В данном материале описывается пример быстрого, качественного и эффективного процесса погашения задолженностей, относящихся к стадии Soft Collection, а также реальные инструменты по достижению следующих целей:
Для упрощения в статье используется один из вариантов процесса Soft Collection, который используют банки. Допускаются вариации используемых способов коммуникации с клиентом и длительности периодов. Описанное ниже CRM-решение настраивается индивидуально для каждого банка.
Описание ситуации
Клиент приобрел автомобиль в кредит. Согласно договору клиенту нужно выплачивать ежемесячный платеж до 1 числа каждого месяца. Если платеж не проведен, то у клиента появляется задолженность. При наступлении такого случая нужно максимально быстро вычислить клиента с просроченным кредитом и начать действия, способствующие погашению задолженности по кредиту. Этой работой в банке занимается отдел Collection.
Автоматизация работы с должником на стадии Soft Collection
Решение построено на базе системы Microsoft Dynamics CRM 2013, интегрированной с контакт-центром.
Для определения задолженности в клиента в CRM-системе ежедневно происходит автоматическая проверка кредитных договоров. В случае обнаружения записи кредита, в которой отсутствует запись платежа за проверяемый период, система формирует запись задолженности по кредиту, содержащую следующие признаки:
После определения задолженности начинается процесс работы с клиентом.
Этап первый. 1 день просрочки
Бывают разные жизненные обстоятельства, включая банальное «забыл». На этой стадии задолженности нет смысла привлекать операторов, звонить клиенту и настаивать на личной встрече. Достаточно напомнить о платеже, для чего лучше всего подойдет СМС-сообщение – самый дешевый и наименее навязчивый способ связи с клиентом. Как это работает? CRM-система автоматически отправит сообщение в первый день просрочки в настроенное время, к примеру, в 9.00 утра. Если в карточке клиента указано предпочтение по времени получения СМС-сообщений, то система отправит его в соответствующий период. В тексте сообщения автоматически подставится сумма задолженности и координаты контакт-центра банка или ближайшего отделения.
Рис. 1 Пример СМС-сообщения
Этап второй. 3 дня просрочки
Клиент не провел платеж, и мы продолжаем напоминать ему о возникшей задолженности. Кроме СМС-сообщения, следует подключать и другие каналы связи. В данном случае используем письмо на личный электронный ящик клиента. CRM-система проверит запись задолженности. Если на этот день она не была погашена, то будет создано очередное СМС-сообщение, а также сообщение электронной почты. Шаблон письма изначально настраивается в соответствии с корпоративным стилем банка. В шаблон CRM-система подставит актуальные данные клиента, контактных лиц банка, а также полную информацию о задолженности и возможных вариантах ее погашения.
Рис. 2 Пример шаблона письма с задолженностью
Этап третий. 7 дней просрочки
Клиент до сих пор не провел платеж. На данном этапе подключается использование прямой связи с клиентом. CRM-система автоматически формирует звонок клиенту, который поступает на рабочую форму оператора контакт центра. При выполнении звонка в едином окне оператор видит всю информацию о задолженности клиента, детали кредита и историю коммуникаций. Все данные передаются напрямую из базы CRM-системы и являются актуальными. По окончании звонка оператор фиксирует срок погашения задолженности, который озвучил клиент. Дополнительно информация дублируется с помощью СМС-сообщения и электронного письма.
Что делать, если клиенту не удалось дозвониться? Можно настроить механизм перезвона, например, в течении дня с интервалом в 2 часа и ограничением попыток не более 3. На обработку оператору поступит только тот звонок, при котором установлена связь с абонентом. Таким образом оптимизируется время работы оператора и увеличивается потенциальное количество обработанных звонков за день.
Описываемое CRM-решение предоставляет также возможность связаться с пользователем с помощью социальных сетей. Оператор отправляет клиенту шаблон сообщения и с помощью социального коннектора может общаться с ним напрямую. Результатом такого общения должно стать обещание клиента о погашении задолженности с указанием конкретной даты.
Возможность использования данного канала связи зависит от согласия клиента предоставить свой аккаунт в социальной сети и последующей его верификации. Неоспоримым преимуществом данного способа коммуникации перед живым общением с помощью телефона является его дешевизна и удобство: клиент не зависит от времени получения сообщения и может ответить на него, когда ему будет удобно. При этом вся история коммуникации оператора и клиента будет храниться в CRM-системе.
Этап четвертый. 15 дней просрочки
Оплата от клиента так и не поступила. Система формирует звонок оператору, который после соединения общается с клиентом, напоминает о задолженности и обещании погасить ее в предыдущем разговоре. В форме единого окна CRM-решения можно настроить сценарий диалога общения с клиентом. В результате звонка оператор фиксирует новое обещание клиента с конкретной датой погашения задолженности. Дополнительно информация дублируется с помощью СМС-сообщения и электронного письма.
Этап пятый. 25 день просрочки
Схема взаимодействия с клиентом идентична предыдущему этапу, однако оператор уведомляет клиента о том, что этот звонок является последним в цепочке процесса soft-collection. В форме единого окна CRM-решения можно настроить сценарий диалога общения с клиентом. В результате звонка оператор фиксирует новое обещание клиента с конкретной датой погашения задолженности. Информация в очередной раз дублируется в СМС-сообщении и электронном письме.
Этап шестой. 30 день просрочки
CRM-система автоматически изменяет значение записи задолженности на «hard-collection». Запись переназначается на соответствующий отдел, который продолжит работу с клиентом.
Рис. 3 Алгоритм процесса работы с клиентом на стадии Soft Collection
Результат и преимущества использования CRM-решения для Soft Collection
Применение CRM-системы для автоматизации работы по сбору задолженностей на стадии Soft Collection влияет, главным образом, на скорость и точность работы операторов call-центров. Благодаря внедрению системы в нескольких крупных российских банках показатели по этим параметрам удалось улучшить в два раза. Кроме того, автоматизация ряда рутинных задач дала возможность значительно разгрузить персонал.
Использование решения на базе Microsoft Dynamics CRM 2013 позволяет получить следующие преимущества:
В стадии мягкого взыскания можно воплотить в действие такие принципы коллекторского подхода, как:
Давайте рассмотрим некоторые особенности Soft-collection: сначала юридические, психологические и организационные аспекты, а затем и сам алгоритм действий.
Юридические аспекты взыскания задолженности
Юридические аспекты решают 2 основных блока вопросов:
Грамотное в рамках закона оформление полномочий сотрудников коллекторской организации.
Определение границ возможных действий взыскателя: законных угроз и шантажа.
Давайте более пристально рассмотрим первый юридический блок: чтобы начать процесс взыскания необходимо или оформить договор с кредитором или купить долг по цессии. Коллекторская деятельность чаще всего осуществляется на основе договорных отношений. В договоре круг полномочий коллекторов должен быть оговорен изначально.
У коллектора должны быть полномочия на переговоры с должником, на осуществление сбора информации, куда входит отправление запросов в другие организации. Коллекторское агентство должно иметь полномочия по обращению в правоохранительные органы и в суд от имени кредитора. Это дает возможность подкрепить угрозы реальными последствиями: повестками или копиями судебных заявлений/решений. И самое главное – коллекторское агентство должно входить в государственный реестр коллекторских агентств ФССП. В соответствии с данным приказом агентство должно вести свою деятельность в специальном программном обеспечении, в котором будет регистрироваться вся исходящая и входящая корреспонденция, будет вестись вся информация о должнике, история взаимодействия с ним, будет храниться запись звонков и переговоров.
В юридическом аспекте еще одно отличие мягкого взыскания от жесткого заключается в том, что специалисты могут не оформлять отдельные доверенности на осуществление своей деятельности, так как они работают в пределах агентства без выезда.
В сферу второго блока юридических аспектов относится определение границ возможных мер воздействий на должника: границ угроз в рамках закона и шантажа. Основным рамкополагающим документом в этом вопросе является ФЗ-230. Согласно своду законов, незаконным является воздействие реальными угрозами убийством или же причинением тяжкого вреда здоровью. Также угроза применения насилия к должнику или к его близким или распространения порочащих не соответствующих истине сведений могут квалифицироваться как самоуправство.
Организационные аспекты мягкого взыскания
Комплекс организационных аспектов состоит из:
эффективного распределения и разграничения обязанностей;
наличия хороших систем управления документооборотом.
Используемые юридическим лицом оборудование или программное обеспечение должны обеспечивать:
регистрацию исходящей и входящей корреспонденции;
учет следующих сведений о должниках: фамилия, имя, отчество, дата рождения, адрес места жительства или места пребывания, номер контактного телефона, адрес электронной почты (если известен), размер просроченной задолженности, наличие письменных соглашений, заявлений, уведомлений, согласия (отзывов согласия), судебных актов;
разграничение доступа к информации о должниках;
ведение аудиозаписи разговоров при личных встречах, автоматической аудиозаписи телефонных разговоров с сохранением аудиоинформации;
хранение аудиозаписей всех случаев ведения разговоров с должником;
хранение записей текстовых, голосовых и иных сообщений, передаваемых при общении по сетям электросвязи, в том числе подвижной радиотелефонной связи, не менее трех лет со дня их осуществления;
хранение электронных копий бумажных документов, составленных или полученных в ходе осуществления деятельности по возврату просроченной задолженности, не менее трех лет со дня их отправления или получения;
резервирование баз данных на отдельном физическом носителе.
Психологические аспекты взыскания задолженности
Вся коллекторская деятельность предполагает наличие внимания к психологическим нюансам. Применение психологических методик важно не только для повышения результативности переговоров, но и для коррекции психологического состояния собственно самих сотрудников.
Итак, давайте рассмотрим более подробно какие блоки психологической подготовки наиболее важны для коллекторов:
способы выявления лжи;
техники эффективного убеждения;
методики борьбы со стрессом и способы управления своим состоянием.
Правильная типизация должников позволяет выбрать верную коммуникативную стратегию. Должников можно разделить по психотипам, по социальным характеристикам, по готовности контактировать, по причинам возникновения задолженности и пр. Со временем показала свою большую эффективность следующая типизация:
Должники в силу обстоятельств: в эту категорию можно отнести людей, потерявших работу или ставших неплатежеспособными из-за разного рода жизненных событий: развода, болезни или смерти родственников. Эта категория должников не уклоняется от выплаты долга, но выплачивать может меньшие суммы и за более длительный срок. Общаясь с должниками в силу обстоятельств целесообразно рассматривать разные способы разрешения проблемы, однако нужно все время проводить мысль о необходимости уплаты долга несмотря на обстоятельства.
Какие существуют методики выявления лжи? Специалист по взысканию должен уметь определять уровень правдивости аргументов оппонента. При откровенном вранье должник в большинстве случаев ведет себя нервозно, что проявляется в каких-либо неконтролируемых движениях или, наоборот, в подавлении любых реакций. В этом вопросе можно положиться на интуицию. Для прояснения ситуации можно задавать уточняющие вопросы. Если должник говорит, что в будущем собирается выполнить обязательства, можно уточнить каким способом, когда и пр.
Деятельность по взысканию в рамках методики soft-collection
В составе soft-collection можно выделить 2 основных режима работы:
Также отдельно в качестве предварительной можно выделить деятельность по сбору дополнительной информации о должнике, чтобы выбрать наиболее эффективный для конкретного случая режим воздействия. Какой-либо границы между этими двумя режимами не существует, так как консультация может иметь угрожающий характер и наоборот.
Режим угроз
Эффективное использование угроз, соответствующих законодательству основано на возможности выбрать более действенный вид угроз. Можно выделить следующие типы угроз:
не совсем правдивые или мифические.
Юридические угрозы представляют собой разъяснение неблагоприятных последствий для должника в случае невыполнения долговой обязанности. Юридические угрозы можно разделить на:
связанные с формированием кредитной истории.
Наиболее эффективными юридическими угрозами являются:
увеличение суммы задолженности из-за включения сумм госпошлины и расходов на представителя;
угроза обращения в полицию с заявлением о мошенничестве, особенно если были выявлены недостоверные сведения, указанные при получении кредита о месте работы или размере зарплаты;
объяснение факта ухудшения кредитной истории и последствий этого;
описание вероятности запрета на выезд за границу, описи имущества, изъятия автомобиля и другого имущества после начала исполнительного производства.
Обыденные угрозы можно разделить на рабочие, домашние и пр. Самыми распространенными являются следующие варианты:
сообщение о задолженности родственникам, после чего могут возникнуть семейные проблемы.
Эффективность применения угроз во многом зависит от особенностей личности должника и возможности их сочетания.
Режим консультаций
В режиме консультирования должника сообщаются следующие сведения:
каким образом можно удобнее погасить задолженность;
В рамках мягкого взыскания чаще всего используется режим телефонного сбора информации, когда возникает необходимость в уточнении каких-либо отсутствующих или изменившихся данных: места работы должника, дней выплаты зарплаты или ее размера. Для этого коллектор созванивается с бухгалтерией организации или руководством. Для выяснения реального места проживания должника могут потребоваться телефонные звонки по соседям.
Hard-collection
Более жесткий тип взыскания носит название hard-collection. Это также метод досудебной работы с должником, основанный на специально разработанной технологии и позволяющий взыскивать задолженности различных размеров физических и юридических лиц. Hard-collection существенно отличается от soft collection самим подходом. Методики hard collection обычно применяются, когда задолженности уже больше 2 месяцев. В этом случае меняются все принципы взаимоотношений с должником.
Если в щадящем режиме взыскания предполагается, что должник просто невнимателен к своим обязательствам или легкомысленно к ним относится, то на стадии hard collection отношение к вопросу уже становится иным. Срок задолженности уже недвусмысленно показывает, что есть риск, что должник не собирается оплачивать долг или что у него есть свои скрытые мотивы. Какие самые распространенные причины длительных задержек выплаты долга можно выделить:
общее тяжелое положение – должник готовится к банкротству с последующей ликвидацией компании;
должник не хочет платить поставщику из-за возникновения противоречий с ним и желания сменить партнера;
стратегия использования чужих оборотных средств.
Определен стандартный срок hard collection, который составляет 120 дней. Конечно, долг можно взыскать и раньше. Процедура hard collection включает следующие этапы:
переговоры с должником;
детальная проработка графиков платежей и дополнительных соглашений;
Автоматизация взыскания задолженности на всех этих этапах существенно сократит время работы сотрудников, работающих с должниками. Автообзвон должника, call-центр с автоматической переадресацией на менеджера, создание специальных мероприятий по определенному неплатильщику сократит рутинную работу отдела взыскания и повысит процент взыскания минимум на 20%. Процент “неконтактных” клиентов сократится благодаря функции автодозвона и автоинформирования. Помимо прочего увеличится эффективность работы сотрудников, за счет сохранения истории взаимодействия с должником в карточке контрагента.
Давайте рассмотрим самые важные составляющие процедуры hard collection подробнее:
Письменное взаимодействие может состоять из трехступенчатой системы писем, рассылающихся через определенные периоды времени. С каждым новым письмом в зависимости от роста срока задолженности текст должен становиться все более жестким.
Телефонное взаимодействие предполагает телефонный созвон с кредитором для взаимной разработки стратегии по взысканию долга. Телефонное взаимодействие может чередоваться с письменным: например, первое письмо и звонок, второе письмо и звонок и дальше.
Прямые непосредственные переговоры проводятся для более детального обсуждения сложившейся ситуации с должником или для заключения гарантийного соглашения. На этом этапе все соглашения и договоренности нужно зафиксировать в письменной форме.
Выбор стратегии
По общему правилу стадии должны проходить последовательно:
На самом деле нецелесообразно сразу идти в суд, не выяснив причину просрочки у должника. Однако нецелесообразно и отвлекать ресурсы компании на звонки контрагенту, если он на них не реагирует. Порой должник может просто оттягивать время, чтобы увести имущество. В этом случае 30-60 дней отсрочки ему как раз достаточно, чтобы осуществить задуманное. В другом случае имеет смысл подождать с судом и дольше, если добросовестный должник ждет получения субсидии или маткапитала, или же деньги от своего должника, у которого имущество уже выставлено на торги.
Однако есть случаи, когда необходим срочный переход к Legal collection:
Должник меняет место жительства без уведомления кредитора.
Появилась информация о продаже имущества должника третьим лицам.
Появилась информация о начале процедуры банкротства.
Смена руководства компании на подставных лиц.
Подача иска к кредитору об оспаривании основного договора.
Клиент коллекторской организации должен иметь необходимые информационные инструменты, чтобы иметь возможность быстро сдать долг на взыскание и располагать информацией о ходе взыскания. Написание писем и контакты по телефону в большинстве случаев являются неудобными, времязатратными и утомительными для обоих сторон. Поэтому разрабатываются специальные формы электронной отчетности, к которым клиент организации может иметь постоянный доступ.
✔ Соответствует требованиям №230-ФЗ
Предоставим документы для получения лицензии ФССП
✔ Полноценное рабочее место коллектора
Специализированная CRM. Учет платежей, звонков и выездов
✔ Отчеты и расчет мотивации
Ставьте задачи сотрудникам, контролируйте сроки и объем выполнения
Soft и Hard collection – это важнейшие этапы коллекторской деятельности, необходимые для побуждения должника к выполнению финансовых обязательств или инициации процедуры исполнительного производства. Эти стадии взыскания дебиторской задолженности имеют большое значение, но отличаются методами воздействия. Soft collection предполагает наличие дистанции между должником и коллектором – осуществляются звонки с целью информирования, выяснения причины просрочки платежа и уточнения даты следующей оплаты. Как правило, данных мер достаточно для эффективного взаимодействия с теми должниками, кто забыл и задержал оплату. При Hard collection требуются дополнительные ресурсы для выезда сотрудников отдела безопасности к должникам, которым не удалось оплатить долг на стадии Soft collection ввиду серьезных затруднений и с кем нужно более плотно взаимодействовать для помощи в решении проблемы.
Soft collection
Soft collection предполагает работу с кредитами, просрочка по которым не критична, например, составляет до 2 месяцев. Обычно причиной таких просрочек является забывчивость клиента или возникновение задержки между получением дохода и оплатой долга по кредиту. На данном этапе производится комплекс дистанционных досудебных процедур по взысканию долгов.
Soft collection имеет особые технологии и методы воздействия. Для достижения поставленной цели используются следующие технологии:
Важно использовать подходящий канал взаимодействия в зависимости от особенностей конкретной ситуации. В ряде случаев важно именно живое общение специалиста с клиентом для проверки степени информирования банком и возможности гибкого построения диалога.
Юридические нюансы Soft collection
Юридические нюансы Soft collection сводятся к грамотному оформлению полномочий специалистов и правильному определению границ взыскателя в рамках закона.
В базовые полномочия специалиста входит:
В соответствии с Федеральным законом от 3 июля 2016 г. N 230-ФЗ вести деятельность по взысканию задолженности возможно только при наличии специального программного обеспечения. Данное ПО позволит:
Рамки воздействия на должника также относятся к юридическим аспектам деятельности. Незаконными являются регулярные угрозы жизни и здоровью должника. Запрещается проявления насилия в любых формах по отношению к должнику и его родственникам. Распространение сведений, которые могут опорочить честь и достоинство гражданина, могут расцениваться судом, как самоуправство.
Организационные аспекты Soft collection
К важным организационным аспектам относится:
К используемому ПО и оборудованию предъявляются жесткие требования. Программное обеспечение в данном случае играет ключевую роль. Оно позволяет фиксировать и сохранять важные данные, вести учет изменений, хранить аудиозаписи разговоров с должником, резервировать важные материалы, регистрировать исходящую и входящую корреспонденцию.
Психологические нюансы Soft collection
Важное значение в Soft collection имеют психологические методики. Правильное их применение при звонках специалиста клиенту позволяет не только выстроить результативный диалог, но и достигнуть успеха в итоге переговоров.
В коллекторской деятельности наиболее важными являются следующие аспекты психологической подготовки:
Для выбора правильной коммуникативной стратегии коллектору необходимо уметь правильно классифицировать должников. Типизация осуществляется по таким критериям:
К каждому виду должников применяется отдельный подход и метод воздействия.
Особенности деятельности в рамках методики Soft collection
Soft collection – это комплекс мероприятий, направленный на дистанционное стимулирование должника к выполнению финансовых обязательств. Отдельным направлением деятельности является сбор дополнительной информации о заемщике. Компетентная работа в данном случае позволяет подобрать наиболее эффективный метод воздействия и быстро установить контакт с человеком.
Hard collection
Hard collection также является методом досудебной работы с должником. В отличие от Soft collection, Hard collection имеет более жесткий характер, требует особого подхода, поиска решения и подключения больших ресурсов, включая выезды к клиенту. Данный метод воздействия применяется, когда клиент не устранил просрочку на этапе Soft collection, что чаще всего связано с серьезными проблемами. Обычно Hard collection применяется при задержке оплаты на срок более 2 месяцев, а также при отсутствии контакта с клиентом.
Длительные задержки в платежах происходят по таким причинам:
Кредитному инспектору в данном случае прежде всего необходимо выявить истинные мотивы должника и в соответствии с полученной информацией выбрать стратегию взаимодействия.
Нюансы Hard collection
Процедура Hard collection включает такие этапы:
При организации работы требуется уделить особое внимание автоматизации процесса. Сюда относится:
Это позволит повысить эффективность деятельности, сократив рутинную работу отдела взыскания.
Деятельность в рамках Hard collection
Hard collection предполагает проведение таких процедур:
При выполнении любой процедуры кредитный инспектор нацеливается на достижение конкретного результата. Для улучшения платежной дисциплины все действия со стороны коллектора должны выполняться точно и в обозначенные им сроки.
Выбор стратегии
По правилам процедура взыскания задолженности должна происходить последовательно и рассудительно. Совсем не обязательно сразу переходить к судебному производству. Во многих случаях стадий Soft и Hard collection достаточно, чтобы добиться выплат. Однако некоторые ситуации требуют немедленного перехода к стадии Legal-collection. Прибегнуть к такому методу стоит при следующих обстоятельствах:
3 основные стратегии – это беседы, встречи и обращение в суд. Стоит придерживаться последовательности действий, но помнить про случаи, при которых подача заявление в соответствующие органы является единственным способом возврата долга.
Автоматизация Soft collection и Hard collection
FIS Collection – это современная система, позволяющая автоматизировать процесс работы с дебиторской задолженностью. Основные функции данного ПО:
Система взыскания просроченной задолженности FIS Collection успешно используется банками ТОП-10 России и специализированными контакт-центрами. Внедрение системы автоматизации позволяет значительно улучшить показатели работы специалистов по взысканию просроченной задолженности.
FIS Collection предполагает конкретный цикл работ по взысканию задолженности:
Заказывая внедрение FIS Collection, вы получаете рекомендации и консультации по методике работы системы на каждой из стадий взыскания по следующим аспектам:
Большим преимуществом FIS Collection является наличие мобильного приложения, которое выполняет следующие функции:
FIS Collection позволяет достигнуть значительных успехов во взыскании задолженностей, таких как:
О компании
Финансовые Информационные Системы – разработчик информационных систем для финансового сектора. Мы знаем, как в кратчайшие сроки установить, настроить и запустить наш продукт, полностью адаптированный и локализованный в соответствии со спецификой бизнеса Банка.
_sm.jpg "Soft collection что это. Смотреть фото Soft collection что это. Смотреть картинку Soft collection что это. Картинка про Soft collection что это. Фото Soft collection что это")
