Sales force effectiveness что это
От чего зависит эффективность продавцов
На что должен мотивировать своих сотрудников руководитель отдела продаж? Делать правильные вещи правильно.
В течение трех последних десятилетий большинство руководителей были одержимы идеей повышения эффективности. Само по себе это является позитивным отражением поиска путей развития бизнеса с точки зрения конкурентоспособности. В то же время в большинстве компаний слово «эффективность» настолько часто используется в рабочем и бытовом контексте, что для сотрудников не всегда очевидно, что именно кроется за этим термином. А раз точного понимания нет, то можно как угодно жонглировать понятиями «эффективность труда», «эффективность продаж», «эффективность инвестиций», «эффективность бизнес-процессов».
Эффективность продаж, как и эффективность инвестиций, – исключительно экономическое понятие, отражающее отношение чистой прибыли к издержкам. Иначе это называется рентабельностью. Эффективность продаж оценивается в рамках всей организации и служит инструментом стратегического управления. Поэтому, когда в компании специально выделенная функция получает наименование, например, «Отдел повышения эффективности продаж», то это не всегда соответствует истинным целям данной функции.
Сегодня мы будем говорить о системе повышения эффективности самих сотрудников, отвечающих за продажи. Управление эффективностью торгового персонала рассматривается в рамках концепции Sales Force Effectiveness (SFE).
Детальный анализ SFE показывает, как компания отвечает на давление заказчиков, потребителей, конкурентов, экономической среды развитием бизнес-стратегии. Поэтому функция SFE в организации становится все более востребованной руководителями. Компании, достигшие уровня развития функции SFE от среднего до excellence, повышают рентабельность продаж на 5-15%, а иногда на 20% и более.
Концепция SFE подразумевает способность сотрудников успешно решать задачи на всех этапах продажи и достигать целей бизнеса в обозначенные сроки. Поэтому нельзя допускать ситуацию, когда в стремлении повысить эффективность бизнеса вообще руководители сосредоточены на реорганизации бизнес-процессов, но при этом теряют фокус внимания на сотрудников.
Именно полевые сотрудники находятся на передовом крае бизнеса, занимаясь решением проблем своих клиентов и генерируя прибыль для акционеров. Они действуют в рамках так называемых рабочих процессов. Совершение определенного количества бизнес-контактов с нужной частотой, формирование клиентской базы по критериям количества и качества, регулярная отчетность – это все рабочие процессы. То, насколько эффективно реализуются рабочие процессы, напрямую влияет на рыночное положение всей организации. Другими словами, эффективность исполнения процессов лежит в основе достижения поставленных целей. Четко следуя по процессу, сотрудник на практике реализует стратегию компании.
И тут мы часто сталкиваемся с проблемой осмысления сотрудником значения правильного исполнения регулярных процессов для будущего результата. Как правильно объяснить, что такое эффективность исполнения рабочих процессов? Какие подходы использовать руководителю в той или иной ситуации?
В английском языке существует по крайней мере три слова, так или иначе связанных с понятием эффективности: effectiveness, efficiency и efficacy. И каждое обладает особым смыслом. Значит, со стороны руководителей это понятие требует максимально правильной интерпретации.
Мы остановимся на Effectiveness и Efficiency, которые зачастую не очень удачно переводятся на русский язык как «эффективность» и «продуктивность». Поэтому постараемся оперировать английскими терминами.
Итак, что же важнее для достижения бизнес-цели в работе сотрудника – Effectiveness или Efficiency? Обратимся к таблице.
Сравнительная характеристика основных процессных подходов
Effectiveness
Efficiency
Решать поставленные задачи, выполнять план активности и достигать цели
Карьера в области Salesforce: что нужно знать и уметь для старта
Привет! Я — Руслана Федорченко, Salesforce Expert в NIX. Направление Salesforce заинтересовало меня еще три года назад, когда будучи студенткой, я прошла обучение в NIX. Сейчас я самостоятельно реализовываю проекты любой сложности, налаживаю коммуникацию с заказчиками, прорабатываю требования и вместе с командой других экспертов Salesforce внедряю их в проекты.
Salesforce очень популярен среди девелоперов и заказчиков. Все сферы бизнеса переходят в «облако» и требуют уникальных решений под свои цели и бизнес-процессы. Платформа отлично справляется с задачами автоматизации любой сложности и крайне удобна в использовании.
Подробнее о преимуществах работы с Salesforce и о том, как разработчику построить карьеру в этом направлении — расскажу далее.
Облачные тренды для бизнеса
Крупные компании уже не мыслят, как вообще можно вести учет дел на бумаге или в Google-доках. Лишь автоматизация способна сохранить время и деньги. А с огромными массивами хранимых данных справляются CRM-системы (Customer Relationship Management Systems) — связующее звено между разработчиками, бизнесом заказчика и его клиентами.
На базе CRM удается эффективно поддерживать взаимодействие всех участников и составляющих бизнес-процессов. Можно ставить задачи, распределять их между специалистами и контролировать выполнение. Подробности переговоров, результаты сделок, звонки и заказы — здесь хранится все. Поскольку Salesforce представляет собой облачную платформу для управления различными бизнес-процессами в разнообразных сферах, компания создала отдельные продукты для каждой из этих целей. С помощью платформы можно настроить рекламную кампанию, SMS, email-рассылку или подобрать приложение под конкретные бизнес-задачи. Такие специализированные приложения Salesforce называют клаудами (Salesforce Clouds).
В чем сила Salesforce
Количество пользователей различных Salesforce-клаудов за время существования компании выросло с 2 млн до 70 млн. С 2012 года компания является лидером на рынке CRM-систем и занимает 20% всей отрасли. Сегодня Salesforce обгоняет таких гигантов, как Oracle и Microsoft. С платформой сотрудничают компании с мировым именем: DELL, Canon, Western Union, Adidas, Google, Bentley, BMW, Toyota, Spotify, CISCO, American Red Cross, Vodafone.
Salesforce работает намного быстрее своих аналогов и не ограничивается классическими возможностями CRM. Площадка отличается и тем, что для неё можно много чего дописать — Salesforce открыт для расширения силами программистов.
Приведу понятную аналогию — покупка квартиры в новострое. Допустим, вы хотите купить жилье. Идете к застройщику и говорите: «Мне нужно свое пространство, где я хочу сделать ремонт и отремонтировать все под себя». То же самое в работе с Salesforce. Клиенты обращаются в компанию, приобретают свой инстанс или организацию, на которой они смогут автоматизировать бизнес-процессы и строить свои решения, используя существующие ресурсы платформы.
Чтобы было понятно, как работает платформа и какие инструменты можно использовать, на всякий случай «проговорю». Сейчас на рынке интернет-услуг провайдеры предоставляют такие уровни сервисов:
Infrastructure as a Service.
Platform as a service.
Software as a service.
Каждый из них подразумевает определенный набор инструментов и компонентов. Любая из вышеперечисленных услуг призвана снять определенную часть временных и финансовых затрат на развертывание и поддержку IT-сервиса (будь то сайт-визитка, сервер в облаке или крупный корпоративный проект). Разработчики и клиенты Salesforce обычно сталкиваются с двумя позициями, предоставляемыми провайдером — platform и software.
Поскольку большинство таких сервисов работают по принципу Multi-tenancy (режим коллективной аренды), важно отметить: каждая облачная система имеет свои ограничения, чтобы быть более масштабируемой. В Salesforce (по принципу multi-tenancy) все ресурсы разделяются между клиентами одного вендора. Поэтому надо стараться не превышать лимиты и не переплачивать за ресурсы, которыми заказчик не пользуется.
Salesforce — гибкая и кроссплатформенная система, а значит подходит для создания дополнительного или изменения существующего функционала. Для этого у девелоперов есть отдельный ресурс — PaaS-платформа force.com. Здесь собраны инструменты для написания и развертывания приложений, определения уровней доступа безопасности и так далее. Ресурс используют, когда надо настроить кастомный процесс логина, переделать под клиента UI, создать с нуля новые компоненты приложения, интеграции и многое другое — то есть делать все, что связано с кастомизацией приложения. Работать «под капотом» можно как из десктопной программы через веб, так и в специальном мобильном приложении для конечных потребителей, разработчиков и администраторов Salesforce.
В 2018 году force.com трансформировали в Lightning Platform, но в среде разработчиков часто можно услышать и первое название.
Карьерный путь в Salesforce
На момент апреля 2021 года профессиональная градация от Salesforce насчитывает более 20 различных сертификаций. Каждый карьерный этап соответствует определенному сертификату. В направлении Salesforce можно начать с базовой роли администратора или девелопера, со временем углубиться в маркетинг (и сдать экзамен как Pardot Specialist) или же консалтинг. Интересна коммерция? Пройди сертификацию на CPQ-эксперта. Для наиболее решительных и амбициозных есть почетная роль системного архитектора. «Бесконечность — не предел», — заявляют создатели Salesforce. Действительно, прокачивать навыки можно в самых разных направлениях. Тем не менее в этой статье хотелось бы сосредоточиться на базовых позициях: Salesforce Administrator и Salesforce Developer. Рассмотрим их подробнее.
Salesforce Administrator
Базовая и важнейшая роль в системе Salesforce. Не подумайте, что в его обязанности входит настройка компьютерных сетей, операционных систем и так далее. Специалист помогает пользователям практически во всем.
В его обязанности входит выполнение различных задач: начиная от помощи пользователям в разработке различной аналитики и отчетов, сброса паролей (когда юзер в 15-й раз не может правильно ввести нужные цифры), вплоть до поддержания качества данных, добавления новых и редактирования существующих объектов базы данных, а также выполнения резервного копирования организации.
Salesforce Developer
Из личного опыта могу сказать, что направление подойдет тем, кто не любит разрабатывать все с нуля. Платформа предоставляет множество готовых компонентов, которые потом можно улучшать и кастомизировать. Вот вам нативные языки для серверной части, вот — специальный фреймворк для UI. Всегда под рукой редактор кода — Visual Studio Code и Salesforce CLI. Если вам одинаково нравится фронтенд- и бэкенд-разработка и вы хотите стать Full Stack девом, вам в Salesforce. На этой должности можно заниматься одновременно кастомизацией UI и бэкенд-логикой, помогающей автоматизировать работу с системой.
Возможности администратора на платформе достаточно широкие, но все же ему доступны только стандартные инструменты point-and-click:
Flow и Process Builder;
инструменты для кастомизации компонентов интерфейса;
работа с профайлами юзеров;
data management и так далее.
В то время как Salesforce-разработчик может кастомизировать платформу и изменить ее до неузнаваемости. Эти роли тесно связаны между собой. Чтобы эффективно кастомизировать систему, девелопер должен понимать, можно ли выполнить задачу инструментами админа. Если их недостаточно, программист создает или кастомизирует какие-то компоненты с нуля.
Разработка под Salesforce предполагает плотное взаимодействие с клиентом. И это непременно станет частью ваших повседневных обязанностей. Нужно разбираться в модели бизнеса заказчика, его стандартных процессах, выяснять требования и цели автоматизации, и результат не заставит себя долго ждать. Умение продуктивно вести переговоры положительно влияет на профессиональный рост.
Сама платформа поощряет специалистов учиться новому и улучшать свои скилы: постоянно выпускает вебинары, обновляет материалы для самообучения. Еще один эффективный (и уже знакомый вам) способ прокачать навыки — сертификации Salesforce. Также об инструментах и преимуществах платформы вы можете узнать из лекций NIXMultiConf.
Базовые инструменты Salesforce специалиста
Сегодня на базе платформы насчитывается более 12 различных клаудов и дополнительных приложений. Я расскажу об основных, с которыми вы будете чаще всего сталкиваться во время работы.
Sales & Analytic Clouds
Платформа для управления продажами и построения аналитики на основе данных о проданных товарах. С помощью этих клаудов можно анализировать воронку продаж и фокусироваться на самых выгодных сделках, проводить трекинг договоров, получать уведомления и всячески повышать эффективность работы клиента, кастомизируя платформу.
Service Cloud
Приложение предоставляет максимум каналов коммуникации с клиентами. Если в компании есть отдел сервисного обслуживания, этот клауд подойдет для автоматизации работы данной команды. Например, можно подключить электронную телефонию, чтобы быстрее связываться с клиентами и своевременно решать их проблемы; подключить онлайн-базу, которая будет подсказывать сотрудникам, какие документы лучше отправить клиенту, как объяснить, в чем проблема с тем или иным продуктом. Все это настраивается автоматически даже без непосредственного участия работника.
Commerce & Marketing Clouds
Клауды для автоматизации маркетинга, рекламных рассылок и кампаний, для сбора информации о популярности продуктов. Можно создавать онлайн-магазины и подключить банкинг для оплаты товаров через Salesforce. Эти клауды дают возможность кастомерам совершать покупки с сайтов, социальных сетей, смартфонов. Клиенты развивают бизнес во всех каналах продаж, B2B, B2C, получают полную информацию обо всех действиях покупателей, заказах, корзинах, товарах на складе. Платформа использует все современные возможности искусственного интеллекта для персонализированных продаж.
Salesforce Community Cloud
Социальная платформа для общения клиента с заказчиком, для коммуникации заказчиков между собой и для общения сотрудников внутри компании.
Integration Cloud
Один из моих самых любимых клаудов. Объединить системы и данные из различных мест — сложная и не всегда удобная в выполнении задача. Создатели Salesforce решили упросить своим пользователям работу с подобного рода задачами. Например, BMW использует этот клауд, чтобы помочь покупателям найти информацию о машинах и их комплектации. Есть мобильное приложение, в котором пользователю и сотруднику компании доступны общие информационные ресурсы. Все части бизнес-процесса и каналы получения данных, а также информация о клиентах связаны между собой благодаря автоматической интеграции на базе платформы.
Health, Financial, Learning & Other Clouds
Также существуют отдельные клауды, которые направлены на автоматизацию работы отдельных доменов бизнеса. Например, медицинской сферы или образовательных учреждений.
Платформа регулярно обновляет свои сервисы и выпускает различные «плюшки», предназначенные для использования в различных сферах бизнеса. Одной из таких «плюшек» стал искусственный интеллект Salesforce Einstein. Сегодня это первый и единственный ИИ-сервис для CRM-систем. Он помогает внедрить в CRM предиктивную аналитику и прогнозировать, какие потенциальные клиенты наиболее заинтересованы в работе с бизнесом вашего заказчика, какие товары наиболее популярны среди клиентов компании, как быстрее и выгоднее закрыть сделку и так далее.
Salesforce for Outlook/Gmail
Специальное расширение Salesforce для десктопа или веб-приложения Outlook либо Gmail. Синхронизирует все контакты, ивенты, информацию о клиенте между почтовым клиентом и Salesforce. Это поможет работникам компании заказчика эффективнее запускать email-рассылки, трекать сообщения и планировать митинги.
Salesforce Pardot Connector
Основная идея системы Pardot — сбор информации о клиенте. На основе этих данных формируется маркетинговая стратегия, с помощью которой компании привлекают больше новых покупателей и предлагают им подходящие товары. Также присутствует возможность отслеживать, сколько раз покупатель перешел по той или иной ссылке в имейле или на сайте, сколько раз открывал email и ответил ли на письмо. Более того, система автоматически строит отчетность о продажах и маркетинговых компаниях на основе заключенных сделок.
Salesforce CPQ (Configure — Price — Quote)
С этим продуктом Salesforce компаниям проще заключать договора и вести документооборот. Контракты генерируются и отправляются на подпись клиенту (конечно же, через защищенные каналы email-рассылок) и обратно в Salesforce. Все действия проходят в одном интерфейсе, доступном работникам и клиентам компании. С помощью CPQ легко найти продукт, который надо продать или предложить тому или иному клиенту. Здесь же автоматизируется процесс ценообразования.
Базовые CRM-системы не настолько гибкие и не предоставляют такое разнообразие утилит, как Salesforce. Управление контактными формами, обслуживание входящих/исходящих электронных писем на основе триггеров, интегрированные и расширяемые центры обработки вызовов и гибкие интерфейсы прикладного программирования позволяют подключить Salesforce к системе и заменить одним облаком существующие модули. Все это возможно силами разработчиков и администраторов.
Мир Salesforce — это широкие возможности для роста бизнеса в диджитале. Все больше компаний будут и дальше взаимодействовать с платформой. Отсюда и спрос на разработчиков и администраторов Salesforce. Сейчас у каждого инженера есть отличный шанс попасть в трендовое направление и развивать свои hard & soft skills, сотрудничая с клиентами со всех континентов.
Главная
SFE&Marketing Excellence Academy – независимое профессиональное сообщество экспертов в области SFE, Marketing, Sales, Commercial Excellence, Training&Development, HR. Мы объединяем всех, кому важна эффективность своей работы и эффективность работы сотрудников.
Направления
Commercial
excellence
Business
intelligence
Sales force
effectiveness
Omnichannel
marketing
Marketing
excellence
Training & learning
development
Эксперты
Наталия Каширина
Основатель независимого профессионального сообщества SFE academy, первой специализированной площадки Pharma&Medical Recruitment. Эксперт в области Commercial Excellence, SFE, Multi&Omni-Channel Marketing, Training&Development, опыт в фармацевтическом бизнесе более 20 лет.
Эффективность специалистов по продажам
Лидеры продаж болезненно осознают тот факт, что за последние десять лет поведение покупателей изменилось больше, чем за предыдущие тридцать. У современных клиентов есть доступ к широкому спектру информации, которую они получают от поставщиков, консультантов по закупкам и из социальных сетей, что способствует самостоятельному принятию решений. Это не редкость, когда клиент совершает более 75% покупок, даже не приглашая продавца. Кроме того, поскольку развитие технологий позволяет поставщикам предлагать все более сложные, дорогие и рискованные решения, клиенты не стремятся рисковать, тем самым увеличивая количество сторон, участвующих в принятии решения о покупке. Это приводит к затягиванию процесса достижения соглашения сторон, в результате чего продавец зачастую так и не принимает решение. Упущенные квоты, неуверенность в себе, произвольные усилия, сходящие на нет, серьезно понижают эффективность продаж.
Во время масштабных преобразований процесса продаж мы оказываем организациям поддержку, обеспечивая устойчивый рост выручки за счет эффективных продаж.
Очевидно, что необходимо изменить способы привлечения клиентов. Однако не все так просто с преобразованиями в сфере продаж, количество неудачных попыток довольно велико. Во время масштабных преобразований процесса продаж мы оказываем организациям поддержку, обеспечивая устойчивый рост выручки за счет эффективных продаж. Мы делаем это посредством согласования стратегии выхода на рынок и стратегии развития компании для назначения правильных людей на соответствующие должности, предоставления специалистам по продажам правильных инструментов, навыков и умений, необходимых им для повышения эффективности. Наши решения гарантируют, что системы вознаграждения и мотивации стимулируют правильное поведение. И мы создаем благоприятный климат успеха, в котором поощряется эффективность и растет уверенность в своих силах, таким образом компания динамично развивается.
SFE как галактика
Можно ли кардинально улучшить работу медпредставителей без серьезных дополнительных инвестиций? Можно. Но сделать это непросто. Нельзя получить эффективно работающую команду, подкрутив кое-какие винтики. Правильный путь — комплексный подход, состоящий из оценки текущей эффективности, выработки путей ее повышения и реализации плана действий. Речь идет о стратегии Sales Force Effectiveness (SFE).
Зачастую в фармкомпаниях упрощенно толкуют понятие SFE — дескать, это стратегия, позволяющая полевым силам фокусироваться на высокопотенциальных партнерах, ограничить работу с низкопотенциальными. Конечно же это не все. SFE — это и стратегия, и, главное, способность полевых сил достигать нужных результатов продаж на нужных коммерческих условиях в обозначенные сроки. Поэтому при выходе на путь SFE необходимо сотрудничество всех подразделений, от которых зависит мотивация, ресурсообеспеченность, вовлечение, знания и навыки полевых сил. Это большая и слаженная работа всей организации, которая обязательно отражается на бизнес-результатах.
Согласно исследованию, проведенному ZS Associates (2012 г.), компании, которые избрали путь повышения SFE, демонстрируют устойчивый высокодоходный органический рост на 5—15%, а иногда на 20% и более. По данным McCinsey (2013), лишь правильный таргетинг базы врачей обеспечивает 15% вклада в рост продаж.
Бюджет не главное
Уверен, реализация стратегии SFE доступна большинству компаний, независимо от размера и рыночного положения. И дело тут не в объеме бюджетов. Главное — желание строить эффективную команду. Иногда, начиная разговор об этом с руководителями подразделений продаж, слышишь в ответ разные отговорки: «Да где же взять нормальных медпредов при наших-то зарплатных условиях!»; «Пока не до эффективности. Не знаем, как мотивировать МП, все перепробовали, а план продаж вытянуть не можем»; «Медпреды не могут правильно воспроизвести отличные ключевые сообщения — какая уж там эффективность!»; «У нас устаревшая CRM-система. Вот если бы купили новую, тогда бы мы вплотную занялись эффективностью…».
В таких случаях я привожу пример фармкомпаний из TОР10, которые уже более десяти лет активно исповедуют принципы SFE. Наличие самой системы SFE позволяет этим компаниям четко выстроить процессы продвижения, а это обеспечивает стабильный результат продаж даже при возникновении таких негативных факторов, как экономический кризис или реструктуризация, когда размер или структура SF существенно меняются.
По оценке аналитиков, функция SFE в том или ином виде действует примерно у 60% фармпроизводителей. Часто она существует в рамках групп аналитики отделов продаж или коммерческих отделов. Реже — внутри функции HR и T&D. Организационно независимое подразделение SFE можно наблюдать только в 5—10% случаев, что говорит о большом разнообразии подходов к пониманию места и значению SFE в компании.
Портрет SFE-менеджера
Конечно же SFE — это не только стратегия, но и специалисты, которые управляют этой стратегией. Одной из тем заседания независимого сообщества SFE Academy, вызвавшей серьезную дискуссию, стала тема профессионального портрета успешного SFE-менеджера.
Как показывает практика, наиболее успешными управленцами в области SFE являются специалисты, во-первых, способные уверенно работать с различными аналитическими моделями. Во-вторых, прекрасно, если они имеют опыт разработки и внедрения систем CRM и ETMS со стороны как бизнеса, так и IT. В-третьих, SFE-менеджер должен понимать суть и цели кросс-функциональных взаимодействий, возникающих при продвижении фармпродукции, и иметь по-настоящему стратегическое мышление. И в-четвертых, он должен обладать управленческим и коммуникационным потенциалом, чтобы объединить вокруг себя руководителей подразделений, проектных менеджеров, которые зачастую не заинтересованы ни во взаимодействии, ни в том, чтобы вопросы эффективности SF вообще поднимались на поверхность.
Мне могут возразить, что успешный «продажник», знающий всю подноготную работы медпредставителя, имеющий опыт линейного управления, — наилучший кандидат на должность руководителя направления SFE. На это отвечу, что лишь полное понимание того, какой это огромный мир — SFE, позволит компаниям выбирать правильного кандидата. Ведь внутри SFE как системы вертятся, словно планеты внутри галактики, подсистемы, связанные с возможностями повышения эффективности SF. Вот только некоторые:
Впечатляет? Таким образом, SFE-менеджер должен иметь хороший багаж знаний в области менеджмента, маркетинга, современных систем управления клиентскими базами. Знание же специфики процессов продвижения, принятых моделей продаж, особенностей формирования системы оценки — это приходит с опытом работы в конкретной компании.
В плену заблуждений
Известно много примеров, когда руководители допускали серьезные просчеты, находясь в плену ошибочных представлений относительно выбора путей роста продаж. Вот примеры типичных заблуждений:
Такие представления родом из бурной юности российского фармрынка. Но сейчас они абсолютно не актуальны.
Приведу такой случай. Директор по продажам одной небольшой фармкомпании через месяц после своего назначения решил на треть увеличить кратность визитов к целевой аудитории. Обосновывал это тем, что представителей компании клиенты запоминали хуже, чем конкурентов. Через два месяца работы «по-новому» наметился понижающий тренд в продажах, а через четыре месяца они упали на 6%. Сотрудники были в ужасе — приходилось ради выполнения норматива так часто посещать врачей, что тем становилось не по себе.
Руководитель не рассчитал предельно эффективную частоту визитов к конкретной целевой аудитории, не продумал содержательную часть для новых визитов и чем компенсировать автоматические потери в охвате целевой аудитории. Основы SFE нужно знать — и для этого изучать литературу, лучшие практики, опыт конкурентов.
Итак, SFE — важное и перспективное направление в работе любой фармкомпании. Его не нужно ограничивать функцией аналитики или мониторинга исполнения. Специалисты в области SFE — золотой запас компании. В условиях современного фармрынка специалистам SFE нужно не просто следить за происходящими на нем изменениями, но быть на шаг впереди. Следует учиться быстро создавать и адаптировать новые модели продвижения, выстраивать атмосферу конструктивного взаимодействия между всеми подразделениями компании и быть драйверами изменений.