готовый заказ, работают в ресторане McDonald’s на Кожевнической улице, что возле метро «Павелецкая». Стоит отметить KFC, который первым в России открыл свой автоматизированный ресторан. Но на самом деле полностью исключать человеческий фактор не планируется. Нельзя забывать о самом важном: наши гости — люди, и они нуждаются в эффективном контакте с сотрудниками. Технологии всего лишь позволяют высвободить время персонала. Наша главная цель — обеспечить взаимодействие с гостями и создать атмосферу гостеприимства. Поэтому еще не настал тот день, когда мы уберем персонал из зала.
Эра ключевых инноваций коснулась и производства продуктов для нашей индустрии. Пусть и не в самые ближайшие годы, но мы придем к тому, что еда в ресторанах QSR будет в том числе синтетическая. Технологии расширяют возможности искусственно созданных продуктов. QSR-рынок нуждается в таких инновациях и готов их поддерживать.
Скорее всего, алгоритм будет следующий: сначала массово придут продукты из растительного сырья, а затем появятся гибридные — из животных клеток и растительной основы. Глобальный QSR-рынок уже движется в эту сторону: в 2020 году российская компания 3D Bioprinting Solutions напечатала наггетсы для российского KFC — сейчас их вкус и текстуру доводят до требуемых стандартов. В процессе сертификации печати продуктов из животных клеток находится Сингапур. С сентября 2020 года в московском ресторане Twins Garden можно заказать напечатанного на принтере жареного кальмара. Это направление будет стремительно развиваться в ближайшем будущем.
Если говорить о настоящем, то электронные киоски, фуд-холлы, чат-боты, QR-коды, электронные точки выдачи заказа, когда вы удаленно формируете, оплачиваете, а затем приезжаете на такси или своей машине и за секунды забираете, в мире уже активно практикуются. В Россию эти технологии тоже пришли, но пока они не широко распространены. Почему? Прежде всего они требуют глобальной диджитализации общества, соответствующих привычек и навыков. К тому же это очень недешевая история, нужны гигантские инвестиции. И даже при их наличии такие вложения возможны лишь тогда, когда работает пункт первый, то есть общество «цифровизовано». Слабое место в применении новейших технологий — защита от кибератак. Этот механизм еще не проработан, 100%-й защиты нет. При этом пока мало кто задумывается о надежном хранении персональных данных и их эффективном использовании.
Основное требование бизнеса QSR — приоритетное внедрение технологий искусственного интеллекта в перспективе пяти лет. Ожидается, что влияние фактора используемых в индустрии технологий ИИ увеличит мировой ВВП к 2030 году на 13-14%. Все те, кто удвоит или утроит бюджеты на эти цели, повысят свое конкурентное положение и останутся в выигрыше.
*Мнение автора может не совпадать с мнением редакции и мнением компании «Макдоналдс»
Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Council
Расширяя границы
Сегмент ресторанов быстрого обслуживания как самый устойчивый к экономическим кризисам не снижает темпов роста. Согласно данным The NPD Group, трафик в заведениях QSR (Quick Service Restaurants) в Москве и восьми крупнейших городах России в 2018 г. вырос на 12,9%. Что послужит драйвером рынка в ближайшие годы, выяснял «FoodService».
Согласно результатам собственного исследования журнала «FoodService», 40 крупнейших ресторанных групп России с середины 2017 по середину 2018 г. увеличили общее число торговых точек на 10%. В десятку лидеров рейтинга ожидаемо вошла большая тройка международных игроков QSR: «Макдоналдс», KFC и «Бургер Кинг» нарастили количество новых заведений на 6,5, 11,8 и 28,6% соответственно. Сейчас лидером по количеству точек является сеть KFC, открывшая, по данным на март 2019 г., в России 750 заведений. «В 2018 г. прирост выручки подразделения KFC в России и Восточной Европе составил 20% – это лидирующий показатель роста бренда во всем мире», – комментирует директор по маркетингу продаж «KFC Россия» Даниэль Рубиновски.
Примечательно, что еще на середину прошлого года в большой тройке лидировал «Макдоналдс» с 665 ресторанами против 663 у KFC. Сейчас у «Макдоналдс» более 680 предприятий быстрого обслуживания в России, у сети «Бургер Кинг», которая также продолжает активный рост, порядка 650. В плюсе оказался и локальный бренд «Теремок»: за последние восемь месяцев число заведений выросло с 293 до 309. Средний индивидуальный чек в сегменте QSR, по данным The NPD Group, в 2018 г. составил 265 руб., при этом по сравнению с 2017 г. он почти не вырос, прибавив всего 0,3%.
Удержать планку
Сегодня сети сегмента QSR меняются не только количественно, но и качественно. Одной из глобальных тенденций последних лет стало перераспределение аудитории между ресторанными форматами. В частности, активно растет сегмент fast casual, находящийся на стыке фастфуда и casual dining. Приток гостей в заведения этого формата, к которому относятся модные бургерные и пиццерии-гурме, рестораны формата free flow, гастрономические корнеры на обновленных рынках и в фуд-холлах, идет из двух источников. Часть посетителей приходит из заведений casual dining, переставая ощущать разницу между качеством блюд в ресторанах средней ценовой категории и точках fast casual, при этом последние выигрывают по скорости обслуживания и чеку. Другая часть гостей – наиболее обеспеченные посетители классических ресторанов быстрого питания – также уходит в fast casual за персонализированным обслуживанием и более модной едой за несколько большие деньги, чем те, что ранее тратились в фастфуде.
В США крупнейшие операторы QSR столкнулись с этим явлением еще десять лет назад, когда бургерные нового формата типа Shake Shack, предлагавшие бургеры из охлажденного мяса с модными ингредиентами, начали отбирать «верхушку» их аудитории. Новые потребительские настроения и эволюция рынка подталкивают гигантов фастфуда трансформировать сервис, перестраивать меню и производственные процессы, фактически размывая границы между форматами быстрого обслуживания и fast casual.
Компания «Макдоналдс» на глобальном уровне взяла курс на персонализированное обслуживание гостей. Зимой 2018 г. в отдельных российских ресторанах была запущена сервисная опция, позволяющая гостям получить заказ за столиком, предварительно взяв локатор – табличку с номером (локаторы находятся в прикассовых зонах и рядом с терминалами самообслуживания). До конца 2019 г. такая возможность появится у гостей всех российских предприятий сети. Также, по словам генерального директора «Макдоналдс» в России Марка Карены, в сети перешли на систему приготовления made for you, когда горячие блюда: снеки, роллы и бургеры – не разогревают, а готовят после совершения заказа. Для этого в течение последних лет были пересмотрены производственные процедуры, проведено дополнительное обучение сотрудников, переоборудована эргономика кухонь на точках и установлено новое оборудование. Также в зале предприятий быстрого обслуживания появились новые сотрудники – в компании их называют «лидеры гостеприимства», в обязанности которых входят создание более комфортной атмосферы, общение с гостями и помощь им, например, в поиске столика.
С фуд-корта в ресторан
Смещает позиционирование в сторону fast casual и российская сеть «Теремок», которую сами владельцы никогда не относили к классическому фастфуду, а в свете меняющегося рынка стараются это особенно подчеркнуть (даже в заставке на сайте). «Блины у нас готовят из свежего теста без смесей сразу после заказа, гость видит процесс», – рассказывает основатель сети Михаил Гончаров. В последние годы для ресторанов разработали новый интерьер в спокойных пастельных тонах с акцентом на натуральные материалы, призванный еще раз подчеркнуть, что концепция не является фастфудом. За основу взяли стиль, близкий к эстетике модных кофеен: сдержанная цветовая гамма, уход от глянцевых светящихся поверхностей и световых коробов, простое текстовое меню. «Весь прошлый год мы открывали «Теремки» как отдельные рестораны, преимущественно в стрит-ритейле, уютные, атмосферные, с большой площадью – порядка 200 кв. м, со своей посадкой, керамической посудой, – добавляет Михаил Гончаров. – Сейчас таких точек четыре, восемь новых откроются в ближайшее время. Но мы уже обновили практически все точки на фуд-кортах и до середины 2020 г. переделаем все рестораны с собственной посадкой».
Параллельно с этим Михаил Гончаров зимой 2019 г. вывел на рынок новую концепцию, придуманную специально под определенный тип локаций – гастромаркеты, которые сейчас активно открываются в столице. Первый корнер под вывеской «Припек» открылся в новом фуд-холле «Депо. Москва». Основу концепции также составляют блины, но в более премиальной, гастрономической интерпретации. «Нам очень хотелось попасть на площадку гастромаркетов: это перспективная ниша, привлекающая инвесторов, – комментирует Михаил Гончаров. – Но с «Теремком» нам отказали с формулировкой, что это массовый бренд».
Самое дорогое блюдо в меню «Припека» – блин с черной икрой и маскарпоне за 2222 руб. Среди необычных начинок к блинам предлагают креветки с клубникой и маскарпоне (380 руб.), фуагра с моцареллой и клубникой (900 руб.), соленую карамель с маскарпоне и миндалем (230 руб.). Заготовки и тесто для нового заведения делают на фабрике-кухне «Теремка». «Две смежные концепции, основанные на одном продукте, – это очень удобно, – уверен Михаил Гончаров. – Если бы, например, в «Припеке» не пошли наши сложные комбинации начинок, такие как камамбер с брусничным соусом и беконом, мы бы стали заимствовать позиции из «Теремка». Есть и обратная ситуация: более бюджетные позиции «Припека», которые начали пользоваться успехом, например блин с соленой карамелью, мы продублируем в «Теремке». Средний чек в «Припеке» составляет 600 руб., в «Теремке» – 320 руб. Новую концепцию формата fast casual в 2019 г. предложил рынку и другой крупный игрок сегмента QSR.
Компания Yum! Brands Russia открыла в ТЦ «Афимолл» в «Москва-Сити» ресторан под вывеской Sanders Grill by KFC. Точка находится не на фуд-корте, а на первом этаже ТЦ и имеет собственную посадку на 55 гостей. Основу предложения новой концепции, как и в KFC, составляют блюда из мяса курицы, приготовленные, однако, без панировки и на гриле, в частности стейки и бургеры. В меню более 50 позиций, включая бургеры из курицы (филе бедра или грудки), куриные стейки, ножки, крылышки. Так, стейк (из филе куриной грудки или бедра) подается с овощным салатом и стоит 140 руб., дополнительно за 50 руб. можно заказать глазировку из соусов – медового, терияки, чили, карамельного с луком и др. Для горячих напитков в ресторане оборудована зона, где по QR-коду в чеке можно самостоятельно налить кофе или чай. В ресторане предлагают разливное и бутылочное крафтовое пиво. До 12.00 подают завтраки, включая комбопредложения – например круассан и любой кофе за 140 руб. Днем действует ланч-меню из комбо за 300 и 350 руб. «Sanders Grill, по сути, занял свободную нишу, и мы уверены в его успехе», – говорит Даниэль Рубиновски.
С приставкой «премиум»
Меню крупных сетей быстрого обслуживания также подвергается трансформации в связи с актуальными запросами потребителей. Конкурируя с заведениями fast casual, операторы расширяют предложение за счет блюд с дорогими и модными ингредиентами, интересными соусами. «Посетитель хочет получать наслаждение и удовольствие от еды, видеть в блюдах качественные премиумингредиенты. В фастфуде появляются красная рыба, сливочный сыр, авокадо, релиш», – отмечает президент компании «Сабвэй Россия» Ольга Блудовская. Все чаще в названиях блюд используются слова «гурме» «люкс», «премиум». Так, в «Макдоналдс» в 2017 г. ввели линейку бургеров-гурме. Недавно в меню вернули «Роял Де Люкс» с сыром чеддер. «В 2017 г. мы вывели этот бургер из меню, но до последнего времени к нам поступали просьбы его вернуть, – отмечает Дарья Назаркина. – Мы пошли навстречу гостям и дополнили возвращение целой линейкой роялов с большими бифштексами». В «Теремке» тестируют более дорогую вариацию неизменного хита продаж – блина с сыром и ветчиной. «У нас есть обычный блин с этой начинкой и двойной, сейчас мы дополнили его томатным соусом и зеленью, – отмечает Михаил Гончаров. – Тестируем блюдо в нескольких точках под тремя разными названиями: «Оптимист», «Товарищ» и «Ветчина и сыр де люкс». Также мы планируем ввести блин, который успел стать хитом продаж среди сладких позиций в «Припеке» – с маскарпоне, миндалем и соленой карамелью».
В сети «Крошка Картошка» впервые вводят линейку варианта концептуального блюда по цене от 300 руб. «Это в частности картофель «премиум»: дорогое по меркам QSR блюдо, куда входят печеный картофель и различные ингредиенты, например картофель с куриным карпаччо, овощами и гренками, печеный картофель с наполнителем из тунца и фасоли, сервированный оливками, салатом, лимоном и гренками, – всего семь вариантов плюс постный вариант. Также мы ввели салаты и брускеты «премиум»: с тунцом, крабовым мясом, сыром и ветчиной, моцареллой и томатами, брынзой и томатами», – рассказывает директор по маркетингу ГК «Крошка Картошка» Михаил Кудрявцев.
Идут на минимум
Игроки сегмента быстрого обслуживания продолжают сражаться и за гостя с минимальным бюджетом – запуская промоакции и предлагая скидки. «Основной рост в сегменте QSR сегодня идет за счет большого количества специальных предложений, а не из-за расширения меню в сторону гурманизации. Посетители фастфуда по-прежнему очень чувствительны к ценам и активно реагируют на различные промо», – уверяет Ольга Блудовская. С ней согласен и Михаил Кудрявцев. «Борьба за молодую аудиторию, не имеющую большого бюджета, идет очень активно, – подчеркивает он. – Законодателями моды в этом плане выступает большая тройка QSR, которая соревнуется друг с другом и имеет огромные рекламные бюджеты. Цены на бургеры были понижены до 49 руб. еще в 2017 г. и до сих пор удерживаются на уровне ниже рынка. Аудитория, ходившая в рестораны casual dining, но по каким-то причинам снизившая бюджет на этот вид досуга, по нашим наблюдениям, стала реже посещать эти рестораны, а какая-то часть стала чаще посещать фастфуд или «пользовать» другие более дешевые варианты питания вне дома. Да, частично она ушла в более бюджетный сегмент, но ее доля не столь велика, как доля молодых людей». Удерживая молодую и активную аудиторию с небольшим бюджетом и стараясь при этом сделать предложение персонализированным, игроки сегмента QSR спровоцировали настоящий бум комбопредложений и промо.
По данным The NPD Group, доля визитов гостей, которые использовали скидки, в 2017 г. составила 30% всех посещений, а в 2018 г. этот показатель вырос до 33%. Экономия при заказе комбо составляет от 10 до 30%. Сегодня в меню ресторанов быстрого обслуживания обязательно присутствует акционный набор стоимостью до 100 руб. Так, в «Макдоналдс» кофе и пирожок в рамках акции «МакФест» можно купить за 75 руб., в «Бургер Кинг» две маленькие порции картофеля фри по купону обойдутся в 99 руб., в KFC за эту же цену можно купить хот-дог и лимонад, а в «Крошке Картошке» – напиток на выбор и десерт. «Макдоналдс» за последний год значительно расширил вариативность предлагаемых комбообедов. «Взаимозаменяемость блюд и напитков позволяет гостям подобрать до 540 комбинаций, – отмечает Дарья Назаркина. – С 13 марта мы также запустили комбозавтраки». В KFC комбо можно купить, назвав кассиру номера купонов, размещенных на сайте. Ценовой диапазон предложений – от 99 до 569 руб. Похожей схемы придерживаются и в «Бургер Кинге» и «Теремке», однако в последнем на купоны стараются не делать акцент. «Мы не афишируем наличие купонов, не рекламируем их, – отмечает Михаил Гончаров. – Люди, у которых минимум средств, найдут их и используют».
Даниэль Рубиновски, директор по маркетингу продаж «KFC Россия»:
Если в «Бургер Кинге» опция предзаказа через приложение существует параллельно с возможностью сделать заказ через терминалы самообслуживания, то в «Теремке» терминалы решено было не устанавливать. «Мы пропустим этот этап, – объясняет Михаил Гончаров. – В мае-июне мы запустим современное мобильное приложение для «Теремка». Там будет программа лояльности – две системы бонусов и возможность предзаказа: гостю не нужно будет стоять в очереди в терминал, все быстро и просто». Альтернативой терминалам самообслуживания может стать и внедрение в систему заказа диджитал-технологий. «С запуском мобильного приложения мы планируем интегрировать предзаказ в него. Терминалы самообслуживания установлены только в одной точке сети – на Невском проспекте в Санкт-Петербурге. Другой стратегический проект компании – внедрение доставки через единого оператора по всей сети», – рассказывает Ольга Блудовская.
Ольга Блудовская, президент компании «Сабвэй Россия»:
– Рынок доставки однозначно уже начал диктовать свои правила рынку питания вне дома. Тем не менее в основе визитов в рестораны лежат прежде всего впечатления. Гости ждут уже не просто вкусный продукт и качественный сервис, им необходимо дарить особые впечатления, которые складываются из вкуса, гостеприимства, персонализированной коммуникации, атмосферы заведения и ценностей, которые несут бренды. Тренды по продуктам, которые мы видим, – это потребность в здоровом питании или его видимости, суперфуды, растущая популярность замены животных белков на растительные, уход от искусственных ограничений в еде в пользу возможности вкусно и полезно поесть.
Ближе к офису
По данным The NPD Group, доля доставки в сегменте QSR в денежном выражении в 2017 и 2018 гг. составила 10 и 11% соответственно. В настоящее время на рынке есть все предпосылки к тому, что этот показатель увеличится, ведь, начав осваивать рынок доставки, операторы фастфуда получили новую аудиторию – офисных работников. Первым из большой тройки в 2017 г. сервис запустила компания «Макдоналдс» совместно с Uber Eats, позднее ставшим частью компании «Яндекс.Еда». Сейчас услуга доступна в 215 предприятиях быстрого обслуживания и будет развиваться в новых регионах и расширять присутствие в городах, где доставка уже работает. «Услуга доступна от любой суммы заказа, – подчеркивает Дарья Назаркина. – Один раз гости заказали две влажные салфетки, мы все привезли». Остальные игроки планируют не отставать. «В январе этого года мы начали сотрудничать с сервисом Delivery Club: агрегатор доставляет блюда из ресторанов KFC в Москве. До конца 2019 г. мы планируем запустить доставку с Delivery Club во всех городах-миллионниках России», – отмечает Даниэль Рубиновски.
«Макдоналдс» в России: 30 лет инвестиций в будущее
Марк Карена: Меня по-настоящему удивило, какой огромный потенциал есть у российского рынка общественного питания. Сегодня российские семьи только 4 процента своих доходов тратят на еду вне дома. В других странах этот показатель составляет от 45 до 50 процентов. России есть куда расти, и для того чтобы использовать все возможности, нужна правильная стратегия.
Что касается вызовов, конечно, в первую очередь я думаю об огромных размерах России, которые влияют и на производство, и на цепочки поставщиков. От них мы ожидаем самого высокого качества продукции, каждый поставщик должен быть способен следовать нашим стандартам. Найти таких поставщиков бывает непросто, а нам важно быть уверенными в том, что все наши рестораны, которых в России уже больше 650, вовремя обеспечены продукцией надлежащего качества. Это один из глобальных вызовов.
Но мы на российском рынке уже 28 лет, за это время 5 миллиардов россиян посетили «Макдоналдс», 1,5 миллиона человек едят в наших ресторанах каждый день, и не было ни одного подтвержденного случая отравления. То есть вызовы есть, но мы достаточно сильны, чтобы преодолеть их.
А нет ли сложности в том, что небольшой объем трат на еду вне дома связан с культурными особенностями и привычкой есть домашнюю пищу?
Марк Карена: Есть, но мы во многих странах сталкивались с такими же культурными особенностями. Большинство из них начинали с очень низкого уровня питания вне дома. Это зависит в том числе, от уровня доходов. Однако обычно большинство рынков вырастают до уровня в, по меньшей мере, 40% доходов, потраченных на еду вне дома. То есть этот вызов временный, российский рынок растет.
Действительно, рынок питания вне дома в России стремительно развивается. Что «Макдоналдс» планирует делать в будущем, чтобы идти с ним в ногу и даже, возможно, опережать тренды?
Также мы постоянно расширяем ассортимент. В 1990 году, когда открылся первый «Макдоналдс» в России, в меню было порядка 20 наименований, теперь их более сотни: бургеры, салаты, блюда из говядины, свинины, курицы, рыбы, морепродуктов, фрукты, овощи, молочные продукты, меню завтраков, изысканные десерты. Все, что нужно нашим гостям, с исчерпывающей информацией о пищевой и энергетической ценности, при этом по доступной цене.
Помимо смещения спроса в сегмент быстрого обслуживания, какие еще предпочтения клиентов вы наблюдаете?
От такой крупной компании, как наша, клиенты ждут и корпоративной социальной ответственности. Мы должны не только зарабатывать прибыль, но и поддерживать экономику в целом, а также людей вокруг. Вы наверняка знаете, как много мы делаем в этой сфере. Мы используем глобальные масштабы «Макдоналдс» и наши возможности, чтобы помогать тем, кто в этом нуждается, содействовать позитивным изменениям и развивать местную экономику.
Еще одним глобальным обязательством «Макдоналдс» является продвижение принципов сбалансированного питания. Например, у меня двое детей, и мы ходим в «Макдоналдс» довольно часто. Поэтому мне лично очень важно, чтобы в Макдоналдс родители могли выбрать для своих детей качественные и полезные для детского рациона продукты. Мы последовательно сокращаем калорийность «Хэппи Мил» (не больше 600кКал), а также уменьшаем количество соли и жиров во всех наших блюдах.
В России с 1995 года работает благотворительный фонд «Дом Роналда Макдоналда», который за это время помог более 200 тысяч детей и родителей не разлучаться во врем длительного лечения. Мы инвестировали более 680 миллионов рублей в благотворительные проекты в России. Участие в социальных программах является неотъемлемой частью нашего бизнеса, который очень сильно интегрирован в местную экономику и общество.
Мы уже поговорили о сервисной составляющей, в частности, доставке заказа на стол. А какие еще сервисные направления «Макдоналдс» планирует развивать в России? Будут ли другие участники рынка следовать за вами и внедрять те же инновации?
Марк Карена: Отвечая на последний вопрос: думаю, что они попробуют. Но если вы хотите обеспечивать высокие стандарты обслуживания, у вас должно быть достаточное количество ресторанов, чтобы быть способными финансировать изменения. Не секрет, что в QSR средний чек намного ниже, чем в классических ресторанах. Вы должны быть в состоянии покрыть расходы, а для этого необходим объем. Чтобы развивать обслуживание за столиками и другие услуги, в это нужно много инвестировать, переобучать людей. Это очень сложно сделать в QSR. Должны быть очень четко выстроены все процессы, цепочки поставщиков, чтобы без сбоев обслуживать 1,5 миллиона посетителей в день, как это делаем мы.
В этом году «Макдоналдс» планирует открыть в России более 40 предприятий, столько же было открыто в прошлом году, что позволяет поддерживать стабильную динамику развития?
В будущем мы не намерены снижать темпов нашего роста и будем открывать новые рестораны, учитывая тот большой потенциал российского рынка, о котором я говорил в начале. Сейчас у нас в среднем по миру один ресторан на 40-50 тысяч жителей, а в России пока один на 200 тысяч. Поэтому возможностей много.
Как вы оцениваете уровень конкуренции?
Какие-либо особенности в работе с локальными партнерами-франчайзи существуют в России?
Как выстроен процесс контроля качества продукции?
Марк Карена: Приведу пример Биг Мака. Начиная с поля, вплоть до семечка, которое фермер опускает в землю, чтобы вырастить пшеницу и овощи, до момента, когда вы едите бургер, все ингредиенты Биг Мака проходят более 500 проверок. Непосредственно в ресторанах каждый год мы отбираем 70 тысяч контрольных образцов ингредиентов и готовой продукции и отправляем их на тестирование в независимых лабораториях. Помимо этого мы приглашаем независимых экспертов для исследования качества продукции поставщиков, чтобы убедиться, что они следуют нашим стандартам.
Сколько рабочих мест на предприятиях ваших поставщиков в России создано специально для «Макдоналдс»?
Марк Карена: На предприятиях наших поставщиков свыше 100 человек работает, чтобы обеспечить бесперебойные поставки продукции в «Макдоналдс». И еще более 50 тысяч сотрудников работает непосредственно на предприятиях и в офисах Макдоналдс в России.
«Макдоналдс» отличается своей корпоративной культурой и ценит своих сотрудников. Многие из них начинали за прилавком, а сейчас выросли до руководителей самого высокого уровня. Какие подходы к обучению и развитию сотрудников вы используете?
Марк Карена: Думаю рецепт успеха в том, что мы ценим наших людей, инвестируем в их рост и развитие, потому что именно это позволяет расти и развиваться компании, а также мы всегда честны и открыты, общаемся на «ты», прислушиваемся к их мнению, вовлекаем сотрудников разных уровней в разработку стратегических планов компании. Мы ценим наших людей и доверяем им будущее нашего бизнеса. Тренинги может проводить кто угодно, но важно создать атмосферу, чтобы каждый чувствовал себя частью большой семьи, а не винтиком большой корпоративной машины. Мы большая компания, но нам удается поддерживать атмосферу большой семьи, в которой каждого искренне любят, ценят и всегда помогут, если это будет нужно. В этом весь секрет.