Как выглядят прослушки на работе
О прослушке на рабочем месте. Взгляд изнутри
За вами следят для вашего же блага. А может, следите вы сами. Посмотрим на ситуацию, которая актуальна для большинства современных компаний.
Зачем нужно прослушивать сотрудников
Любой управляющий или владелец бизнеса рано или поздно задается вопросом повышения эффективности своих работников.
Ключевым подразделением каждого бизнеса является сейлс-команда: не будет продаж — не будет и денег. Соответственно, именно на «продажников» и направлены в первую очередь любые оптимизации, начиная от простых ежедневных отчетов и заканчивая самыми продвинутыми ЦРМ-системами.
За экспертным мнением мы обратились к Mango Office, ведущему провайдеру облачных сервисов.
Одним из популярных методов повышения эффективности является прослушка рабочих разговоров с последующим её анализом. Идея вроде бы логична: работа «продажников» состоит в основном из общения с клиентами, в котором телефон выступает главным инструментом.
Записи разговоров позволяют:
Но то, что выглядит логичным и правильным для работодателя, далеко не всегда является таким для работника.
Само слово «прослушка» немедленно вызывает к жизни массу негативных ассоциаций, начиная с Большого Брата, который всегда следит за тобой, и продолжая шпионскими страстями прослушивающего всех и вся АНБ.
Находиться «под колпаком» неприятно чисто психологически, постоянный контроль может порождать ощущения недоверия и даже враждебности.
Чтобы выяснить, как работает прослушка в реальной жизни, я решил обратиться к реальному опыту рядового продажника. Благо, далеко ходить не нужно было — моя жена около года работала в колл-центре крупного банка, занимаясь продажами кредитов и других банковских продуктов.
Ниже — её впечатления от опыта работы «под прослушкой», прямая речь.
Точка зрения 1. Сотрудник под прослушкой
Наша работа на 90% состояла из общения по телефону: мы принимали входящие звонки, прозванивали существующих клиентов, в общем, стандартный набор продажника.
О записи и последующей прослушке всех разговоров нас предупредили сразу, ещё при приеме на работу. Давило ли это на психику? Немножко, всё-таки постоянный контроль дисциплинирует.
Работать лично мне это не мешало. В целом к записи разговоров мы относились как к ещё одному рабочему инструменту — тем более, что он скорее помогал в работе. Хотя мы это поняли не сразу.
Наши записанные разговоры выборочно прослушивали специальные менеджеры. Они оценивали, насколько мы следуем прописанным тактикам продаж, как доброжелательны и вежливы с клиентом, владеем ли информацией. По итогам прослушки менеджеры выставляли оценки, которые потом влияли на зарплату.
Помимо выставления оценок, менеджеры разбирали с каждым сотрудником прослушанные разговоры, указывая на ошибки или недоработки. Почти всегда слушали и разбирали «подозрительные» разговоры — слишком длинные, с долгим ожиданием, с плохой оценкой. Эти разборы неплохо помогали в работе, особенно поначалу, когда я только набирала опыт.
Накопившийся в результате прослушки разговоров материал использовался на тренингах, где мы разбирали распространенные проблемы или вопросы взаимодействия с клиентами. Компания приглашала туда психологов и других специалистов, чтобы научить нас лучше реагировать на негатив, гасить конфликты, и т. д.
Такие тренинги тоже помогали делать работу лучше. Тем более, что они воспринимались именно как учеба, а не указание на ошибки.
Выборочная прослушка иногда была инструментом ограничения сотрудников — если кто-то из ребят зарабатывал слишком большой бонус, его старались «подрезать», специально выискивая ошибки и придираясь к ним. К сожалению, никакой апелляции не существовало, и такая политика компании очень демотивировала (тем более что компания наверняка экономила на этом заметные суммы).
Было и наоборот: пару раз прослушка записей спасала меня от штрафов.
Любопытно, что сейчас мне приятно слышать фразу «ваш разговор может быть записан», когда я звоню в колл-центр банка или магазина. Зная систему изнутри, я воспринимаю запись как показатель того, что компания действительно заботится о качестве своих услуг.
Что мы имеем в итоге:
Другими словами, позитивных сторон прослушки сотрудника всё равно больше, даже если смотреть на неё его же глазами. Так как прослушка проводится именно на рабочем месте, в её ходе не раскрываются никакие персональные данные. Вот уж точно just business, ничего лишнего.
Точка зрения 2. Прослушка как инструмент руководителя. FAQ
Чтобы помочь вам составить полное впечатление о необходимости и полезности прослушивания рабочих разговоров, мы задали несколько вопросов представителям Mango Office, провайдера виртуальной АТС с функцией записи разговоров
1. Прослушиваются ли абсолютно все разговоры?
Mango: Сегодня большинство крупных компаний применяют запись разговоров в подразделениях, которые взаимодействуют с клиентами, – например, в колл-центрах. Это стало нормой. Также мы видим повышение интереса к функции со стороны среднего и малого бизнеса. Записываются прежде всего разговоры сотрудников отдела продаж и клиентского обслуживания.
Основные задачи, решаемые инструментом прослушивания разговоров:
Прослушивать все разговоры не имеет смысла – на это не хватит времени ни у какого руководителя. А держать выделенного специалиста для прослушивания разговоров — слишком большая роскошь для небольших компаний. Поэтому прослушиваются обычно наиболее «выделяющиеся» беседы.
Пример отклонения от нормы. Если у менеджера очень большое количество коротких разговоров — стоит проанализировать, действительно ли он качественно «отрабатывает» обращения клиентов, не забывает ли предлагать альтернативные и дополнительные товары или услуги? Или наоборот, прослушивают длинные беседы, которые могут говорить о том, что менеджер не следует принятому в компании скрипту разговора.
Также можно прослушивать разговоры сотрудников, недавно прошедших обучение, — они требуют наибольшего внимания и контроля. А разговоры самых опытных и успешных специалистов можно давать послушать новичкам — это эффективный способ обучения на практических примерах.
Прослушка – инструмент менеджмента, который позволяет быстро выявлять любые отклонения в качестве работы сотрудников. Его наличие всегда лучше отсутствия.
2. Как обрабатываются полученные записи?
С записями удобно работать в CRM. Поскольку CRM Mango Office интегрирована с Виртуальной АТС, она позволяет отобрать записи, относящиеся к определенному сотруднику, клиенту или сделке. Их можно прослушать прямо через интерфейс CRM или выгрузить в виде MP3-файлов и прослушивать в любое удобное время — например, стоя в пробке.
На основе удачных переговоров, которые привели к сделке, можно выработать наиболее подходящий сценарий разговора. При анализе звонков зачастую приглашаются сторонние эксперты, которые совместно работают над ошибками и скриптами.
3. Какие дополнительные действия требуются от работника?
От работника ничего не требуется. Запись централизованно настраивается в Виртуальной АТС. Можно записывать все разговоры в отделе, компании, или только беседы выбранных сотрудников.
Если у сотрудника запись всех разговоров не активирована, он может записать любой свой разговор, набрав на телефоне определенную комбинацию клавиш. Эта функция используется как «записная книжка» для важных переговоров — впоследствии всегда можно вернуться к ней и освежить в памяти детали.
4. Влияют ли результаты прослушивания на зарплаты/премии работников?
Это зависит от внутренней политики компании. Однако прослушивание разговоров — это, прежде всего, способ контроля процесса работы, а не результата.
Сотрудников логично поощрять за результат. Например, для коммерческого подразделения это будет объем продаж или количество сделок. В отделе технической поддержки могут быть другие показатели — скажем, процент заявок, закрытых после первого обращения.
Прослушивание разговоров помогает улучшить процесс обслуживания и положительно влиять на эти показатели.
5. Как работники воспринимают внедрение прослушки?
Сегодня мы привыкаем к фразе: «Для улучшения качества обслуживания клиентов разговоры могут быть записаны». Это факт. Такую же политику следует ввести для сотрудников.
«Прослушка» — неприятный, отталкивающий термин. Просто покажите сотрудникам, что запись разговоров вводится в первую очередь для их же блага. Если возникнет конфликтная ситуация с клиентом — запись поможет объективно в ней разобраться. А выявление и исправление ошибок поможет сотрудникам улучшить собственные результаты.
6. Достаточно ли просто начать прослушивать разговоры, или нужны ещё какие-то действия/мероприятия?
Сам факт записи дисциплинирует сотрудников, заставляет их более внимательно относиться к тому, что они говорят. Но просто записывать или даже просто прослушивать разговоры мало. За этим должна следовать работа с сотрудниками — как правило, это дополнительное обучение. В особо вопиющих случаях — сотрудник хамит клиенту, использует нецензурные выражения — это может быть и наказание.
А записи успешных переговоров нужно систематизировать, выделять из них наиболее эффективные приемы и использовать для обучения и повышения квалификации специалистов.
Ваше мнение
Мы увидели две стороны монеты. То, как к этому относятся сотрудники – и то, где и как выигрывают руководители. Осталось дело за малым. Согласны вы ли с тем, чтобы ваши разговоры прослушивало руководство? А может, вы готовы ввести контроль за своими собственными работниками?
Если вы пользовались подобными услугами и хотите поделиться своим опытом – добро пожаловать в комментарии. Там можно также задать вопросы экспертам Mango Office. Если же захотелось узнать больше о возможности развёртывания этих функций, вас приглашают:
+7 800 555-55-22
+7 800 555-55-22Как выглядит прослушка
Тот, кто впервые столкнулся с проблемой прослушки, или так называемых «жучков», не представляет, как выглядит прослушка и какими бывают эти самые жучки. Мы готовы приоткрыть занавес и показать, какие именно приспособления слежения мы сами находим в квартирах и офисах.
Что такое прослушка и какими бывают прослушки
Развернутую классификацию прослушек мы дали в нашем блоге в статье «Виды жучков и прослушки». Напомним, что прослушка – это электронное устройство для тайного перехвата речевой информации и передачи ее заинтересованному лицу. Поскольку речь идет о тайном устройстве, логично, что оно как правило имеет миниатюрные размеры – в пределах 1-3 см. Распространенные названия таких устройств: прослушка, подслушивающее устройство, жучок, закладка, закладное устройство.
В состав прослушки входит микрофон или камера, радиопередатчик и батарея. Жучки нетрудно приобрести или даже собрать, они маленькие и их можно установить скрыто. Все это позволяет им быть популярными и достаточно распространенными, несмотря на то, что их продажа, покупка и установка запрещены законом, как и использование полученной незаконным способом информации.
Специалисты делят все подслушивающие устройства на такие типы:
Каждый тип выглядит по-разному, поэтому, ответ на вопрос, как выглядит прослушка, зависит от того, какая именно. Давайте знакомиться с «жучками» поближе!
Как выглядят разные типы прослушек
Начнем с самых популярных, которые чаще всего приходится извлекать из проверяемых помещений.
Как выглядят GSM-жучки
С появлением сотовой связи возможности акустической прослушки расширились. GSM-жучок – это более продвинутая версия радиожучка. Радиожучок для передачи информации настраивается на нужную радиоволну, а GSM-жучку достаточно быть в зоне действия своего оператора мобильной связи. GSM-жучки чаще всего работают с сим-картой.
Внешний вид GSM-жучка может быть разным, но его конструкция включает микрофон, батарейку, антенну и модуль GSM. Все это может быть помещено в корпус устройства. Устройство же может быть выполнено в форме флешки, брелка для ключей, зажигалки. «Корпусом» для жучка может оказаться и любая техника, которую вы используете. Чаще всего для обнаружения такого жучка нужно разбирать технику – компьютерную мышку, розетку, принтер и пр.
Одна из наших находок – GSM-жучок, закамуфлированный под компьютерную мышь. Такое устройство позволяет прослушивать помещение с помощью любого телефона. Был найден в коробке с другими компьютерными аксессуарами. Обнаружить его удалось с помощью профессионального индикатора поля.
Теперь вы знаете, как выглядит прослушка типа GSM-жучок. Иногда это просто компьютерная мышь, которой вы постоянно пользуетесь.
Жучки с сим-картой позволяют слышать все, что происходит в машине или в помещении.
Как может выглядеть радиомикрофон
В компьютерную мышку может быть установлен также радиомикрофон. Он может быть встроен также в ручку, другой маленький предмет, который мы привыкли носить с собой. Микрофоны для прослушки так и продаются – сразу встроенными в различные предметы.
Радиомикрофон или радиопрослушка, радиожучок – это мини-оборудование с радиопередатчиком, микрофоном и батареей или сетевым питанием. Интересно, как выглядит прослушка с радиопередатчиком в «голом виде»?
Вот примерно как может выглядеть устройство, которое можно купить прямо на радиорынке:
Работает радиомикрофон следующим образом: звуки вокруг прослушки вызывают вибрацию в мембране микрофона, устройство усиливает улавливаемый сигнал и транслирует его в радиоэфир с помощью колебательного контура. Радиочастота обычно плавающая, чтобы сигнал невозможно было перехватить случайно.
Радиожучок ловит сигналы на расстоянии 100-300 м, поэтому их устанавливают непосредственно в зоне возможных важных разговоров – возле рабочего места, в переговорке.
Они достаточно распространены, поскольку стоят недорого, а со своими функциями прекрасно справляются. Их плюс – в высокой чувствительности, что позволяет записать даже тихий разговор в прослушиваемом помещении.
На фото – одна из находок нашей компании – микрофон в переговорной. Он был спрятан в реечные конструкции потолка и обнаружен при проведении визуального осмотра подпотолочного пространства.
Как выглядят проводные микрофоны для прослушки
Акустические микрофоны остаются самыми часто устанавливаемыми устройствами прослушки. Они встраиваются в стены, в электрические и телефонные розетки, в любую аппаратуру. Злоумышленнику удобнее всего установить прослушку так, чтобы она была незаметно подключена к системе питания, а информация передавалась по проводам.
Сложно сказать, как выглядит прослушка типа проводного микрофона. Она может быть закамуфлирована под любую технику, к примеру, иметь вид обычного конденсатора на плате монитора, подключенного к сети.
Проводной микрофон для скрытой прослушки в незакамуфлированном виде.
Чаще всего проводные микрофоны для прослушки передают информацию по электросети, радиосети, по проводам сигнализации. Появляются они в помещениях после ремонтов, аренды, визитов различных «служб». Их трудно обнаружить, но легко ликвидировать.
Вот, к примеру, как выглядел микрофон, найденный нашими специалистами в вентиляции:
Он был установлен в приточном клапане вентиляционной системы в кабинете руководителя. Провод был проложен внутри металлического рукава. Визуально он был незаметен. Обнаружить его удалось с помощью нелинейного локатора.
Виброакустические подслушивающие устройства – как они выглядят?
Реже, чем выше перечисленные, можно встретить устройства, способные перехватить акустические колебания, распространяющиеся от потолка, стен, отопительных труб. Устройства по перехвату вибраций называют радиостетоскопами.
Интересно, как выглядит прослушка виброакустического типа? На вид это миниатюрная «таблетка», подсоединенная к проводам:
Звуковые волны вызывают вибрации в твердой породе, устройство улавливает их через стены для последующего преобразования в понятную информацию.
Как узнать инфракрасное подслушивающее устройство
В качестве прослушек устанавливают также устройства, которые передают информацию по оптическому каналу в инфракрасном спектре, не улавливаемом человеческим глазом.
Их называют инфракрасными закладками. Такие устройства преобразуют акустические вибрации в световые. Чтобы узнать, как выглядит прослушка типа «ИК-закладка», нужно понимать, как устроена ИК-прослушка. Обычно она состоит из двух независимых частей: ИК-передатчик и ИК-приемник.
Приемник таких прослушек устанавливаются вне помещения, в котором происходит разговор.
Сетевые подслушивающие устройства обнаружить труднее всего
Как выглядит прослушка, если она внедрена в электроприбор? Чтобы увидеть элементы прослушки, нужно разобрать электроприбор. Устройства монтируются в проводку, розетки, выключатели. Если при разборе встретится что-то необычное – это может быть прослушка.
Особенности таких прослушек в том, что их не только определить, но и установить непросто. Они могут быть внедрены только если кто-то долго пребывал в вашем помещении или забирал к себе электроприбор. Злоумышленник скорее всего потратил немало времени, чтобы установить прослушку, зато и найти ее непросто.
Телефонные подслушивающие устройства – как выглядят?
Нелегко дать ответ, как выглядит прослушка телефона, поскольку вариантов очень много. Прослушивать научились мобильный, стационарный телефон и IP телефонию, передача информации по которым проходит через совершенно разные каналы связи.
Стационарный телефон предусматривает провод, через который идет информация. Понятно, что в него можно встроиться, чтобы получить доступ к разговору. Прослушку подключают в телефонную трубку, куда можно установить радиожучок или диктофон, что удобно, поскольку смена элементов питания не понадобится – схема прослушки может питаться от провода аппарата. Поставить прослушку можно также в аппарат или в провод. Перехватить разговор можно даже не попадая в квартиру – жучок можно внедрить в межэтажный короб, в распределительную коробку или в телефонную розетку. Это может выглядеть примерно так:
Можно также врезаться в телефонную проводку и установить жучок, который обычно устанавливают в розетки.
Как защитить себя от прослушки
Если вам кажется, что достаточно знать, как выглядит прослушка, чтобы защититься от утечки информации, то это далеко от правды.
Намного полезнее будет:
— Регулярно проверять розетки, щитки, разводки и электроустройства на наличие сторонних предметов.
— Проверять подарки и новые, особенно электронные, предметы на наличие сторонних устройств внутри.
— Не обсуждать важные вопросы в непроверенной комнате или по телефону.
— Не продолжать телефонный разговор, если слышны помехи или слышимость постоянно меняется.
— Обращаться в соответствующие службы, если смартфон начал самовольно что-то устанавливать, быстро разряжаться, слишком нагреваться, со сбоями включаться и выключаться.
— Не пускать в помещение неизвестных лиц или не оставлять их одних.
— Периодически проверять помещение на прослушку
Найти же устройства могут только специалисты. Сами вы сможете найти жучки разве что случайно. Теперь вы знаете, как они выглядят. Больше примеров наших находок можно найти в галерее находок наших специалистов.
Жучки для прослушки — рейтинг лучших устройств
Жучки — это самые распространенные и узнаваемые детективные устройства. Любой, кто смотрел хотя бы один шпионский фильм, более или менее понимает, как они работают. Эти устройства позволяют незаметно прослушивать разговоры. Поэтому они так популярны среди спецслужб, полиции и политиков.
Краткая история жучков
Подслушивание практикуется с незапамятных времен. Еще во времена Римской империи шпионы подслушивали разговоры противников, пробираясь в дворцовые покои и императорские дворцы. Однако быстро выяснилось, что одних ушей недостаточно. Одним из первых методов подслушивания стали специальные акустические каналы, встроенные в стены, которые позволяли получать информацию даже из отдаленных комнат.
Более продвинутые методы прослушивания появились только во время ВМВ. Они использовались Третьим Рейхом и США. Из-за больших размеров подслушивающих устройств и необходимой прокладки кабелей, было очень трудно скрыть оборудование от посторонних глаз. Для этой цели чаще всего выбирались люстры, которые в большинстве случаев не привлекали внимание заинтересованных лиц, посещающих кабинеты.
Виды жучков
В настоящее время в продаже существует несколько категорий прослушивающих устройств. Самые популярные из них включают в себя GSM и радиомикрофон с кварцевой стабилизацией.
Радио и FM жучки предназначены для прослушивания на сравнительно небольших расстояниях (средний диапазон составляет около 300–400 м). Передача звука происходит по радиоволнам, т.е. по тому же принципу, что и в случае классических радиоприемников. Короткое расстояние компенсируется очень хорошим качеством звука и длительным сроком службы батареи. Недостатком этого решения является необходимость приобретения приемника, необходимого для перехвата передачи, что создает дополнительные расходы.
Радиожучки с кварцевой стабилизацией — это устройства, которые благодаря кварцевому генератору, достигают частоты от 10 до 500 МГц. Записанный звук никак не обрабатывается, благодаря чему отличается высоким качеством. Большим преимуществом кварцевого жучка является хороший радиус действия (даже до нескольких километров) и тот факт, что передаваемый сигнал сильно отличается от сигнала, используемого стандартными радио и FM жучками. Данное решение устраняет риск перехвата передачи посторонними лицами.
Еще более эффективным способом стали GSM-жучки. Они используют GSM-модуль для подключения к оператору через SIM-карту.
Благодаря им стало возможным прослушивание в прямом эфире из любой точки мира. Слабой стороной оборудования этой категории является относительно маломощная батарея, обычно обеспечивающая несколько часов непрерывной работы. Но GSM-жучки, подключенные непосредственно к источнику питания, например, замаскированные в сетевом фильтре, избавляют от этой проблемы. GSM-жучки не требуют покупки отдельного приемника, потому что его функцию выполняет мобильный телефон. Благодаря простоте использования, они считаются наиболее эффективным и оптимальным оборудованием в настоящее время.
5 лучших жучков
Среди устройств, доступных на рынке, стоит обратить внимание на жучок 3KL. Высокочувствительные микрофоны будут записывать чистые разговоры на расстоянии до 10 м, а шепот в радиусе 5 м. Встроенный усилитель звука гарантирует хорошее качество прослушивания, дополнительно стабилизированное кварцевым резонатором. Оборудование работает на частоте 430-440 МГц, что выше стандартных радиочастот. Благодаря этому его использование защищено от обнаружения посторонними лицами. Это значительно облегчает проведение безопасного расследования. Небольшой размер и мощная батарея (до 7 дней непрерывной работы) обеспечат эффективную работу для профессионального или частного использования.
Если вы ищете незаметный жучок с длительным рабочим временем, то 5KL станет прекрасным выбором. Устройство имеет мощный аккумулятор, который может работать до 37 дней. Таким образом, вам не придется беспокоиться о замене батареи, что чрезвычайно важно при сохранении конфиденциальности. Как и предыдущая модель, 5KL использует безопасный частотный диапазон 430-440 МГц. Другой важной особенностью является большая дальность действия — до 2 км. Мощный микрофон, поддерживаемый высококачественным усилителем, гарантирует чистое прослушивание на расстоянии до 12 м. Устройство идеально подходит как для повседневной работы детектива, так и для использования на предприятии.
X9009
GSM45C
Жучок может потребоваться не только дома или на работе. Автомобиль также является местом, где стоит рассмотреть возможность прослушивания партнера, который часто ездит в командировку. Для этой цели был разработан жучок GSM 45 C. Благодаря ему вы можете легко прослушивать все разговоры, происходящие внутри транспортного средства. Устройство замаскировано в автомобильное зарядное устройство USB, подключаемое к прикуривателю. Оборудование также выполняет и свою основную функцию.
GSM45C получает энергию из электрической системы автомобиля, что приводит к неограниченному времени безотказной работы. Преимуществом данного жучка является резервный аккумулятор, который обеспечивает непрерывность прослушивания в течение короткого времени, в случае внезапного отключения от источника питания. Мощный микрофон и непримечательный внешний вид составляют эту прочную и надежную аппаратуру.
GSMBug220
Если вы ищете устройство, который не привлечет чьего-либо внимания и в то же время обеспечит высокое качество звука из любой точки мира, то жучок GSMBug220 станет отличным выбором. Это устройство скрыто в сетевом фильтре, поэтому оно будет отлично работать в любом месте и не вызовет ни у кого подозрений. Преимуществом жучка GSMBug220 являются чувствительные микрофоны, которые улавливают чистый звук в радиусе 5 м. Подключение к стационарному источнику питания гарантирует неограниченное рабочее время. Встроенная аккумуляторная батарея обеспечивает 2-3 часа работы в случае внезапного отключения от питания. GSMBug220 — это отличный способ контролировать неверного супруга или незаметно подслушивать сотрудников.