Social feedback что это
social feedback
1 social feedback
См. также в других словарях:
Social intelligence — according to the original definition of Edward Thorndike, is the ability to understand and manage men and women, boys and girls, to act wisely in human relations cite journal |last=Thorndike |first=E. L. |authorlink=Edward Thorndike |year=1920… … Wikipedia
Feedback — For other uses, see Feedback (disambiguation). Feedback describes the situation when output from (or information about the result of) an event or phenomenon in the past will influence an occurrence or occurrences of the same (i.e. same defined)… … Wikipedia
Social psychology (psychology) — Social psychology is the scientific study of how people s thoughts, feelings, and behaviors are influenced by the actual, imagined, or implied presence of others (Allport, 1985). By this definition, scientific refers to the empirical method of… … Wikipedia
Feedback (Kommunikation) — Feedback (engl. = Rückmeldung, Rückinformation) bezeichnet in der Kommunikation von Menschen die Rückübermittelung von Informationen durch den Empfänger einer Nachricht an den Sender jener Nachricht. Diese Informationen melden dem Sender, was der … Deutsch Wikipedia
Social search — or a social search engine is a type of web search method that determines the relevance of search results by considering the interactions or contributions of users. When applied to web search this user based approach to relevance is in contrast to … Wikipedia
Social influence — occurs when an individual s thoughts, feelings or actions are affected by other people. Social influence takes many forms and can be seen in conformity, socialization, peer pressure, obedience, leadership, persuasion, sales, and marketing. In… … Wikipedia
Social marketing — is the systematic application of marketing along with other concepts and techniques to achieve specific behavioral goals for a social good. Social marketing can be applied to promote, for example, merit goods, make the society avoid demerit goods … Wikipedia
Social Media Marketing — (SMM) beschreibt die Nutzung sozialer Netzwerke für Marketingzwecke. Fallweise wird die Interaktion bekannter Marken mit ihren Fans und Kritikern auch als Netzwerk oder Mitmach Marketing bezeichnet.[1] Mit dieser neuen Form des Onlinemarketing… … Deutsch Wikipedia
Social Norms Approach — The social norms approach is an environmental strategy gaining ground in health campaigns Perkins, H. W. (2003). The Social Norms Approach to Preventing School and College Age Substance Abuse: A Handbook for Educators, Counselors, and Clinicians … Wikipedia
Social rejection — Silent treatment redirects here. For other uses, see Silent treatment (disambiguation). Psychology … Wikipedia
social feedback
Смотреть что такое «social feedback» в других словарях:
Social intelligence — according to the original definition of Edward Thorndike, is the ability to understand and manage men and women, boys and girls, to act wisely in human relations cite journal |last=Thorndike |first=E. L. |authorlink=Edward Thorndike |year=1920… … Wikipedia
Feedback — For other uses, see Feedback (disambiguation). Feedback describes the situation when output from (or information about the result of) an event or phenomenon in the past will influence an occurrence or occurrences of the same (i.e. same defined)… … Wikipedia
Social psychology (psychology) — Social psychology is the scientific study of how people s thoughts, feelings, and behaviors are influenced by the actual, imagined, or implied presence of others (Allport, 1985). By this definition, scientific refers to the empirical method of… … Wikipedia
Feedback (Kommunikation) — Feedback (engl. = Rückmeldung, Rückinformation) bezeichnet in der Kommunikation von Menschen die Rückübermittelung von Informationen durch den Empfänger einer Nachricht an den Sender jener Nachricht. Diese Informationen melden dem Sender, was der … Deutsch Wikipedia
Social search — or a social search engine is a type of web search method that determines the relevance of search results by considering the interactions or contributions of users. When applied to web search this user based approach to relevance is in contrast to … Wikipedia
Social influence — occurs when an individual s thoughts, feelings or actions are affected by other people. Social influence takes many forms and can be seen in conformity, socialization, peer pressure, obedience, leadership, persuasion, sales, and marketing. In… … Wikipedia
Social marketing — is the systematic application of marketing along with other concepts and techniques to achieve specific behavioral goals for a social good. Social marketing can be applied to promote, for example, merit goods, make the society avoid demerit goods … Wikipedia
Social Media Marketing — (SMM) beschreibt die Nutzung sozialer Netzwerke für Marketingzwecke. Fallweise wird die Interaktion bekannter Marken mit ihren Fans und Kritikern auch als Netzwerk oder Mitmach Marketing bezeichnet.[1] Mit dieser neuen Form des Onlinemarketing… … Deutsch Wikipedia
Social Norms Approach — The social norms approach is an environmental strategy gaining ground in health campaigns Perkins, H. W. (2003). The Social Norms Approach to Preventing School and College Age Substance Abuse: A Handbook for Educators, Counselors, and Clinicians … Wikipedia
Social rejection — Silent treatment redirects here. For other uses, see Silent treatment (disambiguation). Psychology … Wikipedia
Решения для работы с фидбеком и клиентским опытом: от небольших сервисов до платформ-тяжеловесов
Если пользователь получил классный клиентский опыт, он скоро вернётся за новой покупкой. Как убедиться, что всё прошло хорошо (или, наоборот, узнать о критических проблемах)? Спросить у клиента.
Теперь всё больше компаний используют решения для работы с user feedback. Они позволяют не только собирать и анализировать отзывы, но и напрямую улучшать сustomer experience.
Интернет за короткие сроки сделал для клиентского опыта чуть ли не больше, чем 100 с лишним лет экспансии офлайн-маркетинга. Когда в конце XX века крупные компании уперлись в потолок, веб пришёл им на помощь. Поскольку конкуренция за конечного пользователя только выросла, заполучить его внимание стало недешёвым удовольствием.
Согласитесь, что ситуацию, когда на привлечение клиента тратится, условно, 100 долларов, а возвращается 10, не назовёшь приятной. Пришлось искать новые драйверы роста. Стало понятно, что чем довольнее клиент и чем качественнее был его клиентский опыт, тем больший потенциал для прибыли в нём заложен – он не только вернётся и совершит новую покупку, но и посоветует компанию семье и друзьям. А стало быть Customer Experience (CX) превратился в одну из главных метрик успешного бизнеса.
Как его улучшить? Точнее, как понять, что нужно улучшать в первую очередь? Проводить дорогие масштабные исследования. Юзабилити-лаборатории; пользователи, которые за зеркалом Гезелла (как в фильмах про детективов и следователей) пытаются взаимодействовать с сайтами или интерфейсами (и, конечно, делают это не так, как делали бы это дома в расслабленной обстановке); кастдев – серии интервью с клиентами об их потребностях, для которых потребуется достаточно много респондентов.
А за всем этим стоит, в общем-то, понятная и простая цель: узнать, что о продукте думают люди, для которых он и создавался. И почему бы не делать это прямо в контексте использования? В отличие от юзабилити-тестов, когда человеку выдаётся готовое задание, на сайт он приходит как бы со своим собственным. И именно находясь в контексте он сможет поделиться самыми полезными инсайтами.
Теперь западные компании собирают фидбек везде, где это только возможно: на сайтах и в мобильных приложениях, в социальных сетях и на отзовиках, в офлайн-магазинах. Эти отзывы не взаимозаменяют юзабилити-исследования или глубинные интервью, но вместе с ними дают множество полезных инсайтов. Особенно, когда речь заходит о критических багах, как в примерах выше.
В России тоже активно развиваются исследования, всё больше компаний пытаются услышать пользователя и понять его. Правда, проблематика остаётся прежней – где искать респондентов, как с ними разговаривать, как не вывести их из зоны комфорта, чтобы юзабилити-исследование было точнее.
Большие компании пытаются создавать собственные решения по сбору фидбека, что само по себе очень похвально. Единственное, пусть и немаленькое, «но» здесь в том, что делать с тоннами обратной связи дальше. Когда у тебя на руках сотни, ТЫСЯЧИ отзывов, с которыми ты прежде не имел дела, первое желание – свернуться калачиком и даже не ворошить этот улей.
Поэтому ценность платформ по работе с фидбеком не только в софте, но и в экспертизе. Сбор, обработка и анализ, категоризация и приоритизация обратной связи – это постоянный цикл, для поддержания которого нужно очень много времени. Какие вопросы задавать пользователям, в каких участках пользовательского пути, как правильно настроить таргетинги, как анализировать полученные данные, как связать отзывы с данными веб-аналитики (в том числе с трекером записи сессии, например, вебвизором), чтобы видеть поведение каждого бага, о котором пишут – всё это в компетенциях у платформ по работе с обратной связью. Их выборку и рассмотрим в этом тексте.
Дисклеймер: Если говорить о сборе фидбека на сайтах, то обратите внимание, что описанные ниже продукты работают, в основном, с крупными клиентами – у которых большое количество посещений (от 100-200 тысяч в месяц). Дело в том, что описанные методы практически никогда не срабатывают на проектах с низкой лояльностью или посещаемостью. Аудитория таких сайтов с большей вероятностью покинет страницу, чем оставит какой-то отзыв.
Платформы Customer Experience
Полноценные CX-решения становятся всё популярнее в США и Европе. Такие платформы – это не просто агрегаторы фидбека, а полноценные агентства по улучшению клиентского опыта. Высокая, как правило, цена складывается из сочетания офлайн- и онлайн-решений: серий интервью с клиентами и сотрудниками «на местах», инструментов по работе с фидбеком на сайтах и в приложениях, проработке стратегий по улучшению сервиса.
Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, виджеты для страниц с контентом, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза.
Цена: от 30,000 € в год.
Клиенты: Philips, Lufthansa, HP, Vodafone.
Инструменты: виджет, всплывающие формы, опросы, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail, SMS, чат-боты, социальные сети.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза.
Цена: цена обсуждается отдельно с каждым клиентом, но учитывая список клиентов, полную поддержку, множество инструментов и отзывы в сети, можно предположить, что тарифы стартуют с нескольких десятков тысяч долларов в месяц.
Клиенты: Airbnb, Mercedes Benz, Samsung, PayPal.
Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение.
Формат: несколько вариантов работы: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза / только доступ к сервису.
Цена: зависит от вовлечённости команды платформы в проект. За 18750р. ежемесячно можно купить доступ к самому сервису и получать до 1000 отзывов пользователей в месяц (при этом консультации с командой включены в тариф). Enterprise-тариф с полноценной поддержкой и работой над CX стартует от 500,000р./год.
Клиенты: Связной, Hoff, Аскона, ЦИАН.
Инструменты: виджет, опросы, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт и мобильное приложение.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза / только доступ к сервису.
Цена: сервис позиционирует себя как enterprise-решение, но цены не разглашает – они согласовываются лично с каждым клиентом. Можно предположить, что речь идёт о нескольких тысячах долларов в месяц за тарифы с поддержкой.
Клиенты: Dell, Mastercard, Wendy’s, GAP.
Сервисы для работы с фидбеком
Следующая «ступень» – это сервисы для работы с фидбеком. Как правило, речь идёт о наборе инструментов и команде поддержки, которая, в случае необходимости, готова ответить на любые вопросы о настройке софта. Работа по анализу фидбека здесь ложится на клиентские плечи.
Инструменты: виджет, всплывающие формы, опросы, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail, SMS, чат-боты, социальные сети.
Формат: инструменты+чат поддержки.
Цена: от 3,000$/год.
Клиенты: BMW, Xerox, Allianz, Yahoo.
Self-service решения
Как легко догадаться из подзаголовка, речь о «самообслуживании» – модели, при которой клиент получает доступ к сервису и всецело занимается им сам.
Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail.
Формат: только доступ к сервису.
Цена: зависит от количества pageviews в месяц и дополнительных параметров. Бесплатный тариф рассчитан на проекты с 10,000 pageviews/месяц и ограничен двумя активными опросами и платформой – сайтом. Тарифы «покрупнокалиберней» стартуют с 289$/месяц – за эту цену можно выбрать один канал (сайт или почта), а за 699$/месяц два из трёх (+ мобильное приложение).
Клиенты: TUI, Canon, Renault, Walmart.
Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, виджеты для страниц с контентом, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт.
Формат: только доступ к сервису.
Цена: зависит от количества pageviews в месяц. Проектам с 20,000 pageviews Hotjar обойдется в 89$/месяц, 400,000 – 589$/месяц, 800,000 – 989$/месяц.
Клиенты: Adobe, Decathlon, Air Canada, SurveyMonkey.
Инструменты для опросов
Последняя разновидность сервисов по работе с фидбеком – софт для опросов. Собирать обратную связь одними лишь опросами – решение спорное, поскольку это самый простой способ получить заведомо нерелевантные ответы (например, если неправильно сформулировать вопрос или случайно направить пользователя к нужному варианту). Тем не менее, это, пожалуй, самый дешёвый способ получить хоть какие-то инсайты от клиентов.
Инструменты: опросы, таргетинги.
Платформы: любые, но с перенаправлением на сайт SurveyMonkey.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза.
Цена: самый дешёвый тариф – 1999р./месяц – ограничен 1000 ответами ежемесячно и определёнными настройками опросов. Самый дорогой и неограниченный тариф – 4999р./месяц.
Клиенты: GoPro, HP, Box, Lyft.
Инструменты: опросы, таргетинги.
Платформы: любые, но с перенаправлением на сайт Survicate.
Формат: только доступ к сервису.
Цена: есть бесплатный тариф, но с ограничением в 50 ответов. Оптимальный тариф стоит 100$/месяц, но только за один канал. За каждый следующий придётся доплачивать столько же.
Клиенты: Castorama, Pizza Hut, AEGON, T-Mobile.
Как я искала подработку и стала жертвой мошенников
В конце ноября 2020 года я решила найти подработку. У меня есть официальная работа, и я не планировала увольняться. Но мне хотелось набраться опыта в сфере маркетинга и СММ и немного подзаработать.
Подходящую вакансию я нашла в одном телеграм-канале. В описании не было ничего подозрительного. Я поняла, что меня обманули, только когда перевела мошенникам деньги. В статье расскажу, как все это произошло и где стоит быть внимательнее, чтобы не повторять мой опыт.
Как я нашла вакансию
Я искала подработку в сфере интернет-маркетинга для новичков. В тот момент у меня не было ни опыта, ни портфолио, поэтому я готова была работать за небольшие деньги.
Подходящее объявление о поиске ассистента маркетолога я нашла в телеграм-канале «Фаундер — Вакансии» — это большая телеграм-биржа разных вакансий, на которую подписаны больше 100 тысяч человек.
Объявление было самым обычным: в компанию искали сотрудника без опыта, обещали несложные обязанности — участвовать в продвижении профилей, работать с таргетом, создавать контент и писать короткие тексты — и небольшую зарплату. Легко узнать мошенников, когда они обещают по 50 000 Р за 2 часа работы в день, но в этой вакансии предлагалось работать 5 дней в неделю за 20 000 Р в месяц.
Чтобы погрузить новичка в процесс, обещали оплачиваемую недельную стажировку: в эту неделю должны были платить 500 Р в день. Меня такой вариант устраивал. Я решила, что раз суммы такие маленькие, значит, бояться нечего и можно смело откликаться.
Как я общалась с менеджером
Я написала отклик на вакансию 20 ноября 2020 года в 21:23. Подумала, что если подожду до утра, то на это место найдут другого кандидата, а если у менеджера уже закончился рабочий день, то мне просто ответят завтра.
Перед тем как откликнуться, я изучила профиль менеджера. На фото я увидела приятную девушку, в описании было написано «Менеджер любит вино и сыр». Я подумала, что это забавно, и ни в чем ее не заподозрила.
На мой отклик менеджер ответила ровно через 2 минуты. Это было удивительно: по моему опыту, работодатели никогда не отвечают так быстро, тем более поздно вечером. Но я решила, что мне просто повезло.
Менеджер прислала мне аудиозапись, где вежливо поздоровалась и сказала, что отправит заготовленное сообщение. Голос у нее был приятный, вызывающий доверие.
В сообщении были стандартные вопросы про мой опыт и интересы в сфере маркетинга, образование и дополнительные курсы, которые я проходила, про желаемые результаты и мотивацию. Также там была ссылка на полное описание вакансии, размещенное на платформе telegra.ph — это отдельный сервис компании «Телеграм», бесплатная площадка, на которой можно публиковать любые статьи под своим именем или анонимно. Поскольку для публикации в «Телеграфе» не нужна регистрация и даже необязательно иметь телеграм-аккаунт, сервисом может пользоваться кто угодно, в том числе и мошенники.
Описание вакансии разместили на платформе 19 ноября — за день до того, как я связалась с менеджером. И оно было анонимным: автор поста нигде не указан.
Меня должно было насторожить, что вакансия размещена на анонимной платформе, на которой каждый может опубликовать что угодно. Вакансии, которые размещают на сайтах компаний, выглядят более надежными. Но тогда я не придала этому значения.
Что это была за компания
На сайте Pro-SMM были отзывы клиентов и официальные контакты: телефон, email и адрес — Москва, ул. Дубининская, 9. Тогда я не проверила этот адрес, но подумала, что раз он вообще указан, то компания действительно существует и опасаться нечего. Позже я узнала, что такого адреса нет на карте. Есть только ул. Дубининская, 9, строение 1 — там находится храм — и ул. Дубининская, 9, строение 2 — административное здание.
Как проверить работодателя по ИНН, ОГРН или ОГРНИП
Быстрые ответы менеджера, отсутствие отбора среди кандидатов и даже сайт, который создан на бесплатной платформе, — это еще не критерии того, что потенциальные работодатели — мошенники. У любой фирмы может возникнуть ситуация, когда работник был нужен еще вчера, сайт только что сделали на коленке, а ваши профессиональные способности устраивают работодателя настолько, что он готов вас взять прямо сейчас.
Догадаться о том, что вы имеете дело с мошенниками, по каким-то эмоциональным признакам, например по скорости ответа, невозможно — да это и не нужно. Также ни о чем не говорит то, что на сайте указаны только телефон и адрес: возможно, все данные еще не успели разместить. Но в такой ситуации кандидату на вакансию ничего не мешает попросить у потенциального работодателя ИНН и ОГРН для юрлиц или ОГРНИП для ИП — к персональным данным они не относятся и в любом случае будут указаны в тексте трудового договора или договора подряда.
Если это мошенники, скорее всего, зарегистрированного юрлица или ИП у них нет: работу правоохранительным органам облегчать они не будут.
Бывает, что мошенники предоставляют ИНН и ОГРН посторонней компании. Но и это легко проверить — через сервисы проверки и анализа российских юридических лиц, «Прозрачный бизнес» или сайт предоставления сведений из ЕГРИП или ЕГРЮЛ в электронном виде. Это бесплатно, и сразу будут видны нестыковки, если вам дадут случайный ИНН: по нему либо вообще не будет никакой компании, либо не совпадут какие-то данные — адрес регистрации, вид деятельности, данные руководителя. В этом случае от любого сотрудничества с такой «фирмой» лучше сразу отказаться.
Что я должна была делать
В описании вакансии были подробные условия работы и ссылки на договор и должностную инструкцию СММ-специалиста. Вот что обещали успешному кандидату:
Моими основными задачами, если бы я устроилась на эту работу, стали бы :
Я думаю, это обычные задачи для помощника маркетолога. Когда я откликалась на вакансию, у меня был опыт только работы с текстами, фото и видео, остальному компания обещала меня научить, и меня это устраивало.
Немного насторожило меня лишь описание процесса погружения в работу. По плану новенький сотрудник должен был созвониться с руководителем по «Дискорду» — это бесплатный мессенджер с поддержкой голосовых и видеозвонков — или «Зуму». Руководитель на своем экране должен был показать, как проходит работа над проектом, а потом — следить за экраном новичка: как тот выполняет свои первые задачи. Мне показалось это странным, потому что обычно на работе так досконально ничего не объясняют и под таким присмотром новички не работают. Но мои сомнения развеяла фраза о том, что это максимально эффективный способ обучения, который поможет быстро вникнуть в специфику рабочих процессов.
В остальном же на этом этапе у меня даже мысли не возникло, что я попалась на удочку мошенников.
Как мне предложили купить платную подписку
Р или у неофициального дистрибьютора за 1700 Р » loading=»lazy» data-bordered=»true»>
Предоставить подписку для стажера бесплатно компания не могла сразу по нескольким причинам:
Я никогда не работала в сфере СММ, поэтому сразу же пошла проверять в интернете, действительно ли существует такая программа. Выяснила, что такая программа есть. «Церебро-таргет» — это сервис для маркетологов, который помогает подобрать аудиторию для запуска таргетированной рекламы во «Вконтакте».
Р » loading=»lazy» data-bordered=»true»>
Меня должно было насторожить то, что в описании вакансии меня буквально уговаривали купить эту программу. Писали что-то вроде: «Это вынужденная мера, так мы сможем не переживать, что вы исчезнете с нашим софтом, а также убедиться в серьезности ваших намерений работать с нами». А еще давили на жалость: «Уже несколько человек нас так кинули». И это сработало: я не хотела выглядеть безответственным и недобросовестным работником и согласилась оплатить программу.
Может, у меня и были какие-то сомнения на этом этапе, но их окончательно развеяло обещание менеджера компенсировать мои затраты на покупку подписки вместе с первой выплатой через неделю работы.
На следующее утро, 21 ноября, в 10:53, я второй раз написала менеджеру. В своем сообщении я ответила на ее вопросы: рассказала о своем опыте работы, образовании, курсах, которые проходила, и мотивации. Менеджер, как и в первый раз, ответила очень быстро — ровно через 3 минуты. Но я снова не придала этому значения: списала на то, что компании срочно нужен сотрудник, а мне — подработка.
Менеджер написала, что, так как у меня есть минимальные представления о профессии, ей нет смысла дальше проводить жесткий отбор, а мне можно изучить детальные инструкции и приступать к стажировке в ближайшее время.
Я была уверена, что мне предложат выполнить тестовое задание или дадут ответ по моей кандидатуре на следующий день или через неделю, поэтому очень удивилась, что к работе можно было приступать в этот же день. Но снова решила не обращать на это внимание: в тот день я была свободна до вечера, поэтому могла сразу уделить работе 2—3 часа.
Фраза «наставник будет следить и направлять» снова меня немного смутила. Но я не знакома с этой сферой и не знала, как тут все устроено, поэтому подумала, что так и должно быть. Решила, что, видимо, компания действительно ценит каждого сотрудника, раз готова вот так помогать новичкам учиться и развиваться.