Service deck что это

Service Desk: что это и как помогает бизнесу

Service Desk — ключевой сервисный инструмент, который используют организации в рамках ITSM-подхода. Это понятие развилось из термина Helpdesk, а его определение сформулировано в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). В последней редакции ITIL Service Desk занимает центральное место в цепочке создания ценности и определяется как единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Рассмотрим это понятие подробнее.

Service Desk — это коммуникационный центр, единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. Service Desk также служит для достижения целей клиентов и ИТ-провайдеров. В данном случае «пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу. Согласно определению ITIL, Service Desk помогает в решении инцидентов и принимает запросы на обслуживание. Но независимо от того, какой вид помощи оказывается, цель службы поддержки — своевременное предоставление высококачественных услуг.

Service Desk vs Helpdesk — в чем разница

Понятия Service Desk и Helpdesk часто путают, но это не одно и то же. Первая служба может выполнять функции второй, но никогда — наоборот.

Helpdesk обрабатывает входящие запросы от конечных пользователей. Они обращаются в службу поддержки, чтобы решить проблемы, которые возникают с продуктом, услугой или системой в целом. Сотрудники службы поддержки отвечают на вопросы и оказывают помощь. При необходимости они передают запросы более квалифицированным специалистам.

Service Desk может содержать компонент Helpdesk, но ее ключевая цель — совершенствование процессов во всей организации. Ее внедрение помогает организации перейти на сервисную модель оказания ИТ-услуг. Service Desk выполняет множество задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).

Как внедрить Service Desk

Технологии развиваются, а количество решений на рынке продолжает расти. Современные компании используют множество инструментов для автоматизации различных бизнес-процессов. Путь к успешной интеграции Service Desk лежит не только через построение комплексной и ориентированной на сотрудников стратегии управления услугами, но и через слияние этой службы с уже существующими инструментами.

Перечислим составные части процесса внедрения службы Service Desk.

3 функции Service Desk

Service Desk выступает в роли SPOC между провайдером и бизнесом для регистрации всех отчетов об инцидентах, запросов на обслуживание, уведомлений об изменениях и других необходимых коммуникаций. Рассмотрим каждую функцию.

Service Desk отвечает за процесс управления инцидентами. Согласно ITIL, Service Desk несет ответственность за разрешение инцидентов в соответствии с SLA с целью скорейшего восстановления услуг.

Service Desk обрабатывает ИТ-запросы на обслуживание. Помимо управления инцидентами, она принимает рядовые обращения пользователей. Это именно та услуга, которая может быть автоматизирована при помощи каталога услуг (Service Catalog).

Service Desk работает как SPOC. Третья функция заключается в том, что Service Desk связывает бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ.

Преимущества Service Desk

Помогает выстроить коммуникацию между ИТ и другими департаментами. Service Desk облегчает общение и сотрудничество между ИТ-отделом и другими службами, помогает не только устранять ошибки, но и предотвращать их.

Совершенствует процесс управления активами. Service Desk объединяет в себе все аппаратные и программные активы организации, что упрощает управление ими.

Повышает операционную эффективность. Service Desk помогает стандартизировать ИТ-процессы в соответствии с ITIL. Так ИТ-отделу проще планировать и отслеживать ИТ-стратегии.

Налаживает процесс принятия решений на основе данных. Service Desk собирает и хранит данные о проблемах, продуктах и результатах работы, обеспечивая более простой анализ. Это помогает ИТ-отделу принимать более разумные решения.

Источник

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ

Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.

1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения

2. Определите структуру ИТ отдела

Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.

3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.

4. Определите критерии качества

По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.

5. Определите порядок внедрения изменений

Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.

6. Сформулируйте требования к системе

Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Источник

Что такое Service Desk?

Оперативное получение обратной связи от клиентов — одно из важнейших условий успеха компании. Но общаться с пользователями должны не те кадры, что занимаются разработкой товаров либо услуг, а специализированное подразделение. Сотрудники этого подразделения не обязаны обладать настолько же глубокими экспертными познаниями о продукте, что разработчики — зато они должны уметь собирать и обрабатывать сведения, а также проявлять эмпатию и «переводить» сложные технические понятия на доступный повседневный язык. Эффективность работы этих сотрудников обеспечивается за счет профильного программного обеспечения.

Что такое Service Desk простыми словами

Самым близким аналогом этому английскому термину в русском языке станет словосочетание «диспетчерская служба«. С точки зрения клиента, это единая точка контакта со всеми подразделениями и специалистами организации. С точки зрения предприятия, это его функциональная единица, нацеленная на работу со специфическими событиями, которые непосредственно касаются выпускаемых компанией товаров или услуг. В диспетчерскую службу эти события поступают через лайв-чат на сайте фирмы, по телефону, по электронной почте и прочим каналам связи.

Смысл существования Service Desk состоит в том, чтобы оперативно устранять неполадки, о которых сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К числу неполадок могут относиться:

По результатам мер, предпринятых в ответ на клиентское обращение, клиент должен остаться довольным и продолжить дальнейшее сотрудничество с фирмой.

Как работает Service Desk?

В идеале, диспетчеры должны быть на связи круглосуточно. Если это невозможно, в канале связи должны сохраняться записи клиентских обращений в формате текста или аудио (к примеру, пользователь позвонил в компанию в три часа ночи и оставил сообщение на автоответчике).

Работа Service Desk происходит по следующему алгоритму:

Service Desk выполняет роль буфера между техническими экспертами и пользователями.

Попробовать Smart Service

Обратная связь

Ваше сообщение было успешно отправлено

Некоторые из инструментов Service Desk

Управление большим количеством инцидентов

Программное обеспечение Service Desk позволяет быстро обрабатывать большое количество запросов за счет легкого поиска информации, гибкой настройки программ, простого и эффективного технического обслуживания. По итогам обработки запросов пользователи могут выставлять оценки сотрудникам, что позволяет объективно проанализировать уровень их профессионализма и продуктивность работы всей системы.

Быстрый ответ

В системе хранятся все вопросы и запросы, которые поступали от клиентов ранее, а также все ответы компании на них и сведения о принятых мерах. Когда аналогичный запрос поступает повторно, сотрудникам не приходится тратить время на сбор информации с нуля — они оперативно поднимают уже имеющиеся данные и на их основе подготавливают ответ, соответствующий новой ситуации.

Омниканальность

У пользователей должно быть право выбора между несколькими каналами связи: Skype, WhatsApp, официальный аккаунт компании в социальной сети, форма отправления запроса в разделе «Контакты» на сайте предприятия и так далее. Качество обслуживания должно оставаться одинаково высоким независимо от того, каким каналом воспользовался клиент.

Вся информация в одном месте

Сотрудники Service Desk обеспечивают эффективное взаимодействие между клиентами, с одной стороны, и всеми отделами организации, с другой. Они создают тикеты, отслеживают их, назначают и помечают как выполненные. Они предотвращают сбои, недопонимания и дублирование информации, а также убеждаются, чтобы на каждый вопрос обязательно поступил ответ. Так как вся информация собрана в пределах одного отдела, ее гораздо легче структурировать и упорядочивать.

Повышение производительности сотрудников

Повышение операционной эффективности достигается за счет того, что работа Service Desk настраивается в соответствии с основными руководящими принципами организации. Сотрудникам не приходится тратить время на ожидание ответа либо принятия решения. Минимизируется риск возникновения «сломанного телефона». Коррективы, принятые в соответствии с полученной от клиентов обратной связью, внедряются в практику предельно быстро.

Более эффективное управление клиентами

В Service Desk собирается информация о каждом клиенте, что позволяет выявить уровень его удовлетворенности компанией и продуктом. Впоследствии компания будет лучше понимать, что надо предложить данному конкретному индивиду, чтоб он остался доволен и продолжил пользоваться услугами предприятия.

Преимущества внедрения Service Desk

Преимущества от появления Service Desk в компании дадут о себе знать в первые же дни. Сотрудники, для которых общение с клиентами не является приоритетом, вздохнут с облегчением, так как избавятся от двух головных болей:

Специалисты, избавленные от коммуникационных обязанностей, смогут сфокусироваться на своих непосредственных задачах. Их работа станет более эффективной, качество продуктов и услуг вырастет. Ресурсы компании будут расходоваться более экономично и рационально.

Довольные клиенты останутся лояльны компании, то есть организация продолжит получать от них доход. Кроме того, эти же пользователи станут бесплатной рекламой предприятию, если расскажут своим знакомым о том, насколько быстро и профессионально им помогли решить проблему.

Компания сможет отчасти сэкономить на проведении маркетинговых исследований — ведь аудитория сама будет сообщать о своих потребностях и пожеланиях. Продукты и услуги будут совершенствоваться не в соответствии с менеджерской интуицией, а с учетом конкретных «болей» клиентов. Предприятие сможет заранее предвидеть свои потенциальные ошибки и предотвратить их появление — а это менее затратно и не так трудоемко, как исправлять уже совершенные недочеты.

Как выбрать Service Desk

При выборе необходимо принимать во внимание следующие факторы:

Вероятно, на сайте вашей компании есть раздел «Часто задаваемые вопросы», «Справочник» или нечто аналогичное. Пользователям надо напоминать о его существовании до того, как они направят запрос в Service Desk — возможно, они смогут уладить свою проблему самостоятельно.

Service Desk и Help Desk — это одно и то же или нет?

Эти два термина часто используются как синонимы, но разница между ними все-таки присутствует. Help Desk представляет собой более простую структуру, в рамках которой диспетчеры напрямую отвечают на запросы пользователей. Такой формат не подразумевает автоматизации, приоритизации, работы с аналитикой.

Service Desk нацелен на оптимизацию взаимодействия людей и технологий. Это понятие стратегического уровня. Help Desk же работает на тактическом уровне, решая сиюминутные задачи. Если вы хотите не просто помогать клиентам, но и применять полученный опыт на благо компании, способствуя ее прогрессу и планомерному улучшению коммерческих показателей, вам нужен Service Desk.

Источник

Service Desk — быстрый старт. 1 часть. Определение цели внедрения Service Desk

Сегодня я начинаю небольшой цикл статей «service desk — быстрый старт».

Самый первый вопрос, который необходимо задать себе: с какой целью вы внедряем систему Service Desk? И нужно ли вам это?
Если вы собственник бизнеса, то от вашего ответа будет зависеть внедрять систему или нет.

Если вы ИТ менеджер, или старший ИТ специалист, то от ответа на данный вопрос зависит будете ли вы продвигать данную систему перед владельцами или нет.

В каких случаях необходима система Service Desk? Мне кажется проще ответить когда без нее можно обойтись — в небольших компаниях, с количеством рабочих мест менее 100, находящихся в одной локации с количеством ИТ персонала не более 2-3 человек.

Если начинают появляться такие вопросы, значит бизнес становится недоволен качеством работы ИТ отдела.

Service Desk поможет вам на первом этапе ответить на вопрос — чем же именно занимается ИТ отдел. Действительно ли все так плохо, как описывают пользователи или они пытаются прикрыть свою лень/некомпетентность проблемами с ИТ оборудованием?

Если все действительно плохо, то, имея вышеуказанную статистику, ИТ отдел сможет ответить, что можно сделать для изменения ситуации. И далее уже бизнес должен будет понимать, готов ли он вкладывать озвученные суммы для достижения запрошенного уровня сервиса или не готов.

И вот здесь уже начинается формирование SLA и уточнение каталога услуг, где бизнес соизмеряет свои желания со своими возможностями.
После этого наступает третий этап, когда бизнес следит, что он в обмен на свои средства получает желаемое

При переговорах с бизнесом важно помнить — бизнес мыслит категориями денег. Ему не интересны технические термины. В рамках концепта ITIL бизнес приобретает услугу, а не оборудование. Если проблема звучит — часто не работает 1С Бухгалтерия, то бизнесу не интересно ни устройство сервера, ни причины поломок. Его интересует только — сколько будет стоить это починить и сколько денег будет потеряно если это не чинить.

Внедренная система Service Desk позволяет абстрагироваться от конкретных обращений и наблюдать общие тенденции, выявляя неочевидные связи и находить первопричины проблем. И как следствие, бороться с проблемой, а не с последствиями.

Если у вас есть Service Desk, то вы сможете доступным бизнесу языком объяснить, что у вас происходит, какие есть проблемы, какие есть способы их устранения, стоимость устранения и стоимость рисков в случае не устранения.

Самое важное и самое сложное — бизнес должен быть настроен на диалог. Если нет доверия к ИТ отделу, то вашим выкладкам о необходимости замены оборудования, инвестировании в инфраструктуру, найме специалистов просто не будут верить и будут заставлять решать все проблемы исключительно имеющимися ресурсами.

Если вы все-таки приняли решение внедрять Service Desk, то будьте готовы к росту накладных расходов на выполнение заявок. Теперь технику мало вытащить замятую бумагу из принтера. Он должен зарегистрировать заявку, классифицировать ее, внести комментарий и только после этого закрыть. Бизнес должен это понимать и быть готовым к такого рода затратам. Особенно в первое время, пока система только внедряется и обкатывается.

Источник

Типы клиентской поддержки. Обзор Help Desk систем для автоматизации

На российском рынке представлен большой выбор help desk систем, которые позволяют автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. С одной стороны, это хорошо, так как у каждой компании есть возможность подобрать решение для своего бизнеса и под свои задачи. С другой стороны, возникает путаница в том, для чего предназначен тот или иной helpdesk. Какой выбрать? В попытке протестировать все системы, который выдал поисковик, уходит много времени и сил, а на выходе результат не всегда получается даже удовлетворительным.

Чтобы облегчить этот выбор, я сгруппировал типы поддержки и help desk системы, предназначенные для автоматизации каждого вида обслуживания. Надеюсь, это поможет каждому из вас, как минимум, не потратить время «впустую».

Зачем нужны Help Desk системы? Есть ли результат?

Прежде чем обсуждать типы поддержки и автоматизацию задач внутри «каждого» из них, стоит задуматься, а стоит ли вообще заниматься саппортом и как-то его автоматизировать?

По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% будут лояльнее к компании, если у них будет позитивный опыт взаимодействия с ее техподдержкой. Если негативный опыт, есть вероятность, что лояльность клиентов снизится на 27%.

Согласно всероссийскому отраслевому исследованию, проведенного Okdesk в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%.

То есть техподдержка и удовлетворенность клиентов сервисом не только важна для сохранения клиентской базы, она напрямую влияет на выручку. И каждой компании необходимо постоянно улучшать процессы постпродажного обслуживания. Автоматизация — важный этап этого улучшения.

Типы техподдержки. Разница в задачах, подходах и автоматизации

В чем различие между типами поддержки? Какие задачи возникают при их автоматизации? Какие для этого есть системы на рынке? Давайте разбираться.

На верхнем уровне можно выделить два вида поддержки:

При этом внешнюю поддержку можно условно разделить на:

работу в сегменте B2С (с «анонимусами»);

взаимодействие с B2B-клиентами.

ИТ-поддержка по ITIL или специфика «внутренних» пользователей

В эту категорию относятся все вопросы, связанные с технологическими проблемами внутри компании. Клиентами или заявителями в данном случае выступают сами сотрудники предприятия.

Нужно переустановить “1С” или другую корпоративную систему, решить проблемы с интернетом и телефонией, организовать новое рабочее место — это только малая часть того, за что отвечает внутренняя техподдержка.

Внутренняя поддержка зародилась в ИТ-департаментах. Именно по этой причине в организации процессов сервисного управления во всем мире используют подход ITSM (Information Technology Service Management). Он основан на базе передового опыта сервисного обслуживания внутри предприятия (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).

Системы автоматизации внутренней техподдержки соответствуют процессам и практикам, которые описаны в ITIL. По крайней мере, так заявляют их разработчики. Существуют даже сертификации систем на соответствие ITIL.

Однако автоматизация внутренней поддержки “по канонам” (с CMDB, ресурсно-сервисной моделью и т.д.) актуальна и, главное, даёт результат на больших масштабах, то есть, только для крупных компаний (более 1000 сотрудников). Системы, которые соответствуют процессам ITIL, для среднего и малого бизнеса не подойдут: излишне функциональны, дорогие и требуют серьезных организационных изменений. При этом ничего не мешает использовать Help Desk системы для внутренней автоматизации более гуманные по ценнику и решающие бОльший пласт задач небольших организаций.

Если вы представляете крупную компанию, тогда советую вам ограничить выбор среди таких решений, как Omnitracker, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM, Naumen Service Desk. Более дешевые варианты: OTRS, ITSM 365 и «1С:ITIL».

Customer Service или задачи внешней B2С поддержки

“Не могу осуществить перевод по реквизитам”, “Скорость интернета упала”, “Не получается сделать заказ”, “Товар не добавляется в корзину” и т. д. Для компаний такие проблемы клиентов — это сотни одинаковых и, преимущественно, консультационных вопросов в день. В рамках обработки таких вопросов нет необходимости даже идентифицировать клиента, не нужно вести учет какого-то клиентского оборудования, договоров, отслеживать обязательства по техническому и плановому обслуживанию.

Основные задачи поддержки B2С-клиентов можно сформулировать так:

фиксировать заявки по всем возможным каналам, включая соцсети и мессенджеры;

иметь инструменты, которые позволят автоматизировать решение типовых и простых вопросов;

отслеживать клиентскую лояльность.

Именно по этой причине Help Desk системы автоматизации Customer Service созданы для регистрации заявок из всех возможных каналов обращений (соцсети, мессенджеры и т. д.) и быстрой выдачи шаблонных ответов. Для последнего используют чат-ботов с типовыми сценариями вопросов-ответов и/или базу знаний.

Предлагаю обратить внимание на лидеров этого сегмента: Zendesk, Freshdesk, Kayako, Help Scout и Omnidesk.

Field Service или B2B поддержка и обслуживание клиентской инфраструктуры / ПО

В поддержке B2B-клиентов всё сложнее: нужно вести базу заказчиков, привязывать к ним все их заявки. Также необходимо учитывать договоры с клиентами, обслуживаемые объекты (в зависимости от бизнеса это может быть “точка продаж”, сайт, офис или даже транспортное средство), оборудование и ПО.

Почти каждая клиентская заявка не типовая и потому её выполнение имеет более сложный цикл. Бывает, что для решения проблемы компания привлекает подрядчика по сервисному обслуживанию. Тот в свою очередь может привлечь субподрядчика или самого производителя или разработчика. К тому же возникают ситуации, когда какие-то работы нужно оказывать за рамками договора и это биллингуется отдельно. А еще нужно планировать загрузку специалистов. При этом в случае выездного обслуживания (field service management) распределять заявки на ближайшего.

Именно поэтому в системах автоматизации B2B-поддержки критическое значение имеют:

встроенные и готовые отчеты по множеству метрик работы бизнеса;

блок учета платных работ, выходящих за рамки абонентского или договорного обслуживания;

более проработанный блок отслеживания обязательств и договоренностей по контрактам (SLA) в привязке к клиенту, объекту или с более сложной логикой;

календарное планирование и распределение заявок, включающее возможность автоматизации регулярных и плановых активностей;

настраиваемые чек-листы по сложным, но повторяющимся заявкам;

развитое API для реализации специализированных интеграций.

Поддержку B2B-клиентов можно разделить на удаленную и выездную. Удаленную поддержку оказывают вендоры своим клиентам и партнерам, сервисные компании, которые обслуживают ПО (например, франчайзи “1С”).

Выездное обслуживание (field service) преимущественно связано с поддержкой и обеспечением работоспособности самой разной инфраструктуры: от светофоров, датчиков уровня топлива и телематического оборудования до кассовых аппаратов, охранно-пожарных систем.

В выездном обслуживании важно наличие функционального мобильного приложения. С помощью него можно контролировать загруженность сотрудников и отслеживать их местоположение для распределения заявок, планировать маршрут к адресу объекта, по итогам указывать выполненные работы, прикладывать к обращению фотоотчеты и подписывать документы в электронном виде

Для удаленной и выездной B2B-поддержки обратите внимание на Jobber, Mhelpdesk и Service Fusion. Из отечественных — на лидирующее решение Okdesk.

Вместо заключения

Конечно, я упростил взгляд на типы поддержки, но, одновременно постарался сделать категоризацию понятной и узнаваемой. Уверен, это позволить сузить выборку систем, чтобы каждый, кто собирается автоматизировать постпродажное обслуживание клиентов или перейти на специализированную программу для этого, потратил меньше времени на поиск подходящего решения. Но главное, чтобы каждый нашёл подходящий для своих задач вариант Help Desk системы.

Если данной статьи вам показалось недостаточно, то рекомендуем посмотреть более подробный обзор типов поддержки и Help Desk систем в записи вебинара:

Источник